Секреты продаж на рынке мебели - Сергей Сергеевич Александров

P. S. Ну, а если не хотите писать сами или на это нет времени, то приобретайте у нас.

Шаг 3 Создание системы найма, обучения и повышения квалификации персонала

Вышколенный персонал – мечта многих руководителей. Но чтобы получать отдачу от сотрудников в полном объеме, следует последовательно пройти все 5 шагов по нашей технологии. Это позволит не только наладить рациональные бизнес-процессы, которые наилучшим образом распределят обязанности по должностям и установят порядок работы и взаимодействий, но и разработать технологии и методики работы. Важна среда, или атмосфера, в которой работают сотрудники. Ее надо сформировать едиными фирменными стандартами, уделить время созданию корпоративной культуры организации. Комплексная система обучения обеспечит быстрый ввод новичков в нормальный рабочий цикл и позволит максимально эффективно использовать способности и рабочее время сотрудников, а грамотный подбор персонала отсеет неподходящих под требования компании.

Почему я свел постановку найма продавцов и обучения вместе? Все дело в том, что они оказывают существенное влияние друг на друга. Если у вас не организовано внутреннее обучение сотрудников, вы будете вынуждены искать уже квалифицированный персонал. Иначе вас ждут огромные финансовые потери, связанные с недополученными продажами, пока новый сотрудник набирается опыта. Квалифицированный персонал тоже не всегда будет выдавать тот результат, который вы планировали, но, в любом случае, другого выхода у вас нет.

Если же у вас поставлена система обучения, то подбирать персонал проще. Не надо быть настолько требовательным к квалификации персонала, ведь вы сможете быстро обучить новичка и вывести его в нормальный режим работы.

На мой взгляд, второй путь предпочтительнее, так как вы получаете большую свободу при рекрутинге персонала. Уже давно рынок кадров испытывает дефицит хороших специалистов, продавцов в том числе. И другого выхода, кроме как готовить их самим, нет. Хорошо работающая система обучения позволяет существенно снизить «входной порог» и в результате увеличить поток кандидатов.

Повторю, нужные кадры невозможно найти моментально, зачастую бывает, что выбрать из тех, кто приходит на собеседование, некого.

А не стоит ли подойти к найму кадров так же, как мы подходим к закупкам нужного сырья для производства?! Закупки планируют заранее, чтобы необходимые материалы пришли вовремя и производство не остановилось. Так почему же подбор кадров начинается ровно в тот момент, когда уходит сотрудник? Почему не проводятся мероприятия для создания кадрового резерва? Ведь с учетом долгого вывода вновь пришедшего сотрудника в полноценный рабочий цикл компания теряет колоссальные средства.

Что ж, первый совет такой – ведите подбор постоянно и создавайте кадровый резерв. Пусть продавцов будет больше, чем нужно! Вы повысите уровень конкуренции и отсеете самых слабых, уже это будет способствовать росту продаж!

Ежегодно мы проводим по всей России более тысячи акций «Тайный покупатель». Наблюдается одна и та же картина – продавцы в 74% случаях игнорируют зашедших посетителей, вступая в контакт лишь с теми, кто сам обращается к ним, и занимают в разговоре пассивную позицию («вы меня спрашивайте, я отвечу»).

Эти поведенческие модели тяжело скорректировать обучением или системой мотивации. Легче не допустить в компанию людей, неспособных учиться и работать на результат.

Возникает вопрос: «Как определить тех, кто нам подходит, и отфильтровать лишних?»

Существует много подходов и методов. Это и психологические тесты, и стрессовые интервью, и проективные вопросы. На изучение всего этого часто не хватает времени, как, собственно говоря, и на проведение длительных собеседований. Не буду ставить под сомнение целесообразность этих методик. Возможно, в будущих публикациях я даже расскажу, как использовать эти методы при оценке кандидатов и сотрудников компании.

Однако сейчас мне хочется быть прагматичным и экономить время. Какой же метод использовать при проведении собеседований и оценке кандидатов в этом случае?

Подумайте над вопросом: «Что должен продемонстрировать кандидат, чтобы мы захотели принять его на работу?»

Рассмотрим две крайние ситуации. Кого вы предпочтете взять на работу? Продавца с большим стажем работы на мебельном рынке, много «повидавшего», при этом избирательного в отношении покупателей (такие часто думают и даже говорят: «кому надо, тот сам подойдет и спросит») или неопытного, но с активной позицией, способного обучаться и горящего желанием работать?

Трудно определиться? Да! Потому что есть нюансы. «Для разных ситуаций нужен свой психотип», – подытожили бы психологи. Я скажу немного по-другому. В каждой ситуации от продавца требуются разные знания, умения, навыки. Рассмотрим две ситуации.

Ситуация №1

В фирму, которая торгует мебелью оптом, требуется менеджер на прием входящих звонков.

Требования к кандидату: знание ассортимента мебельного рынка (чтобы мог легко сравнить с конкурентами в нашу пользу), специальных программ (CRM, 1C), умение вести переговоры по телефону.

В этой ситуации лучшим кандидатом на должность будет тот самый опытный продавец, который сможет дать профессиональную консультацию. А его избирательность (скорее всего, просто лень) в данном случае не помеха, так как трубка зазвонила – придется брать и отвечать, особенно, если соответствующей системой мотивации подкрепить!

Ситуация №2

В фирму, которая торгует мебелью в розницу, на торговую точку в мебельном центре требуется продавец-консультант.

А вот здесь на первое место выходит активность и желание работать. Вокруг расположены конкуренты, покупателей сейчас на всех не хватает. И задача продавца – «зацепить» посетителей, разговорить и убедить в том, что у нас есть то, что надо покупателю.

Здесь «избирательность» непростительна. Здесь некогда сидеть и ждать того, кто сам подойдет и спросит. Ассортименту можно научить, а научить активной жизненной позиции, увы, нереально.

Итак, для того чтобы быстро и качественно провести собеседования и отбор персонала, поставьте во главу угла рабочую ситуацию. Принимайте во внимание именно те качества, которые необходимы для эффективной деятельности сотрудника.

Однако в первую очередь следует проверить те качества, без которых не стоит брать человека даже на стажировку. Это обучаемость, коммуникабельность (для розницы – одна, для опта – другая), готовность соблюдать стандарты по обслуживанию покупателей (особенно важно для розницы), эмоциональная устойчивость. Для этого будет достаточно прохождения стажировки. Для выявления нужных качеств можно составить серию тестовых заданий, которые покажут соответствие кандидата предлагаемой должности.

Пример тестового задания для продавца-консультанта

Условия работы продавца: торговая точка в мебельном центре.

Ценовой сегмент: средний и средний «+».

Что хотим проверить: готовность соблюдать стандарты по обслуживанию покупателей, умение вступать в контакт и презентовать товар (это, кстати, одна из составных частей коммуникабельности), обучаемость (это качество, если оно есть, проявится автоматически после проверки первых двух).

Как будем проверять?

1. Готовность соблюдать стандарты по обслуживанию покупателей (10 минут).

Дайте кандидату прочитать ваши стандарты. Например, такие:

«Запрещается в присутствии покупателей в торговом зале:

– сидеть за столом, игнорируя покупателя (исключение: оформление заказа или ведение разговора по телефону на служебные темы);

– вести телефонные разговоры на личные темы;

– общаться с другими продавцами на личные темы или обсуждать других покупателей.

При появлении покупателя на торговой точке требуется произнести следующую фразу: «Здравствуйте, сегодня мы делаем дизайн-проект бесплатно» (вместо банального «Чем вам помочь?»).

При несоблюдении этих стандартов компания вправе лишить продавца премиальной части согласно «Положению об оплате труда»».

Обычно наблюдаются две типичные реакции. Часть кандидатов концентрируется на том, что «ситуации бывают разные, и не всегда возможно это выполнить». Другая часть – на том, что «в принципе, это несложно».

Кого из них принимать на стажировку, выбирать вам.

2. Умение вступать в контакт и презентовать товар (15 минут).

Кандидату выдается набор фраз (готовых речевых модулей) для общения с потенциальным покупателем и время для ознакомления с ними. После этого разыгрываются 3—4 ситуации, в которых кандидат должен произнести эти фразы.

В результате проверяющий может оценить правильность речи, умение справляться с волнением, отсутствие агрессивных проявлений и находчивость