Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов - Алексей Осипенко

вот в эти два дня? Или: почему бы не подумать сейчас? Или: что мешает вам подумать сейчас? Понятно, да? Мы только что… У нас была стена непреодолимая. Я пошел, мне надо подумать. Просто. Перефразируем, останавливаем, задаем пару вопросов, вовлекаем. Получаем кучу информации, с которой мы будем потом работать.

Только выясняем то, что нас волнует. Не то, что нас волнует, а выясняем причину. Вот это детализируем, выясняем его возражения. Подумать – это ни о чем. Дорого – это ни о чем. Качество плохое – ни о чем. Я слышал плохие отзывы о вашей компании. Ни о чем. Давайте обработаем, вот до третьего пункта. «Итак, друзья мои, я все понял. Кардинал? Я плохие отзывы слышал о вашей компании». Я правильно вас понимаю, что где-то вы слышали негативные отзывы? Да, правильно. А где вы слышали такие отзывы? Из окна доносилось соседней квартиры. Аааа… пи… пи… в «Кардинал». Уверены ли вы, что это было про нас… Задавайте вопросы, не надо отвечать, потому что мы все равно все еще отвечаем про шкаф. А нам рано, мы еще не знаем, о чем речь.

Да, да… Когда была написана эта статья? Кто мог написать эту статью? На каком ресурсе она размещена? Возможно ли, что это происки конкурентов? Кучу вопросов можно задать, но не нужно пока торопиться отвечать, потому что возможно это будет: «ты дурак, вообще, ты что читаешь, ты обалдел вообще, что читаешь, вообще, такую фигню?». «Ну да, я читаю там всегда…». Нет! Уточняем, а когда это было написано? Сколько лет назад это было написано? А я не уточнял. Не уточняли? Ну а как выдумаете? Ну, я не знаю, когда. Опа, вот эта лазеечка. Он не знает, когда. Мало ли, кто. А вы не знаете, случайно, кто автор этой статьи? Кто мог разместить этот отзыв? Ой, я не знаю. Ну, наверное, какой-нибудь там этот… Т.е. неизвестно, кто написал в принципе, не известно. Так. А вот то, что это было… К нашей компании относилось, как это вот, ну там, можно понять? Ну, там было что-то сказано про мебель. Ага, и там было что-то сказано про мебель. Что какая-то мебель, возможно элитных компаний типа «Кардинал», типа привозят сборщиков такими. Ну, посылают таких сборщиков. Понятно, да, что не нужно отвечать. Уточняющие и наводящие вопросы. Если правильно вопрос задать – он сам поймет, что это какая-то чушь.

В конце концов, он должен решить, что он не прав. Без этого тоже не получится. Сказать, знаешь что я думаю – ты глуповат. Это плохо. А вот подвести к мысли о том, что ты глуповат – это хорошо. Смотрели «Проанализировать это». «Проанализируй это». Ну, как психоаналитик консультировал крестного… босса мафии. Нет, да? Де Ниро играет босса мафии и психоаналитика нанял, чтоб ему помогли. И тот, значит, с ним вошел в контакт, все, работает, помогает. И у этого Де Ниро есть помощник, такой здоровый, толстый. Ну правая рука, там, все задания выполняет. И в какой-то момент времени этот психоаналитик и эта правая рука, и говорит: «Вообще-то я тупой». Ну ладно, тупой и тупой. А потом, через какое-то время, говорит: «Ты ж тупой». «Ты че, ты меня обозвал тупым?» «Так ты ж там сам сказал…» «Когда я сам сказал, это не обидно, а когда ты сказал – это обидно».

Задали серию вопросов. Чтобы уточнить конкретно, детализировать это возражение. Когда мы его еще раз осознали, уже более точно, мы делаем комплимент возражению. Вы уже знаете технику комплиментов. В данном случае мы говорим: «Это очень важный вопрос», «Это своевременный вопрос. Да, это профессиональный подход к делу». Делаем комплимент возражению.

Важный момент. Мы делаем комплимент возражению, а не объекту возражения. У вас большая цена. Да, это здорово, что вы заметили, что у нас большая цена. Вот. Мы делаем комплимент возражению. Да, это очень важный вопрос. Действительно. Итак, я понимаю, что для вас это важно, вот это… Об этом спросить нужно. Но не нужно подчеркивать комплиментом сам объект возражения. «Я слышал о вас плохие отзывы». «Да, действительно, это очень здорово, что вы нашли плохие отзывы о нас». Вот такие неправильно. Правильно – «Да, это очень здорово, что вы внимательно изучаете, прежде чем что-то купить. И поэтому я с удовольствием прокомментирую сейчас все эти сложные моменты». Вот комплимент возражению. Но дистанцируем его от самого объекта.

Приходим к пятому пункту. Проверка на истинность или ложность возражения. Волнует одно, а заявлено другое. Как проверяется? Я привожу здесь несколько речевых шаблонов, при помощи которых и применяется. Первый шаблон: «Предположим мы это решим, остальное вас устраивает?» Идея такая. Вот это инструмент, повторяю, вот он, еще один инструмент, он лежит у вас здесь. Вот эта фраза: «предположим, мы это решим». И вот главное: «остальное вас устраивает?» Вы хотите приобрести этот шкаф или вы хотите вот этот? Вы готовы это приобрести сейчас, если мы это решим. Это похоже на петлю или в другом случае это еще называется уступком, а потом формулировка. Как вот дверь закрыта. И очень мощная техника. Вот, дверь закрыта. Он говорит: «Я не хочу с вами работать, потому что вы не делаете то-то и то-то». Дверь закрыта. А вы говорите: «А если мы это решим, остальное вас устраивает?» Человек говорит, если это истинное возражение, говорит: Да, остальное устраивает, да, я буду брать».

Вот, практически на этой фразе поворачивается решение человека. Он только что закрыл дверь перед вами, а вы его спрашиваете, и он ее снова открывает. Но только давай решать. В плане, решать я готов, но сотрудничать с вами мне интересно. Я слышал, что у вас нет того-то, того-то, что есть у ваших конкурентов. Поэтому они мне больше нравятся. Отлично, класс! Ну есть какие-то позиции, что именно. Выяснили, уточнили, спрашиваете: «Предположим, с этими позициями мы решим, в остальном то, что мы предлагаем, вам нравится?» Тут можно добавить, подчеркнуть… Цена, там, качество, бренд, это же вам подходит?

Все, значит вы, во-первых, уже расположили его дальше работать с вами, общаться с вами, и второе – выяснили истинное возражение. Если человек говорит: «Нет. Не буду все равно». Что мы делаем? Возвращаемся на первый пункт. Мы спрашиваем. Почему он отвечает возражение, мы его выслушиваем, уточняем, правильно ли поняли, снова задаем парочку вопросов на выяснение, делаем комплимент и снова говорим: «А если это мы решим то…». Вот тогда точно все. Тогда, что важнее первое или второе. Ну, вообще-то второе важнее. Тогда все, с этим и будем работать, на это и будем отвечать.

Следующий вариант этого уступа или этой петли: «Отложим на пару минут разговор о…». Именно про цену не нужно говорить. Мы это решим. Предположим, мы это решим. Про цену лучше не говорить. Я это не сразу понял, ну вот в процессе жизни и применения, я это понял. Потому, что когда мы говорим, «предположим, мы это решим» про цену, то мы как бы намекаем нашему клиенту, что с ценой мы готовы падать вниз. Мы с вами уже договорились, что с ценой падать вниз мы не намерены. Ну, в крайнем случае, я объясню когда, как делать скидку. Это я… Это пятый этап завершения сделки, скидка, там подразумевается один из вариантов, сделать скидку. Но мы понимаем, что нет, мы не будем намекать ему на то, что мы цену