Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов - Алексей Осипенко

на территорию человека, вы много что видите. И можете начать разговор о том, что видите: фотография на столе, диплом на стене и т. д. Расположение офиса, как давно вы заехали в этот офис? Тут очень много можно поговорить про… Когда же мы говорим с клиентом, который пришел к нам, то свободные темы мы выуживаем из его слов. Но вот что круто. Что в вашем случае свободных тем масса. В мебельном бизнесе. Масса – какие это могут быть свободные темы? О чем можно завести разговор, начав, ну вот как бы разговор о продукте, это шкафы и вот в какие стороны можно вывести разговор на свободные темы? Удобно ремонт обсуждать. О квартирах и про мебель, в сторону ремонта, конечно. А зачем вам шкафы? – Ремонт делаю. – Ух ты, ну ничего себе. Ремонт, как? А кто вам делает ремонт? Какие издержки? Люди про ремонт будут разговаривать: да ты что, связался с этими узбеками, еле-еле …пришлось сменить на той неделе. А какие материалы? А как вы стены сделали? Какие стены! Как интересно! А у вас колонны есть? – Не, я без колонн обошелся. – М-М, интересно, для таких площадей можно было и пару колонночек. – Да, мы думали, но не стали.

Свободная тема. Ни о чем, про ремонт. Дальше, какую тему еще можно поднять? О детях, о животных. Шкафы, он уточняет, что есть дети, цепляете детей и пошли про детей. Куда ходят, как учатся, как зовут… и, туда-сюда… про детей. Вы записываете все? Опять вы киваете головой, думая, что вы понимаете, что я вам говорю. А я вам говорю наработки, которые мне годы пришлось тренироваться и практиковать, чтобы мне сформулировать и увидеть ходы вот эти. А уж то, что они спонтанно всплывают, ну, иногда, да, но чтобы их сознательно включить, нужен навык, еще годы тренировок.

Иногда мне казалось, что нужно начинать говорить о себе – самому говорить. Это заблуждение. Я понял, что клиенту самому наплевать, кто я такой и что со мной происходит. Моему собеседнику первое время разговора, первые два-три дня, неделя, я ему еще не то, чтобы… ну расскажи… как интересно… такого еще не происходит. Поэтому мне пытаться больше говорить не надо, мне нужно меньше говорить. Я должен учиться задавать свободные вопросы. И чего, как ваша жена? М-м, да, и как там было… Интересно… И что, прям вот это да? И прям вот это да, такое получилось… Ух ты, и что вот это все справляется? … Получается? – Да. – М..м..

Свободные вопросы

Провоцируйте на свободные вопросы, чтобы он рассказывал что-то. Клиент разговорился для вас – вы мастер. Вот реально, разговорить клиента, вот оно мастерство.

Момент один. Приезжаю на переговоры. Захожу. У стены сидит клиент. Здравствуйте. У вас есть тренинг для тренеров. А у меня есть тренинг для тренеров. Я говорю: есть. И у меня такое желание начать рассказывать про свой тренинг для тренеров, но я знаю, что так нельзя делать. Я говорю: есть, это не важно. Вы мне лучше расскажите вот что. Как вы, вот вы же руководитель группы обучения такой крупной компании? – Да. – А как вы стали таким руководителем? Какая ваша история?

И на 40 минут я сознательно увожу разговор о своем продукте, вначале самом, мы говорим с человеком, чтобы потом вернуться к тому же самому. Зачем? Потому что разговор о тренинге тренеров в начале – это две серые тени столкнулись. Покажите программу? Можно даже было не приглашать ради этого меня к себе в офис. Просто посмотрели программу, пункты посмотрели и до свидания, разошлись. Когда я человека вижу, мне нужен контакт. Поэтому я начинаю говорить на свободную тему.

Если я не успел сегодня, я постараюсь завтра начать разговор на свободную тему. Даже если у меня есть клиенты, они мне заплатили, но я знаю, еще я до конца контакт не установил, я должен до устанавливать его. Потому что если его не будет, это будет не то взаимоотношение и то партнерство, которое должно быть. Мы будем задавать и формулировать вопросы, по делу, и когда клиент будет отвечать, будет браться много материала для свободных фраз. Сейчас, мы все это вместе склеим, будет одна стройная система, какая будет у вас в руках.

Три состояния человека. Типы клиентов

Всех продавцов мучает вопрос, как классифицировать своих клиентов. Ну, или даже не продавцов, а людей, которые что-то говорят о продажах, они всегда говорят о том, что клиентов нужно классифицировать. Разные типы клиентов – и к разным типам клиентов нужен разный подход. И иногда спрашивают заказчики, вы научите классифицировать клиентов. Честно говоря, всегда я от этого вопроса отнекиваюсь, потому что, ну не реально, будучи продавцом, научиться классифицировать людей. Вот не реально и все. Если быть мастером НЛП, вот тогда реально, но это надо быть мастером НЛП. Быть психологом со стажем, тогда реально.

Но все-таки покупатели разные. Это факт, деваться некуда. Стратегию нужно корректировать. Поэтому нужно эту стратегию максимально упростить. Итак, есть три типажа, которые очевидно мы все с ними легко столкнемся и обнаружим. И три стратегии поведения.

Предлагаю вам классификацию, в основе которой лежит мысль Эрика Берна, основателя этого транзактного анализа, о том, что в каждом человеке находятся три ЭГО-состояния. Три состояния моего Я и они следующие. Родитель, взрослый и дитя. По терминологии транзактного анализа они котектируются или активируются. Иногда в нас проявляется ребенок, он определяет наше поведение. Иногда в нас котектируется взрослый, иногда родитель. За что отвечает родитель в человеке? Это набор норм и правил. Правильно – неправильно, хорошо – плохо. Это родительская часть в нас. Когда мы смотрим на кого-то и оцениваем его, это делает родитель. Когда мы отчитываем кого-то – это делает родитель. Взрослый отвечает… он посередине, мы его сейчас разберем. Не все люди достигли состояния взрослости. Взрослость не каждого человека действительно взрослая адекватность.

Дитя отвечает за эмоциональную сторону жизни. Дитя радуется, дитя смеется, дитя играет, дитя не слушается и балуется. Это все дитя, т.е., когда нам стало весело, когда мы ха-ха-ха, расслабились, дитя котектировался. Потом кто-то сверху говорит: але, ты так себя ведешь, сильно громко смеешься, перестань. Это родитель подключился, и дитя соответственно ставит на место. В итоге у нас эти ЭГО-состояния, они в той или иной степени котектируются. Взрослый – это логика. Он анализирует, он взвешивает, его интересует выгода, деньги, логические причины, аргументы, и взрослый также – это ответственность. Именно взрослый берет ответственность на себя. Почему я говорю, что некоторые так и не достигли взрослости, потому что некоторые застряли между родителем и ребенком, и знают как правильно и готовы кого-то учить, но при этом они капризничают, но ничего не делают. У них не хватает этого взрослого элемента. Но сейчас не про психотерапию.

Я про то, что когда к вам заходит клиент, он заходит с котектированным одним из ЭГО-состояний. Как вы думаете, как выглядит клиент, у которого котектирован родитель?

Это напыщенные клиенты, которые не хотят разговаривать с продавцами. Это родительская позиция. Он вас оценивает, презирая несколько и в контакт с вами входить не хочет. Это родитель, он при этом думает, что знает лучше вас все, что ему надо, и вообще про мир шкафов знает точно лучше вас. Иногда это правда. Может быть, он реально разбирается, но важно, что он в состоянии родителя вот такой.

Кто такой ребенок или дитя? В каком состоянии приходит клиент-дитя? Дите веселое, но по отношению к услуге он какой? Он потерянный. По отношению к услуге дитя (не шарит/мешает). Дитя нуждается в поводыре. Дитя не знает,