Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов - Алексей Осипенко

нужно вплетать в тело ваших переговоров. Обратите внимание на последний пункт – истории. Истории – это вообще очередной инструмент, который должен быть у вас всегда в запасе, это, так же как и образность на всех действует. Тоже самое, мы постоянно пребываем в истории, каждый раз, когда мы смотрит телевизор, мы смотрим историю, когда мы читаем книгу, мы читаем историю. История, это самый, наверное, даже, вот смотрите, есть картинка и история, самый действенный метод на человека, это рассказать ему историю. Поэтому у вас должны быть в запасе несколько историй. Однажды клиент. Истории могут быть двух типов: про меня или про нас и не про нас. Истории про нас, всегда какие?

– Хорошие.

– Всегда хорошие, истории не про нас – они плохие. Т.е. вот однажды, клиент решил сэкономить и пошел куда-то заказал себе шкаф, и чтобы вы думали, оказался у нас побитый жизнью.

– А мы наконец-то сделали, померяли и теперь он звонит, благодарит и т. д. История, должны быть истории. Причем эти истории надо рассказывать мастерски, их нужно вплетать в тело ваших переговоров как бы невзначай. Вопрос поднялся, но между делом. Вы говорите, да, у меня тоже был такой случай, три слова сказали, что закончилось хорошо и забыли. Кинули якорек, дальше разговариваете о чем-то. Новая тема, где, да, мы это делали уже, мы уже однажды, очень интересная была тема, мы все замерили и решили проблему, оп, закинули историю. Дальше ушли, не обязательно, что: а теперь дружище садись, я тебе расскажу историю. Слушай. Не обязательно так, история может и вплетаться и незаметно.

Обработка Возражений

Вспомните ситуацию из своей личной жизни, когда вы намеревались что-то купить, пришли туда, где вы планировали это купить, почти купили, покрутили это в руках, после чего оставили это и ушли. Продавец там должен участвовать, это я не про Ашан. Не то, что вы пришли в Ашан, покрутили на полке, поставили и ушли. Я имею ввиду, что вы пришли, общались с продавцом, он вам что-то рассказывал, вы сказали: «О!». Ну, вы там, примерили это, положили в карман… Такой: «Ну, вообще-то, ладно… Почему-то не беру». Оставили и ушли. Вспомнили?

Не обработка

Чаще всего продавец выбирает неправильные стратегии, потому покупатели не берут товар, который изначально хотели. Этими стратегиями пользоваться нельзя. А чем тогда пользоваться, спросите Вы, и правильно сделаете. Уточню. Выбрал другое, поспорил и предложил скидку – не то, чтобы нельзя ими пользоваться, это не называется обработка возражений. Итак, первое, сразу договоримся, что мы не будем считать обработкой возражений. Мы не будем считать с вами обработкой возражения «предложить другой товар». Подешевле.

Например, я пришел покупать стулья. Этот стул стоит 5 тысяч рублей, а этот стул стоит 3 тысячи рублей. Я подошел к этому стулу и говорю: «Ух ты, какой хороший стул! Ммм, какой хороший стул, сколько он стоит? Мне нравится!» Ну, продавец поработал со мной. «Класс! Итак, сколько он стоит? Пять тысяч… О, дороговато, дороговато». И продавец делает: «Хорошо, тогда возьмите вот этот за три!» Вот, мы с вами договариваемся – это не обработка возражений, это проигрыш переговоров. Вам сказано, сто пятьдесят тысяч, да, за сто пятьдесят… Ой, т.е. вот этот шкаф нравится, да, сколько, сто пятьдесят. Ой, это дороговато… Тогда мы зеркало уберем! Мы с вами договариваемся. Это не обработка возражений, это проигрыш переговоров. Но, хотя, по-другому это называется… Что? Что происходит, когда я убираю зеркало, меняю…

Это изменение коммерческого предложения. Это не обработка возражения, речь идет о том, что мы возвращаемся на шаг назад и говорим ему: «Извините, неправильно Вас понял, Вам нужно другое». Это не обработка возражений, это изменение коммерческого предложения. Ясно, да? Т.е., если вы этим путем идете, просто понимаете, вы сейчас скорее всего проигрываете эти переговоры, но вы возвращаетесь на шаг назад и продаете ему вещь не за сто пятьдесят, а за сто. Вы теряете деньги. Дальше – спорим. Это вообще стратегия неверная и которая ведет только к напряжению и разрушению отношений, но об этом мы будем позже говорить. И вот, и вторая – это скидка. Ой, как бы, третья скидка. Сделать скидку. Сказать: «Если за 5 вам этот стул не нравится, я предлагаю купить за четыре с половиной».

Другими словами, это изменение коммерческого предложения.

Это тоже самое изменение коммерческого предложения. Это не обработка возражений. Эти две стратегии обе проигрышные. Для нас. Почему скидки для нас проигрыш? Потому что я отдал ему свои деньги.. Ну а чего б не отдать? «А ты можешь скидку сделать?», «Ладно, сделаем». Я еще и от своего вам немножко оторву. У меня тоже есть, да. Я еще от себя могу сделать скидку. Ну, молодец! Не значит, что мы никогда не делаем скидку и никогда не меняем предложения. Меняем и делаем! Только даем себе отчет – в этот момент я проигрываю. Возможно. Возможно, я просто неправильно понял, и это единственный вариант – предложить другое.

Ну не хочет он VIP, ему нужно в сарай простенькие шкафы. Ну, тогда просто, я его недопонял. Но, либо я проигрываю, теряя деньги, ну и все, да. Либо мне все-таки надо начать обрабатывать возражения. Другой вариант – все-таки заняться обработкой возражений. Пока я его не обрабатываю. Вопрос следующий, вот какой нас волнует – что такое возражения? С чем мы вообще работаем? Обрабатываем возражения.

Возражение – это препятствие

Оно имеет свой стереотип. У возражения есть причины и у возражения есть формы, как они себя проявляют. А что это такое, возражения? С чем мы работаем? Статус-кво – это причина, почему возникает возражение. Иная точка зрения – это причина, почему возникает возражение.

Возражения – это препятствие на пути к заключению сделки. Это препятствие может возникнуть как в самом начале нашего диалога, буквально: «мне ничего не надо, разговаривать я с вами не хочу». Это уже возражение, и это уже препятствие, которое мешает нам прийти к сделке. Так и в самом конце сделки, когда человек говорит «это очень дорого». «Я все понял, мне все нравится, но это очень дорого». В любом месте диалога может возникнуть возражение, но мы должны с вами понимать, возражение, которое возникает в начале диалога, мы что делаем? Мы его стараемся перенести на потом.

Мы не пытаемся отвечать на конкретное возражение сразу. Если при первом вопросе человек говорит: «Расскажите мне, чем вы отличаетесь от ваших конкурентов». Это возражение. По большому счету, ну или под ним.

Если немножко его трансформировать, то там возражение типа: «я не доверяю вашему бренду». «Если сможете убедить – тогда куплю». Вот, «я не доверяю» – это возражение. Он формулирует его сразу. Мы сразу его не будем обрабатывать. Я это уже вчера говорил. Мы, при помощи чего? При помощи контрвопроса уводим разговор в сторону и работаем с потребностями. Поработав с потребностями, переходим к презентации. И теперь оно, возможно, всплывет снова. Ну вот, теперь мы с ним поработаем. Потому, что у нас есть очень крутой инструмент. Вначале мы стараемся от него, как бы его перенести на потом, а потом мы его будем обрабатывать. В свое время. Хорошо.

Виды возражений

Итак, это препятствие на пути к завершению сделки, возникающее в разное время. Возражения бывают разные. Или категории возражений бывают разные. К чему могут относиться возражения нашего клиента?

– К цене.

Она может быть совершенно разношерстная. У меня нет денег, мне кажется, это дорого по сравнению с чем-то, это дорого по отношению к тому, что я ожидал. На самом деле это