Секреты продаж на рынке мебели - Сергей Сергеевич Александров

Кстати, ротацию продавцов я рекомендую делать и на тех точках, которые показывают хорошие продажи. В раскрученных местах идет больший поток покупателей, и продавцы становятся слишком избирательными в отношении покупателей – «хочу работаю, хочу не работаю». Как правило, они выбирают себе клиентов «побогаче», которым можно продать более дорогой товар. А вот фирме, особенно производителям, важен каждый клиент! Давным-давно мы уговорили компанию «Элфатрейд» провести ротацию на некоторых своих торговых точках. Уже в первые месяцы этого эксперимента продажи выросли на 40% только за счет того, что продавцы с других магазинов, не избалованные таким потоком покупателей, отрабатывали каждый контакт. К сожалению, компания «Элфатрейд» – одна из немногих компаний на российском мебельном рынке, которая смело внедряет новые подходы в управлении и продажах. Поэтому бизнес этих компаний ежегодно растет, а руководителей не мучает вопрос: «А что если продавцы не согласятся на ротацию?»

Четвертый этап. «Профессиональная стагнация»

Если вы не провели никаких корректирующих действий на предыдущем этапе, а продавец самостоятельно принимает решение продолжать работать, то вы получаете незамотивированного нелояльного сотрудника. Он делает вид, что работает, руководитель каждый раз придумывает себе объяснение, почему он платит. До определенного времени еще не поздно выполнить данные мною рекомендации на предыдущем шаге. Но, затянув этот процесс, вы все равно будете вынуждены через некоторое время расстаться с продавцом, только «по-хорошему» уже не получится. Как говорил Макаренко: «Запущенного подростка можно не перевоспитать, но он будет способствовать разложению всего коллектива».

Я описывал эти этапы с точки зрения прохождения их новичком. Однако каждый сотрудник в компании может проходить такие этапы несколько раз, переходя на новый уровень своего развития и принося пользу компании. Или не пройти полностью и один, если нет хорошей организации работы с персоналом.

Разработка системы внутреннего обучения продавцов и менеджеров по продажам

В свое время на меня произвела впечатление фраза, сейчас уже не вспомню кем произнесенная: «Потери от неквалифицированного персонала гораздо выше, чем затраты на обучение».

Обучение в компании – не роскошь, а необходимое условие ведения бизнеса. Вы считали, какие потери несет компания, которая держит у себя необученных сотрудников? Наши расчеты показали, что это от 2,5 до 8% от оборота вашей компании за год. Можете посмотреть пример этих расчетов, пройдя по ссылке http://mmkc.su/bitrix/content/pap.pdf

Недостаток знаний и умений сказывается на эффективности работы продавца, который получает не те результаты в работе. Руководитель часто думает, что дело в мотивации, но это не так. Вспомните «Простую мебельную историю», там тоже начинали с мотивации, а пришли к обучению. Тренировать продавцов надо постоянно. Как быстро спортсмен начнет терять форму и результаты, если перестанет тренироваться? Уже через две недели! А почему тогда продавцов мы не держим в постоянной «боевой» форме? Наличие технологии быстрой подготовки кадров позволяет за короткий промежуток времени выжать нужные результаты и уменьшает нашу зависимость от продавцов.

Схема 27. Цепочка непродуктивности

Есть три стандартных блока, которым необходимо обучать любого продавца любой компании, они представлены на схеме 28.

Схема 28. Обязательные блоки для обучения

Большой ошибкой я считаю нынешний подход к обучению в мебельных компаниях, когда новичков в течение недели учат ассортименту и только после этого продажам. На торговых точках нужны, в первую очередь, продавцы, а не «подавцы» информации по ассортименту и дизайнеры. Поэтому надо сразу учить продажам! Научите новичков речевым модулям на установление контакта, мини-презентации о возможностях компании и отправьте сразу на стажировку в магазин. Пусть поработает промоутером, «позагоняет» людей на торговую точку. Так он быстрее привыкнет к активной работе с покупателем.

Существующей же системой обучения мы сами прививаем новичкам неправильные модели поведения: новичок неделю сидит, изучая ассортимент, а потом так же сидит, не двигаясь, при покупателях. Или в конце недели приходит к выводу: «Это ж сколько надо узнать, чтобы начать продавать! Это ж когда у меня пойдут продажи?! А оно мне надо? Да в другом месте проще будет работать!» И уходит.

Сколько раз вы начинали учить новичков, а они уходили, недоучившись, или поучившись, не выходили потом на работу!

Основные этапы обучения

Обучение должно строиться на принятой в компании технологии продаж. Так как ситуация на рынке меняется, то в связи с этим происходит и изменение модели потребления. Это обязательно нужно учитывать при обучении. В «Материалах для работы» к этой главе вы найдете статью о том, как при обучении продавцов учитывать особенности продаж в условиях нестабильной экономики.

Так как продажи – это очень сложный процесс, то обучение должно строиться поэтапно, последовательно и быть постоянным. Категориями мы определяем объем знаний и умений, которым должны обладать сотрудники. Таким образом, система обучения выстраивается на основе тех требований, которые предъявляются к той или иной категории, и включает в себя две большие программы:

– программу развивающего обучения. Она обеспечивает плавный ввод стажеров, развитие их до основной категории, обеспечивает привитие стандартов продаж;

– программу поддерживающего обучения. Эта программа направлена на поддержание навыков, приобретение новых знаний и умений, а также на профилактику этапа «Профессиональная стагнация» персонала. В результате такого подхода весь ваш персонал будет вовлечен в процесс обучения и развития.

В идеале процесс обучения должен выглядеть следующим образом.

Ежедневно

Если мы хотим отточить речь продавца, то каждый день им нужно повторять основные речевые модули из стандартов продаж на установление контакта, презентацию преимуществ компании, на отработку возражений. Особенно это важно на стадии внедрения стандартов.

Это не так уж сложно организовать. Например, можно это делать, обзванивая торговые точки и задавая продавцам контрольные вопросы на знание этих фраз. На проверку одного продавца уходит 2—3 минуты. И не надо бояться, что они куда-то будут подсматривать, ведь основная задача – не подловить на том, что они чего-то не знают, а в том, чтобы, в конце концов, все продавцы запомнили обязательные фразы при работе с покупателем.

Сотрудник, который звонит (это может быть менеджер по персоналу, управляющий), обязан заполнить контрольный чек-лист, по которому будет понятно: кому звонил, когда звонил, какие вопросы задавал. А еще лучше, чтобы при этом происходила запись разговоров, и все отчеты и записи складывалось в папку на сервере компании. Тогда вышестоящие руководители, в свою очередь, тоже смогут оценить ход внедрения стандартов, проконтролировать качество проведенного обучения и самого проверяющего.

Еженедельно (или 1 раз в 2 недели)

Раз в неделю, в крайнем случае, 1 раз в 2 недели нужно проводить получасовые занятия на местах по отработке конкретных техник продаж. Обучение должно проходить в группах до 8 человек и быть направлено на изучение и тренировку только одной техники, одного конкретного навыка. Когда я создавал видеоуроки для продавцов, то заложил именно такой принцип. Один урок – одна техника. Только в этом случае можно добиться нужного результата. Поэтому мы и получаем хорошие отзывы от клиентов после применения этих видеоуроков по продажам при обучении своих продавцов.

История, рассказанная нашим клиентом

Рассказывает Сергей Валерьевич Хегай, генеральный директор компании «Мега Арт», www.megasmart.kz, Казахстан. Компания продает корпусную мебель, кухни, паркет, сантехнику, окна.

«Мы приобрели «Методику по работе с клиентом для увеличения продаж мебели» и видеоуроки в 2013 году. Результаты применения вашей методики очень порадовали. Мы сравнили 2013 год, когда работали без вашей методики, и 2014 год. Средний чек в компании вырос на 50%. Наш средний чек в 2013-м году составил 360 тыс. тенге на одну сделку, а сейчас вырос до 540 тыс. тенге на одну сделку.

Честно говоря, я очень доволен вашей работой и теми продуктами, которые вы нам