Секреты продаж на рынке мебели - Сергей Сергеевич Александров

администраторов торговых точек, в обязанности которого входит обучение технике продаж, адаптация, контроль, передача в офис обратной связи по успеваемости продавцов, участие в комиссии по собеседованию с продавцами и на всех этапах аттестации, административные вопросы. У каждого из территориальных управляющих пять подопечных салонов + новички. Вопрос по обучению продукту, документообороту и 1С, как и прежде, остался на наставниках в пяти торговых точках.

Основное решение для увеличения продаж видели в создании единых стандартов обслуживания покупателей. На основании методики обучения и видеоуроков ММКЦ сформировали собственную программу обучения продавцов.

Как и предполагали, большая часть персонала была не готова принять новые правила игры, в течение первых трех месяцев ушло 50% продавцов. Но это нас не остановило. На данный момент большая часть работает по новым стандартам продаж. Для контроля действий продавцов после обучения частично установили видеокамеры, в течение всего года проводили акции «Тайный покупатель». Разработали систему аттестации. Была изменена система оплаты труда, перешли на личный план продаж у продавцов.

Что в результате? Вышли на положительную рентабельность. Несмотря на сокращение площадей, объем продаж не упал, а на некоторых точках значительно вырос, что дало прирост по выручке в целом в сравнении с предыдущим годом.

Этот год, в который мы проводили изменения, дал нашей компании очень многое в понимании развития бизнеса. В первую очередь мы поняли, что только комплексные решения по всем возможным направлениям приносят положительные плоды. Чтобы быть «на волне» через полгода, нужно было начинать вчера или, в крайнем случае, сейчас».

Определение категорий продавцов

Пояснения к таблице

1. Знание ассортимента.

1.1. Используемые материалы. Продавец должен знать все материалы и комплектующие, которые используются в продаваемом изделии (названия, производитель).

1.2. Характеристики материала. Продавец должен знать физико-технические свойства, состав материалов и комплектующих, которые используются в продаваемом изделии.

1.3. Количественные характеристики товара: габаритные размеры, возможность их увеличить или уменьшить, количество ножек, дверей, полок, секций, цветовая гамма, принцип работы механизмов.

Таблица 9. Пример бланка для определения категории продавца

2. Создание новых речевых модулей по товарам. Продавцы 2-й и 3-й категорий обязаны делиться своим профессиональным опытом, новыми находками и «фишками», появляющимися при общении с клиентами, составлять речевые модули для нового ассортимента.

2.1. Продавец 3-й категории обязан активно участвовать в нововведениях. В числе первых использовать новые технологии, активно способствовать распространению их в коллективе.

3. Знание корпоративных стандартов, которые перечислены в отдельном документе.

4. Соблюдение КС. Нарушение КС продавцом 1-й категории наказуемо и учитывается в чеклисте, при систематическом нарушении менеджера целесообразно уволить. Нарушение КС продавцом 2-й категории также учитывается в чек-листе, на каждое нарушение продавец должен предоставить объяснительную. Необходимо установить количество нарушений, при котором ставится вопрос о понижении в должности. Продавец 3-й категории является образцом для подражания, поэтому любые нарушения на этой должности недопустимы и должны рассматриваться максимально строго.

5. Знание «Методики по работе с клиентом». Процент оценивается в соответствии с пройденной аттестацией.

6. Соблюдение «Методики по работе с клиентом для увеличения продаж мебели». Эта оценка основана на результатах проведения акции «Тайный покупатель» и субъективной оценке заведующего.

7. Ведение документооборота. Правильное (своевременное и безошибочное) оформление документов, аккуратное их хранение.

8. Знание программного обеспечения. Умение пользоваться программами, используемыми в компании (например, 1С, 3D, программы расчета материалов и стоимости мебели).

9. Кассовая дисциплина. Продавцы 1-й, 2-й и 3-й категорий должны работать на кассе без ошибок и правильно вести отчетную документацию по кассе.

10. Выполнение плана личных продаж. Продавец 2-й категории обязан регулярно выполнять план личных продаж (например, выполнять план не менее 3-х месяцев подряд с перерывом не более чем в 1 месяц). Продавец 3-й категории обязан регулярно выполнять план личных продаж без перерывов.

Особенности продаж в условиях нестабильной экономики

Неправильные цели – отсутствие продаж

Часто в рутине повседневной деятельности, углубляясь в процесс продажи, мы забываем о конечном результате.

Конечно, любой продавец скажет, что результат – это продажа товара, что само по себе разумно.

Но если покупка значительная, покупатель редко совершит ее во время первого посещения. Как правило, он уходит, чтобы посмотреть аналогичные товары в других местах или просто подумать, посоветоваться с родными.

Как только продавец понимает, что его цель сиюминутно недостижима, что сейчас покупка не состоится, как бы он не старался, его энтузиазм резко падает. В лучшем случае он формально и без интереса заканчивает разговор, в худшем – просто «бросает» покупателя.

Как поменять отношение продавца? Поменять цель! Пусть это будет не продажа товара, а создание у покупателя желания купить!

Что это дает? Во-первых, действия продавца становятся менее навязчивыми и агрессивными, он больше сосредотачивается на состоянии, ценностях и потребностях покупателя, нежели на формальной презентации товара. Длинные монологи превращаются в конструктивный диалог.

Во-вторых, мотивации продавца не падают, даже если он понимает, что покупка «здесь и сейчас» не состоится, поскольку новая цель подразумевает не одну, а сразу две задачи.

Противостояние между эмоциональностью и рациональностью в продаже

Рассмотрим эти две задачи и определим способы их решения.

Первая задача (как идеальный вариант) – подвигнуть покупателя сделать покупку прямо «здесь и сейчас».

Вторая – сделать так, чтобы «подумав», покупатель вернулся именно сюда и/или рекомендовал вас своим друзьям и знакомым.

Вторая задача намного сложнее. Ведь покидая ваш магазин или торговую точку, покупатель может зайти к конкурентам (ну, хотя бы для того, чтобы убедиться в правильности выбора). Дома, посоветовавшись с родными и друзьями, он может передумать. И не только потому, что отправился смотреть другие варианты.

Следует учесть, что в современных кризисных условиях покупатель выбирает не только между аналогичными товарами. Поскольку денег на все не хватает, а вещи первой необходимости в большинстве случаев у него уже есть, покупатель может выбирать между совершенно разными товарами и даже услугами, лежащими в одном ценовом диапазоне. Например, располагая определенной суммой, человек может потратить ее на покупку нового дивана, нового холодильника, нового телевизора, новой дубленки или на отдых на море.

Поэтому в нынешних условиях важно не только произвести приятное впечатление и снабдить покупателя информацией о товаре и компании, но и «вложить» в него критерии выбора в пользу именно вашего товара и компании. Только тогда у покупателя появится желание купить этот товар в этом месте. Естественно, критерии должны быть такими, чтобы при сравнении с другими предложениями покупатель вновь и вновь приходил к мысли о том, что купить у вас – оптимальный вариант.

Эмоции в продажах, конечно, играют важную роль. Но не стоит забывать, что со временем они «остывают», и на вопрос близких в тот же день вечером «А чего это ты вдруг решил кухню новую купить?» клиент кроме как «Эээ… понравилось…» ничего сказать не сможет.

Как же продлить ваше влияние на покупателя? В его голове, помимо эмоций, должны осесть аргументы, во-первых, рациональные, во-вторых, те, которые он сможет вспомнить при сравнении с конкурентами и воспроизвести в разговоре с любителями давать советы.

Подведем итоги.

1. Цель «вызвать желание купить» позволяет сделать поведение продавца более гибким, а процесс продажи при этом обретает индивидуальную окраску, ориентированную на ценности конкретного человека.

2. У покупателя в голове должны остаться не только эмоции, но и рациональная «подложка» его решения купить «этот товар у этого продавца на этой торговой точке». Для этого следует задать покупателю и критерии выбора своей продукции относительно прямого конкурента, и критерии выбора в пользу покупки этого товара (услуги) вообще!

Шаг 4 Создание адекватной системы контроля продаж

Три основные функции контроля

Вы знаете, что такое «круиз-контроль»? Это система,