Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов - Алексей Осипенко

Мы как бы подразумеваем, что он согласился, или мы ставим его в такую позицию, что он согласился, и вы: «Итак, что ж. Мы обсудили с вами два варианта, – какой из них вы будете заказывать?» Он говорит: «Наверно, вот этот». Хорошо. Дальше. Для вас точно сборщик. Сборщик. «На какой день вы закажите сборщика?» В случае альтернативы для вас может быть создано вот таким образом. «Ну что ж. Мы все обсудили. Я вижу, что вам все очень нравится. Мой вопрос – когда сборщику лучше к вам приехать? Завтра утром или послезавтра в обед?» Это тоже альтернатива. Ну, в конце что-то нужно использовать. Пусть про сборщика. Следующий метод:

Завершение с уступками

Завершение с уступками – это про что? Это про скидку. Необязательно про скидку. Это про изменение сроков изготовления. «Пожалуйста, мне реально нужно, ну, не в 10, ну в 8 дней или в 7». Понятно, почти нереально уложиться. Вы говорите: «Да». Все обсудили. «Мы можем поговорить с производством на эту тему. Возможно, есть лазейка, но с одним условием – вы оплачиваете сегодня вечером». Понятно? «Да, мы можем сделать… вы хотите скидку. Это крутой шкаф. Да, 10 не можем, 5 можем, – ну, или сколько бы вы не могли – можем, но если мы Вам делаем скидку, вы должны оплатить сегодня вечером. Тогда мы делаем скидку». Скидка – это уступка, в обмен на которую вы ожидаете уступку со стороны клиента. Мы меняем скидку на что-то со стороны клиента, на решение клиента. На быстрое решение клиента. Скидка не должна быть раздачей для всех, если у вас, конечно, не маркетинговая стратегия как у некоторых компаний – минус 70%. «Ашма Золото минус 70%». Это их стратегия такая, маркетинговая. Понятно, что «скидка» – это ширпотреб для них. Есть компании ювелирные, и у них скидка 3%, и это для них уже… Но это их позиционирование в рынке по-другому осуществляется. Скидка – это реально заработать надо ее еще.

Совсем недавно у меня был клиент, он говорит: «Ну, а скидку Вы сможете сделать?» Ну, там набралось услуг побольше. Я говорю: «Да, если сегодня будет предоплата. Тренинг будет через несколько месяцев, если сегодня-завтра Вы оплачиваете половину, тогда я сделаю. Я буду спокойно ждать». Хотя, когда вдруг я соглашаюсь на скидку, я чувствую себя ужасно. И если вдруг разговор заходит о том, что работать со мной можно или лучше, потому что я дешевле – я себя ужасно чувствую. Не надо козырять скидками и дешевить. Особенно для вас это конечно легко, если вы ширпотреб. Там идет игра на том, быстро-быстро погрузил, отгрузил там, долго не думаешь. Когда мы уважаем свой товар, мы понимаем, что это удовлетворение потребностей таких фоновых, то…

Так, скидка – это уступка, либо там условие. Да. «Мы можем привезти рано утром, как вы хотите, прям перед самолетом, вы успеете на самолет, но для этого вам придется тогда все-таки сегодня вечером заплатить. Тогда мы сделаем, возможно все, чтобы это было осуществлено». Следующее:

Суммирующее завершение

Это такой самый демократичный метод. Что это значит? Вы при помощи метода активного слушания, которое называется резюмирование, подводите итог ваших переговоров. «Итак, мы с вами обсудили, и вам нужно то-то, то-то, то-то в такие-то сроки. Мы то-то, то-то делаем, поэтому предлагаю вызвать замерщика, заключить договор и произвести оплату. И мы все сделаем в течении этих сроков». Это резюме. Вы все обсудили и срезюмировали. Сколько мы уже методов проговорили?

Завершение с риском

Что такое «завершение с риском»? Возможно, в вашем случае это будет актуально. Так это работает… «Акция действует ДО». Не только акция. «К концу месяца цены вырастут». «На складе закончится эта комплектация, только через два месяца приедет следующая – нужно успеть купить сейчас». Любая опасная ситуация для клиента. Ну, как, для клиента условно «опасная» ситуация для клиента. Завершение с риском рискованно для всех – и для клиента, и для продавца, потому что клиент действительно может сказать: «Ну, что ж. Ну не будет у вас завтра, значит, не будет. Значит, не судьба». Да. Поэтому, надо смотреть по ситуации, и если клиент ведомый – с ним это сработает. Если он каждый раз крючкотворствовал, то, скорее всего, это не сработает. Скорее всего, с ребенком это сработает, тот, кто больше в позиции ребенка, скорее всего: «Ой, конечно-конечно!»

Однажды я сам чуть не попался. Деньги не отдал, правда. Давно это было. Это было где-то лет, наверно, двадцать назад. Приезжаю я домой. Я еще был не женат, и денег у меня мало по жизни. Я работаю на такой работе, где у меня мало денег. Но с собой 15 000 оказалось. То ли получил аванс, то ли вторую часть, ну вот какие-то деньги у меня есть. Я залазаю в почтовый ящик, и достаю карточку – бесплатная карточка стоимостью 500 долларов, но бесплатно до вечера, если Вы сегодня успеете оформить. Думаю: «Класс, бесплатно». Что-то с машиной связано, с автомобилизмом. У меня машина уже была. Я бегом значит, к телефону: «Алле, это я!!!» Там такой красавчик-парень так мне грамотно объясняет, насколько карточка крута. Я как сейчас помню: «Вы будете покупать со скидкой в магазинах „Пятерочка“, „Седьмой континент“. Вы будете заправляться со скидкой на заправках „Пи-пи“. Если вы в дороге сломаетесь – мы вам бесплатный эвакуатор». Это 12 лет назад – только начало всего, эвакуаторов еще нет. В плане это «первые ласточки». «Седьмой континент» только открылся, «Пи-пи» только одна-две в Москве, но я знаю, она у меня недалеко от Дмитровки. Я такой: «Вау!!! Класс!!!». Он говорит: «Это стоит 500 $». Я говорю: «Ну, тут же до вечера бесплатно все!?» Он: «Не, это карточка бесплатна. А вообще услуга 500 долларов». Короче он меня склонил. Я говорю: «Давайте, привозите карточку». 500 долларов – то, есть и они везут.

Леша задумался: «А нужна ли мне эта карточка?» Звоню товарища, своему другу: «Алло, Серега, – говорю – я тут такую себе тему сейчас заказал, сейчас везут. Как ты думаешь?». Он говорит: «Ну-ка, ну-ка!» Я говорю: «То-то, то-то».

Он говорит: «Ну, это круто! Слушай, ты в этих магазинах что-нибудь покупал когда-нибудь?» Я говорю: «Нет». Он типа: «Планируешь?» Я говорю: «Нет, я даже не знаю, где они находятся». «А ты на „Пи-пи“ часто заправлялся?» Я говорю: «Нет, ни разу не заправлялся». Он такой: «Угу. А ты на дорогах когда-нибудь ломался, ну, там, за городом?» Я говорю: «Нет». Он такой: «Угу. Когда ты сломаешься – звони. Мы тебя вытащим». И тут я понимаю, что карточка Леше не нужна. В этот момент внизу раздается звонок, ну, в дверь. Домофон. Я говорю: «Да?». «Карточку привез, курьер». Я говорю: «Мне не надо карточку. Уезжайте отсюда!» Ну, там матерная речь, и человек уехал. Но начало было идеально с риском, так грамотно зацепило, что аж, прям, протрясло меня всего.

Завершение по важнейшим пунктам

Я специально отделил ее от суммирующего завершения, хотя, по сути, это тоже самое. Ну, чтобы не путались, я отделил. В чем разница? Ну, суммирующее – это, в общем, это много, практически все, о чем мы говорили. А важнейшие пункты – это несколько главных. Вот он попросил вот это, чтобы теще понравилось, чтобы стекло не разбилось и на детей не упало, или он просил, чтобы сроки были такие. «Итак, вы хотели вот это, и именно это, ну на фоне всего