Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов - Алексей Осипенко

три основных вещи, процента. У меня нет денег физически, отсутствуют. Я ожидал дешевле, деньги есть, но я ожидал дешевле. Третье – у вас дороже. В основном это три вещи, которые будут связаны с деньгами.

– К качеству.

К предмету, самому продукту. Ему не нравится качество, ему не нравится внешний вид. Вот это возражение, относящееся непосредственно к продукту. Поскольку качество понятие очень растяжимое и очень неопределенное. Это может быть все что хочешь. Дальше. К чему еще может быть обращено возражение?

– К бренду.

Я вас не знаю или я знаю о вас плохое. Здесь две, в основном, две вот этих будет подгруппы, в рамках возражения к бренду. Или, если усилить эффект – я вас не знаю, а их я знаю. Это, это добавляет негативную энергию в наше русло. Если он просто никого не знал и нас не знал, то я вас не знаю, а их знаю. Это получается третий вариант.

– к сервису.

Не такие доставщики, не такие сборщики или не такие, не такие сроки или не такие гарантии. В основном, вот так вот, это есть сервис. Не такие у вас, неудобные магазины. Неудобно расположенные магазины, непонятный договор, там и т. д. Мутные каталоги.

– Личная неприязнь.

Да, вы лично можете каким-то образом не понравиться вашему покупателю, и он может обратить, адресовать возражение к вам. Ваш непрофессионализм, бестактность, невнимательность, забывчивость и др.

– К внешнему виду, манерам.

Возражение может быть уже просто в этом. Просто в том, что я, как продавец, плохо себя повел. И он уходит. Ему все нравится, а в чем дело? Да вы меня раздражаете. Просто меня раздражаете. Вы мне не нравитесь.

Когда мы слышим «нет».

Какого рода «нет». То, что есть в возражении, это «нет». Вот под «нет» может быть возражение, и может быть объективное условие, реальность. Возражение или реальность. В чем суть?

Что денег нет, купить нет.

Да, действительно, есть такие люди, которые не в состоянии приобрести наш товар или услугу. У них действительно нет денег. Им действительно нужно через три дня. А мы этого сделать не можем. Действительно.

Аллергия. На духи.… на эти духи и на этот… на это ДСП. Действительно. Вот на это ДСП. Он проверил, и у него действительно есть аллергия.

Рано или поздно, некоторые клиенты от нас уйдут. Не надо себя убивать за это. Хотя, мы, конечно, изначально предполагаем, что за любым отказом лежит что? Именно, возражение! Мы никому не верим. Нам говорят: «Нет денег, клянусь». Мы не верим. «Не езжу на машинах никогда, прав нет». Мы не верим. Мы машину продаем все равно. Мы не верим. Но рано или поздно мы столкнемся. Ваше понять и успокоиться здесь вот в чем. Ваша задача, если человек не может купить нашу услугу за наши деньги… Он к какой категории клиентов из, вот этой, из ста процентов относится? Ни к одной. Он вообще не относится к нашим клиентам. Никак. Человек, который не в состоянии заплатить мне мою сумму не относится к ста процентам моих клиентов. Он находится за гранью этих ста процентов. Он случайно попал в мой магазин. Он, просто, никак не относится к моему клиенту, он не в состоянии купить мою услугу. Он не попадает в мою сотню. Поэтому ничего страшного. Да, зашел, бывает такое.

Когда мы имеем дело непосредственно с самим возражением, надо понимать следующее. Что человек может нам говорить истинное возражение, именно то, ту причину, по которой он сомневается, а может говорить, и чаще почему-то так делается, он говорит ложное возражение. Соответственно возражения могут быть:

– ложными. Например, я заметил, если у человека есть деньги, любимая его отговорка какая? «Я тебе говорю, денег нет. Жизнь тяжела. Я поиздержался. Сделай мне скидочку, хотя бы тысячу рублей». Ты в своем уме? Ты заказываешь услугу, у тебя миллионная компания, и ты просишь у меня скидочку в тысячу рублей. Но, богатые люди, они такие… «Денег нет». Это просто классика жанра.

– истинными. Если обрабатывать их, работать с ними, то он соглашается и происходит покупка.

Далее, в какой-то момент диалога с клиентом нам нужно уточнить, истинное ли это возражение и стоит ли мне о нем говорить, тратить энергию на это возражение. Это теоретические предпосылки.

Естественно, когда в споре существует негативная энергия, любой исход негативный. Человек все равно, если я его переубедю, навряд ли он будет ко мне уже лоялен. Потому что, когда я его переспориваю, то что я ему говорю? Ты дурак. Совершенно верно. Да. Он мне говорит: «А мне ваша цена смущает». А я ему говорю: «Ты дурак. У меня нормальная цена». Необходимо обрабатывать. Мы объясним ему про цену, но для этого нужно обработать. Вот, есть разные вещи, можно обработать деталь, а можно ее поломать. Вот, мы должны уметь обрабатывать.

8 шагов для обработки возражений

Для этого есть алгоритм, состоящий из восьми шагов. Первый шаг по обработке возражений – выслушать. Выслушать. С паузой. Вот, выслушали, пауза. Выслушать! Человек говорит, я его слушаю и молчу. И когда он закончил говорить, я еще держу немножко паузы. Я думаю или делаю вид, что думаю.

Ну, могут быть разные причины делать вид, что думаю. Я просто обычно не думаю. Либо я делаю вид что думаю, хотя ответ мне уже известен. Я делаю вид, что я думаю. Это первый шаг. Психологический смысл этого шага следующий. Если я подхожу, вот так руку сделайте, говорю, купите мои услуги, а вы – сопротивление. Не хочу. Мне это дорого. Я не хочу. Да, «нет». Это не дорого, вообще. Вообще это дешево. По сравнению со всеми остальными это дешево.

Второй шаг. Прибегая к технике рефлексивного слушанья, а именно, перефразирование. Проверяю, правильно ли я понял. Правильно ли я вас понял, вас смущает то-то, то-то, то-то… Дорого. Я правильно вас понимаю, что вам кажется, что цена на этот шкаф, она дорогая? Да. Хорошо. В чем смысл этого, этой части? Ну, во-первых, показать, что я внимательный. Я его располагаю. Второе понять в чем дело. Он говорит «дорого». Что это значит, дорого? Ну, навскидку. Вот как вам кажется. Вот я говорю: «Ну, у вас дорогой шкаф». Что для вас дорого, я обычно спрашиваю. Фасад дорогой, шкаф дорогой.

Вот! Т.е. всегда есть гипотеза. А мы уже сказали, дорого может быть, как минимум, в трех случаях. Нет денег или мало денег. Маленький бюджет. Не готовность или ориентация на другую цену. Или сравнение с другими – дорого. Он говорит дорого – мне нужно уточнить. Т.е., сначала уточнить, правильно ли я понял.

А вот дальше задаем следующее, третье. Вы уже умеете задавать вопросы, вы уже учились этому и будете учиться дальше, поэтому мы применяем вот тот самый навык в задавании вопросов. Реализуем третий пункт. Задаем уточняющий или наводящий вопрос, ну, вопросы. Не отредактировал. Вопросы… Мы должны уточнить: дорого – это как? Дорого по сравнению с чем? Почему это для вас дорого? Мы не должны отвечать, ну, глупо начать отвечать, не уточнив. Это к тому, что вы говорили. Формулировать общие возражения или конкретные. На самом деле клиент будет формулировать общих возражений. Детализировано, мало кто так мыслит. А наша задача отвечать на конкретное. И для того, чтобы отвечать на конкретное возражение, нам нужно задать ему серию вопросов. Прежде чем я буду отвечать – я выясню.

Убеждать не надо. Главное – удержитесь от ответа. Но я бы спросил так – подумать о чем? Самый прямой вопрос. Замечательно! Вы планируете подумать немножко о приобретении этой вещи? Да. Вопрос такой: а о чем вы будете думать