Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов - Алексей Осипенко

Сказать, что легко спрашивать о ней – тяжело. Я все время думаю, как спросить. Один из универсальных вопросов – «что вы хотите ощущать, пользуясь вот этим шкафом?» Можно задать серию наводящих вопросов: часто ли у них бывают гости? Какая мебель уже есть? – в общем вариации на тему. Но главное —это ощущения, вот что вы хотите ощущать, когда будете пользоваться этим шкафом. Легко ли ответить на этот вопрос? – Тяжело. Ну и что, вы не давите на человека, просто спросите и все, и забудьте. Он то понял, он то слышит свою фоновую мотивацию, он то знает, чего он хочет. Зачем проговаривать: «хочу быть пантовым мужиком перед друзьями». А кто-то скажет: «да я хочу такой комфорт, уют создать, не хватает какого-то гламура дома». «О! класс интересно. А почему не хватает?» и т. д. если пойти и создавать простые, открытые вопросы, то человек может раскрыться и очень интересные вещи вам рассказать.

Проблемы, побуждающие купить

На самом деле есть еще одна причина, почему люди покупают. Мы уже две с вами рассмотрели. Первая какая? – это ситуация, побуждающая к покупке, потребность, связанная с ситуацией. Вторая причина, а что люди платят 90% денег – это фоновая мотивация. И есть еще одна причина, почему люди тратят быстро деньги – это «проблема». Здесь – скорость, когда поджимают сроки, хотя не обязательно, что проблема связана со сроками, но есть проблема. Продолжим размышление о самих себе.

Итак, представьте себя, вы идете в кармане 5000 и эти 5000 для вас ну если не последние, то очень ценные для вас деньги. Вы посмотрели на сапоги – нет не куплю, вроде мои уже порваны, но не куплю мало денег. Посмотрели на еду вкусную – нет, не пойду сегодня в ресторан, мало денег. И вдруг заболел зуб. Стоматология перед вами. Вы счастливый влетаете в стоматологию, отдаете свои деньги, лечите зуб и выходите оттуда без всякого намека, что вас обокрали. Т.е. вам хорошо. Почему? – потому что возникла проблема. Порог затрат вырастает еще больше. Я готов тратить больше, когда возникает проблема. Вчера я еще мялся, сегодня я уже решаю проблему. Поэтому наша задача поговорить с человеком и попытаться выяснить, если у него какая-то проблема, связанная с покупкой мебели. Я бы так и спросил. Я бы спросил, если ли какие-то сложности, которые испытывали вы до этого момента, при покупке мебели. Вот если он просто первый раз пришел искать – это не сложность. Если он пять уже попробовал и пришел – это проблема. «А, вы уже давно пробуете и не получается» – «Да, проблема». Другая сложность – «не могу договориться с женой, какой цвет». Сложность? – сложность. С ней надо работать со сложностью. «Очень проблемные у меня стены, мне нужен такой шкаф, что он встал так… – никто не делает» – сложность, проблема.

Кто принимает окончательное решение?

Важно знать кто это делает. Потому что мы можем петь красивую песню этому человеку, а она: «да, я посоветуюсь с мужем». Мы думаем, мы ему конкретно понравились, он реально решил у нас покупать. А на самом деле – это не он, он не принимает решение. Из риэлтерского бизнеса: ты, говорит, ходишь, показываешь ему, все нравится, но он все равно не берет. Уже 50 квартир ему показал, а он не берет. Почему? – Потому что не он принимает решение, жена сидит дома и «фигня», «фигня», «не надо», «не надо», «иди еще сходи». Я однажды опростоволосился на эту тему. Приезжаю я презентацию проводить в Орехо-Зуево, на завод по производству теплосетей. И один из их менеджеров учился на NBI, где я преподавал, и меня пригласил к себе на производство, чтобы я сделал презентацию, и, возможно, они бы заказали тренинг. И вот я приезжаю, большой круглый стол, примерно человек 15 людей пришло, и я начинаю презентацию. Я еще не знал, что лучшая презентация – это несказанная презентация, не знал я этого тогда. Не знал, что их нужно вопросами «качать». Ну у меня ораторское мастерство тема, сейчас я буду вас учить и вам рассказывать. Я хожу, рисую, доску дали, презентатор крутой, и пришел один мужик, и вот все пришли нормальные, а этот в робе пришел, не в душегрейке, конечно, но в такой рабочей одежде. Ладно бы пришел, так вопросы задает, причем постоянно, он меня достал. Я ему – это, а он – а вот это как будем, думаю да что ж ты привязался, да еще такие каверзные вопросы, думаю, как мне его заткнуть, ну просто мешать стал. Смотрю сюда – сидят мальчики и девочки, кивают головой, смотрю туда – там мой знакомый сидит, тоже кивает головой, а этот все вопросы задает. И вдруг к концу презентации, меня осенило, я говорю:

– Скажите, пожалуйста, вы чем занимаетесь в этой компании?

– Зам. генерального.

Он самый главный вообще вот здесь. Я вообще презентацию должен был делать только для него, вот это пришла бухгалтерия, компьютерщики – их вообще, как массовку позвали. Единственный человек, с кем нужно было разговаривать – это с ним. А я всю дорогу пытался от него отбрехаться. Почему? – потому что я не выяснил, кто принимает решения, и я тратил свое время. Как-то у меня спросили, и каков результат? – соответствующий.

Варианты вопросов о человеке, который принимает решения.

Рассмотрим серию вопросов на эту тему.

«Скажите, а кто в вашей семье окончательно решает, какая мебель нужна?» Если он, то это хорошо – работаем с ним. Если не он, то говорите: – Как я могу с ней поговорить? или – Как мы можем вместе с ней поговорить? Всегда обобщайте себя с клиентом. Допустим, он говорит: «никак». Тогда мы что спрашиваем? Два вопроса у нас еще есть: «По каким критериям она принимает решения?» – по большому счету все, что вы спрашивали у него, вы должны спросить про нее. Фоновые мотивации, потребности – вот эти все вещи вы должны спросить на счет нее, если это она или там он, принимающий решение. И еще один вопрос: «Как мы с вами можем повлиять на ее решение?». Этот вопрос мы зададим позже, не сейчас после того, как мы презентуем ему шкаф, и он ему очень понравится. И мы спросим у него:

– Вот, вам же понравилось?

– Вообще класс.

– Как мы можем повлиять на решение вашей жены?

Один момент, это не значит, что будете влиять на ее решение. Этим вопросом вы вовлекаете его в свои союзники, вы вербуете его как продавца. Чтобы он действительно ушел с мыслью: «надо повлиять на жену, не гоже мужем руководить, не гоже. Я сказал, покупаем этот шкаф». «Я решу этот вопрос», – говорит он вам, «Зуб даю, шкаф уболтаем». – Молодцы. Это лучше, чем просто – до свидания.

Дополнительный вопрос о нюансах

Это что-то типа «Если какие-то особые пожелания, нюансы, информация?».

Может у них животные есть, может быть зона соседями затопляемая.

Может быть у них есть склонность решать вопросы при помощи битья посуды и швыряния – может им надо небьющиеся зеркала.

У них есть дети, маленькие – это значит, что нельзя ставить зеркало до пола, без пленки, как минимум.

Навожу вас на мысль, о чем речь, что такое нюансы. Почему я про животных сказал, есть мебель, где могут царапать фасады и эти фасады можно делать защищенными, от животных специально.

Управление диалогом

Разговором управляет тот, кто задает вопросы. Зачем нам нудно управлять разговором? Напоминаю мысль еще одну. Почему бы нам просто не отвечать на вопросы клиента? И быть хорошими в его глазах? Зачем нам