Секреты продаж на рынке мебели - Сергей Сергеевич Александров

и полно ответит на вопросы покупателя, то продажа состоится. Но… покупатель, собрав побыстрому всю информацию, говорит «Спасибо» и удаляется, оставив продавца размышлять, что же он еще не договорил.

В этой ситуации правильнее направить активность покупателя в более спокойное русло. Для этого надо перехватить инициативу, то есть самому начать задавать вопросы, направленные на выяснение потребностей покупателя и уточнение его критериев выбора. И не спешить выдавать всю информацию.

Покупателю нужна не информация, а конкретный товар. Ведь именно его он ищет в торговом центре/вашем магазине.

В данной ситуации нужно выдавать информацию частями, постепенно, постоянно управляя ситуацией с помощью своих вопросов покупателю. Поэтому все способы установления контакта в этой ситуации схожи тем, что каждый заканчивается вашим уточняющим вопросом.

Очень часто происходит следующее.

Примеры:

На торговую точку входит покупатель. Происходит диалог.

Покупатель: «Подскажите, а у вас столы/кухни из массива есть?»

Продавец: «А вот этот/эти посмотрите…» Покупатель: «Мда, не совсем то. А еще есть? И вот с таким…?»

Продавец: «Ну, вот еще… и в каталоге…» Покупатель: «Хм, понятно. Нет, в каталоге не надо, пойду еще посмотрю.»

Продажа не получилась потому, что продавец

не угадал ценности и вкуса покупателя.

К «покупателю-разведчику/диверсанту» можно применить три способа установления контакта:

1. Задать серию уточняющих вопросов (СУВ).

2. Сделать группировку товара + задать уточняющий вопрос (ГрУВ).

3. Показать дополнительные выгоды + задать уточняющий вопрос (ПДВ + УВ).

(…)

Натренировавшись в использовании вышеизложенных способов, вы, безусловно, установите контакт даже с самым неуступчивым покупателем.

(…)

Думаю, что ознакомившись только с частью «Методики», вы уже поняли, насколько подробно в ней описаны все приемы продаж, и какое количество примеров приведено. По ней вы сможете обучить весь свой персонал правильным техникам продаж, внедрить стандарты и увеличить продажи.

Построение структуры мебельного магазина и бизнес-процесс работы с клиентами

Пришло время закрепить предыдущий материал. В этой главе мы построим структуру магазина, а в следующей рассмотрим основные бизнес-процессы и распределение функций по должностям в отделах оптовых продаж и по работе с дилерами.

Схема 13. Структура мебельного магазина

А теперь рассмотрим схему 13, иллюстрирующую структуру мебельного магазина, должности и их основные функции.

Основная функция управляющего магазином – управление продажами и персоналом. Обеспечение должного контроля и обучения должно занимать 70% рабочего времени управляющего.

Должность старшего продавца или администратора имеет смысл вводить на всех торговых точках, где работает более одного продавца. В мебельном магазине всегда должен быть ответственный сотрудник, который будет помогать управляющему следить за дисциплиной и соблюдением стандартов. Также он может вести хозяйственную деятельность, документооборот, общаться с поставщиками, отрабатывать претензии покупателей.

Основная функция консультанта-промоутера – привлекать внимание покупателей к своей торговой точке, устанавливать с ними контакт, передавать его для дальнейшего обслуживания продавцу. А при необходимости удерживать покупателя на торговой точке, если продавец в данный момент занят другим покупателем.

Основная функция продавца – уточнить запрос покупателя, выяснить его критерии выбора, при необходимости создать дизайн-проект и убедить покупателя приобрести товар, продать его.

Основные этапы бизнес-процесса продажи

1. Проходящего мимо или входящего на торговую точку покупателя встречает консультант-промоутер (К-Пр).

2. К-Пр передает покупателя продавцу-консультанту (ПК).

3. ПК фиксирует наработку или делает продажу.

4. ПК или администратор оформляет договор.

Теперь ознакомимся с бизнес-процессом привлечения покупателя в магазин консультантомпромоутером (схема 14).

1. Установление контакта.

Консультант-промоутер (К-Пр) может стоять в проходе или недалеко от входа на торговую точку. Он дает посетителю немного осмотреться (3—5 секунд).

2. Захват внимания.

Используя способы установления контакта из «Методики по работе с клиентом для увеличения продаж мебели», К-Пр провоцирует посетителя на разговор.

3. Мини-презентация компании «Х» и выбранной Программы.

К-Пр проводит мини-презентацию компании (5—7 предложений), подчеркнув основные преимущества компании. Акцент можно сделать на надежности компании, сервисе, особенностях производства (см. соответствующий раздел «Методики по работе с клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели»).

4. Выяснение запроса покупателя.

После мини-презентации компании К-Пр выясняет основные функциональные запросы клиента: какая и куда нужна мебель, помогает определиться со стилем, цветом и размерами.

5. Предложение нескольких моделей.

К-Пр помогает сориентироваться в ассортименте, предлагает 2—3 модели, удовлетворяющие первичным потребностям.

6. Демонстрация моделей.

К-Пр презентует выбранные модели. Нужно не только рассказывать и показывать их самому, но и вовлечь клиента в активное взаимодействие. Необходимо, чтобы покупатель сам попробовал открывать-закрывать ящики, ощутил плавный ход доводчиков, потрогал фасады и почувствовал их структуру, то есть у покупателя должен быть тактильный контакт с предметами мебели.

7. Заполнение опросного листа и фиксация информации о покупателе.

Когда выбор покупателя сужен до минимума и клиент заинтересован в выбранных моделях, К-Пр предлагает создать дизайн-проект (ДП). Для этого заполняется специальный бланк (ФИО, телефон, e-mail, схематичный чертеж комнаты и ее размеры) и покупатель передается продавцу-консультанту (ПК).

Если ПК свободен, то К-Пр может просто подвести покупателя к нему. Он представляет сначала ПК, затем клиента, проговаривает его запрос, отдает бланк.

Если ПК занят, то К-Пр, заполнив бланк, просит покупателя подождать. Если покупатель ждать не хочет или не может, ему предлагают перезвонить, как только освободится ПК. К-Пр берет у покупателя контактные данные и перезванивает в нужный момент. Если покупатель не может подойти на торговую точку после звонка, ДП высылается ему по e-mail.

Затем К-Пр переходит к обслуживанию следующего посетителя.

Схема 14. Бизнес-процесс привлечения покупателя в магазин консультантом-промоутером

Схема 15. Бизнес-процесс обслуживания покупателя продавцом-консультантом

На схеме 15 изображен бизнес-процесс обслуживания покупателя продавцом-консультантом (ПК). Давайте рассмотрим его подробнее.

1. Знакомство и установление контакта с покупателем.

ПК отдает свою визитку и повторяет свое имя и должность.

2. Уточнение и развитие потребностей.

Продавец-консультант, пользуясь памяткойвыдержкой из соответствующего раздела «Методики по работе с клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели», задает серию специальных вопросов.

3. Создание дизайн-проекта и презентация.

ПК в процессе создания ДП обязательно раскрашивает пол и стены, расставляет ключевые предметы интерьера, отмечает двери, окна, радиаторы, розетки, настенные светильники, расставляет выбранные предметы мебели.

В ходе создания ДП ПК поддерживает разговор с клиентом, задавая ему дополнительные вопросы из памятки на уточнение запроса, объясняет свои действия, предлагает оценить ход работ.

Далее ПК презентует окончательный вариант, еще раз проговаривая преимущества выбранной коллекции, аргументирует их с учетом выясненных потребностей клиента и уточняет, все ли устраивает клиента в ДП.

После ответа ПК называет два варианта цены. Покупатель соглашается или отказывается от покупки. Далее идет работа по завершению контакта. Думаю, теперь вы знаете, как ее прописать. А мы пойдем дальше, теперь нам предстоит разобраться с отделами оптовых продаж и по работе с дилерами.

Организация отдела по работе с дилерами и отдела оптовых продаж. Принципы. Структура

В подавляющем большинстве российских компаний отдел продаж потерял свою ключевую функцию продавать и на 70—80% превратился в отдел по обслуживанию клиентов.

Вместо того чтобы искать новых клиентов, менеджеры общаются с одними и теми же постоянными клиентами. Вместо того чтобы продавать весь ассортимент и предлагать новинки, они занимаются отгрузкой однажды выбранного клиентами товара.

Почему умирают отделы продаж?

Начнем сначала. Любой отдел продаж создается для привлечения новых клиентов. Как это обычно выглядит: приходят менеджеры, им дается задание – искать клиентов. Они ищут, находят, продают им и делают это в течение года, двух, трех… А потом появляется постоянная клиентская база,