Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов - Алексей Осипенко

эту информацию, а сделать что? А раскрыть его потребности! Он их в узелок завязал. Да, шкаф мне нужен, но главное, чтобы никто не догадался зачем. Мне информация нужна, где дешевле. Он приходит к вам, вы говорите доставай, че у тебя за спиной? Шкаф тебе нужен? Зачем тебе нужен шкаф? Все, если это начало происходить, то вырваться от вас ему уже намного сложнее, чем просто беспредметно собрал информацию и пошел. Выяснение потребностей, это важнейшая часть в продаже.

Я прочитал одну книгу, называется «Сначала скажите нет», Джим Кэмп, всем рекомендую, кстати. Технология ведения переговоров и он пишет там интересную мысль. Я ее около года пытался понять. Он пишет: «Лучшая презентация – несделанная презентация». Он имеет в виду следующее: что настоящий мастер продает так, что презентовать вообще не надо. Настоящему мастеру вообще не нужно рассказывать про свой продукт. Настоящий мастер так продает, что его уже не спрашивают уже о продукте. Лучшая презентация – несделанная презентация. Потому что мастерство – на этапе выяснения формирования потребностей. Потому что продажа совершается именно по причине наличия потребностей, а не наличия моего шкафа.

Это сложно для всех, я год пытался понять, только понять. Пытался увидеть, в чем суть. Ну как это, я же так люблю презентации! Меня хлебом не кормите, спросите меня только, я вам отвечу на все вопросы. Нельзя отвечать на вопросы, не надо все рассказывать, это бесполезно. Это не приводит к продаже! Это приводит просто к заполнению такого информационного поля. К продаже приводят другие вещи!

Какие потребности клиента удовлетворяет ваша услуга или товар?

Подумайте, какие на ваш взгляд потребности удовлетворяют ваш товар? Что побуждает клиента прийти к вам в ваш салон за вашей мебелью. Что за потребность такая? Вы понимаете, что потребности в качестве не существует? Качество – это не язык потребностей. Качество, это язык презентации. Нет такой потребности в качестве. Никто из вас не ходит и не говорит: я нуждаюсь в качестве. Ну нету у нас потребности в качестве! Нет такого. В принципе не может такой потребности в качестве существовать! У нас есть другие потребности. Я хочу, чтобы вы сейчас пошли путем научного познания, а не путем реагирования. Ну, задумайтесь, разве может быть нужно человеку качество? Как это потребность в качестве? Потребность в молоке, в каше, потребность поесть эту кашу, потребность накормить ребенка. Вот такие потребности существуют! А потребность в качестве, это как потребность в количестве. Качество -это не язык потребностей! Это язык презентаций!

Комфорт, удобство – вот это ближе. Я могу телом познать потребность в комфорте. Правильно использовать пространство – это тоже правильно. Создать интерьер – да, я нуждаюсь, чтобы у меня было красиво. Я хочу получать удовольствие от красоты у меня дома. Поменьше затратить усилий. Я вообще хочу натолкнуть вас на другую мысль.

Почему люди идут покупать мебель элитного класса? Какая именно потребность толкает людей покупать что-то элитного сегмента? Что амбиции? Какая это амбиция? Качество, скорость доставки – это не то, за что люди деньги платят. За этим есть какая-то потребность. Назовем несколько реальных потребностей, которые можно удовлетворить при помощи дорогой элитной мебели. Чувствовать себя успешным – вот, это потребность.

Выглядеть хорошо – тоже правильно. Самоуважение в глазах друзей, впечатлить знакомых – это потребности. Удовлетворение амбиций? Это очень сложная тема. Амбиции – это цели. Амбициозный человек – человек, у которого есть цели, которому есть к чему стремиться. Купить дорогую мебель – это амбиция для того, кто еле-еле смог купить эту мебель. Для того, кто купил мебель чтобы обставить особняк это никакая не амбиция, так должно быть. Ну, раз вам нравится слово амбиция, используйте его. Просто, что бы вы понимали, что потребности это не про товар. Качество это про шкаф, это не потребность.

Вы должны четко понимать, почему клиент приходит к вам. Почему он пришел к вам, а не в другой мебельный салон. Он пришел к вам. Какая потребность, какие спектры потребностей у него? С чем вы работать будете? Где энергия его сокрыта? Вот здесь, я уже наталкиваю вас на мысль, вариации, на тему самоуважения. Другая вариация на тему соответствие. Я не могу ниже уровня покупать, чтобы это все соответствовало тому, что у меня уже есть. Я не могу купить мебель ниже уровня. Я не пытаюсь самоутвердиться за счет этого, я уже давно самоутвердился. Мне просто нужно, чтобы все соответствовало.

Таблица опроса покупателя

При помощи чего или какие вопросы нужно задать клиенту, чтобы наиболее четко осознать его потребности, быть готовым к правильной презентации и помочь человеку понять, что он хочет? Я называю это «Таблица опроса покупателя», когда- то была таблица, в последнее время на тренингах я развернул ее в столбик, чтобы удобнее было.

Последовательность вопросов, которые можно задать на определенные темы, на выходе клиент будет разогрет, и вы будете знать о нем очень много правильных вещей. Это моя разработка теории продаж – такая последовательность и такая компоновка. Некоторые пункты вы вообще нигде пока что не встретите, кроме как у меня, например формула мотивации.

Ориентация в товаре

Первое, что нужно знать о человеке, который пришел к вам за чем-то, или вы к нему пришли – это ориентация в товаре. Что это такое? Ориентация в товаре или можно добавить в услуге. Нет, не то, что он хочет купить, а насколько он ориентируется в рынке мебели. Мы по счету какие? О каких ценах он уже слышал? Допустим, бывает такое, что клиент приходит, смотрит на вас и говорит: «Какие ваши цены?». – Это же самая глупая ситуация для нас, это самая дешевая ситуация. Повторяю, мы не должны отвечать на этот вопрос. Потому что мы как «пальцем в небо», если он говорит так, он практически сравнивает два пальца, он дверь не открывает, он не заглядывает, что там внутри, ему все равно – он два пальца сравнивает, и если ваш на пять копеек дороже, он говорит: «все, спасибо, вы дороже». «А вы сколько стоите? – вы дороже». Мы не отвечаем на этот вопрос, до тех пор, пока как минимум не знаем информацию о том, на сколько он ориентируется в товаре. Какие вопросы мы можем ему задать, чтобы понять насколько он вообще ориентируется в товаре?

В каких компаниях вы еще были? А с кем вы уже говорили? А где вы узнавали цены? О ценах каких компаний вы уже знаете? – пример, вариация на тему.

Они скажут, вы расспросите, люди расскажут очень многое, просто их не спрашивают, или спрашивают, но так: «черное или белое?», «воодушевленный или нет?». Конечно, не скажут тогда. И вы добиваете его – «шкаф». Еще какие вопросы на эту тему можно задать. Ведь это не только человек, который цену спрашивает – это потерянный клиент. Или не потерянный, но напыщенный клиент. Он не обязательно спросит: «ну сколько ты стоишь?», а просто вот пришел, я говорю про ориентацию в товаре и в услуге «Что вы знаете о рынке элитной мебели?», «Вы понимаете разницу между элитной и обычной мебелью?», «Как давно вы занимаетесь выбором мебели, выбором своего шкафа?». Это ваши инструменты, вот во здесь вот: раз, один, другой, этот не сработал, третий – не сработал, четвертый. Повторите, какие мы уже назвали, может быть что-то еще добавим.

Уместно ли спросить, есть ли какие-то системы, которые вам уже понравились, т.е. что интересного вы уже увидели? Конечно. При этом напоминаю, когда клиент вам отвечает, у вас появляется площадка для чего? – для свободных фраз и комплиментов: «классно, вы так