Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов - Алексей Осипенко

7. Отвечаем… Наличие негативных отзывов – это нормальная ситуация для самых лучших производителей. Мы продаем по «5000» кухонь в год уже 25 лет, а вы нашли всего пару отзывов… Нашему качеству можно доверять.

8. Предлагаю перейти к…

Неудобное место продаж

– Пауза.

– Наш магазин находится в неудобном для вас месте?

– Что для вас неудобно?

Сколько времени вы потратите на общение с нашим магазином?

– Да удобство – это очень важно.

– Предположим, этот вопрос мы решим. В остальном наша кухня вас устраивает?

– Давайте вместе разберемся в этом вопросе.

– Вы приобретаете кухню на 10 лет. Делая это в нашем магазине вы потратите 2—3 лишних часа. Если вы не сделаете это у нас, то потратите больше времени на поиск другого магазина.

– Поскольку вас волнует оперативность, предлагаю перейти…

Не устраивает качество

– Пауза.

– Вас не устраивает качество?

– Что именно вас не устраивает в нашем качестве?

Почему вы считаете, что наши кухни низкого качества?

С чьим качеством вы нас сравниваете?

– Да, качество – это очень важно.

– Предположим, этот вопрос мы решим. В остальном наша кухня вас устраивает?

– Давайте вместе разберемся в этом вопросе.

– Мы производим наши кухни на лучшем европейском оборудовании, у нас 100 летний опыт, экологический сертификат, 7 слове покрытия фасадов, влагостойкое ДСП, лазерная спайка, фурнитура BLUM…

Вы можете быть уверенными в нашем качестве.

8. Предлагаю перейти к…

Завершение сделки

Мы с вами подошли к самому ответственному этапу в продажах – этапу «завершения сделки». Заключение или завершение сделки – не важно. Важна суть, – с какими проблемами сталкивается продавец на этапе завершения сделки.

Проблемы этого этапа

Основные проблемы, которые испытывает продавец в момент завершения сделки: первое, что он не может сделать и с чем сложно всегда… С чем? – с самим фактом предложить заключить сделку. С самим фактом. Мы работаем с клиентом все это время, мы ему все объяснили, мы ответили на некоторые его вопросы, мы задали ему кучу вопросов, мы с ним друзья-товарищи, но все это софистика, это все не имеет отношения к нашей реальной цели, в плане это все просто прелюдия.

Наша реальная цель – завершение сделки. И вот тогда наступает момент, глядя клиенту прямо в глаза сказать ему: «На самом деле я от вас хочу следующее – чтобы вы приобрели это сейчас и расстались с деньгами (что подразумевается)», – продавец испытывает конфуз. Ему страшно, что, когда он это попросит, клиент скажет «нет», с этим «нет» он может не справиться, и потеряет клиента. Поэтому пока что есть некая иллюзия, что у нас все в порядке с клиентом, лучше на «больные мозоли ему не наступать».

И доходит до абсурда иногда, вплоть до того – ты уже выбрал, ну, практически, что ты хотел, как клиент, можно услышать следующее: «Вы знаете, а у нас еще много чего есть! А у нас еще много есть интересных фотографий на сайте. Зайдите на наш сайт!». Бывают ситуации, когда клиента практически выпроваживают из магазина посмотреть еще куда-нибудь на сайт, вместо того, чтобы продать ему то, что вот он уже держал в руках. Это первая проблема – проблема просто попросить и предложить купить. Сам факт переступить эту черту.

Вторая проблема, которую испытывает продавец на этом этапе и конфуз – после того, как он попросил или предложил. Он говорит: «Я предлагаю купить вам это прямо сейчас». Теперь для примера расскажу сценку из лекции, чтоб все было более красочно:

– Полная формула – стоимость Вашего заказа 250 000 рублей, и я предлагаю Вам заключить договор прямо сейчас, вызвать замерщика, и мы начнем уже работать. Значит так вы продавец, и то, что я вам сейчас сказал, вы должны мне сказать то же самое сейчас. Ну, т.е. мы все рассчитали.

– Итак, стоимость Вашего заказа 250000 рублей с копейками. Предлагаю Вам прямо сейчас заключить сделку и оформить ваш заказ.

– 250000 рублей? Мм.. 250000 рублей? Да… 250000 рублей… Сейчас прямо, да?

– Да, сейчас.

– Прямо сейчас…250000 за этот шкаф, да?. 250000 рублей…

– Я вижу, что вы понимаете, в какую игру я вас вовлекаю. Что всем хочется сделать сейчас?

– Ускорить процесс

– Раз – подтолкнуть.

– Предложить отсрочку

– Два – предложить отсрочку.

– Понизить цену.

Хочется понизить цену, хочется предложить уже другой шкаф. Потому что я сижу и думаю – 250 за этот шкаф? Вот в чем вторая основная сложность на этом этапе – дождаться ответа клиента. Предложить купить и дождаться его ответа. Профессионально клиент делает так, как я – « Ууу….да все-таки дороговато….И скидочку б неплохо…» – и он ждет, он ждет, когда продавец начнет нервничать и что-то делать. И мастерство заключается в том, чтобы дождаться ответа. Пауза. Главное не соскочить – это сложно. Я думаю, вы меня понимаете. Предлагайте заключить договор сейчас, вызвать замерщика с твердым намерением купить. Пусть он деньги потом завезет. Но вы, вы завершаете сделку. Вообще не понимаю, почему вы не завершаете сделку? Завершайте ее, пусть она будет виртуально завершена. Итак, предлагаю вам завершить, работать с нами, работать на наших условиях, примерная цена такая, плюс-минус, ну понятно она может, вырастет на полтинничек, но пусть это вас не волнует. Вызываем замерщика на послезавтра и работаем. Вот. Это должно быть вашим посланием, оно должно быть для вас прям как песня, как скороговорка, как позитивное утверждение, которое вы талдычите постоянно. Сказали, и держите паузу. Не надо посылать людей на сайт, не надо. Здесь надо решать вопрос.

Но вот сам факт предложить надо делать правильно. Есть различные методы, как можно предложить человеку заключить договор или заплатить вам деньги. Их порядка 12—13 и я вам сейчас их объясню, и у вас появится инструментарий. И первый метод:

Естественное завершение

Имеется в виду, что клиент сам предлагает вам оформить заказ. Вы так хорошо поработали, что он сказал: «Ну, слушайте, я готов платить, где касса?» Вы говорите: «О, это завтра туда-то ехать». Он: «Ну, ладно, завтра поеду. Все хорошо», т.е. это естественно, он сам предлагает совершить сделку. Мы не будем о ней много отрабатывать и говорить. Это результат хорошей работы на предыдущих этапах. Второе:

Завершение по предложению

Это то, что я сейчас изобразил. Вы предлагаете лаконично и понятно приобрести. Сформулируйте для себя вот эту фразу, которая поможет вам делать это предложение купить. Итак, вы все обсудили, – я предлагаю вам приобрести это, заключить с нами договор, вызвать замерщика и завтра оплатить и прямо сейчас заключить договор. Понятно, да? Формулируйте вот эту фразу, чтобы туда вся технология вашей самой… вся процедура легла правильно, без противоречий. Сейчас договор, завтра замерщик, послезавтра деньги.

По предложению – просто предложили и молчим. Никаких других фраз не говорим в этом случае. Мы видим, что клиент адекватный, четкий, все понял, повторять ничего не надо, хорошо. «Все обсудили, предлагаю вам стать нашим клиентом. К вам приедет замерщик, уточнит размеры, заключит договор. Вы вносите деньги, послезавтра получается уже, и мы начинаем работать. Вы согласны?» И пауза. «Согласен». Все. Я бы сказал, ваша работа закончилась.

Завершение на основе альтернативы

«Чем будете оплачивать – наличными или кредитками? Вы будете заказывать один шкаф или шкаф и прихожую? Или там, в детскую, в прихожую. Вы будете заказывать этот шкаф в стандартной комплектации или в vip-комплектации? Вы заказываете его с зеркалами или без зеркал?» Т.е. вы спрашиваете, будет ли он заказывать, но вы не уточняете, будет ли он заказывать, а вы уточняете, как он будет