Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов - Алексей Осипенко

У нас есть 2 проблемы при холодных звонках.

Первая проблема-нам нужно выйти на человека, кому мы этот текст скажем. То есть берет трубку секретарь, и непосредственно ему мы говорим, чтобы соединили с нужным для нас человеком. Секретарь – это человек, который специально получает заработную плату чтобы соединять меня с нужными людьми. Мы знаем, что она должна отсекать «ненужных» для директора людей. Но наша установка, секретарь обязательно соединит нас с нужным человеком. Возможно придется позвонить несколько раз, сначала узнав имя директора – например Иван Иванович. При следующем звонке в эту компанию вы скажете: «Здравствуйте, соедините меня с Иван Ивановичем». Сначала вы обзваниваете базу ваших контрагентов и у вас появляется список первых имен тех, кто вам нужен: директоров, HR – директоров, коммерческих директоров. Второй звонок вы конкретно объясняете секретарю: «Здравствуйте, я из фирмы „…“ соедините меня пожалуйста с Иван Ивановичем. Да, по поводу рекламы». Спокойно говорите, если вы не вылили на секретаря какой – то негатив, он обязательно вас соединит. Звоните в отдел персонала, в крупных компаниях всегда есть вакансии и вас обязательно соединят. Проговариваете речевку, что вы с рекламой специалисту в отделе персонала, она ответит это не к ней, а к директору, поинтересуйтесь у неё ФИО директора, и при следующем звонке секретарю называйте имя директора, высока вероятность что вас соединят. При звонке секретарю говорите: «Елена Сергеевна (специалист из отдела персонала) рекомендовала мне обратиться к Сергей Сергеевичу (директору)». Это называется псевдорекомендация, факт – что вы не врете.

2 типа базы для обзвона

Клиенты делятся на 2 типа: VIP – клиенты, к ним необходимо тщательно готовится, один из вариантов я описал выше. Второй тип холодный рынок – тут все проще, берем телефон, ловим кураж и поехали. Если секретарь в таких звонках не соединила, не расстраиваемся и обзваниваем дальше. Запомните, чтобы получить 1 согласие, нужно так или иначе получить 10 отказов. 100 звонков прозвонили, 1—2 встречи назначено, отлично. Сделайте себе табличку, в первой графе компания куда вы звоните, второй – кому вы звоните, в третьей статус. Для меня – цербер, занято, позвоните позже. Это интуитивно – понятный бланк, сделайте его чтобы он был вам интуитивно понятен для организации звонков.

Преодоление отговорок

Вас соединили с нужным человеком, вы предложили ему встретиться, он отвечает нет не хочу. Есть причины, по которым человек отвечает вам отказом на предложение о встрече:

– вам отвечают «нет, спасибо, нас устраивает все как сейчас у нас есть». Обращу ваше внимание, это не значит, что человек не будет с нами работать. Просто у него такой статус «кво».

– меня это не интересует, нам это не нужно. Это защитная фраза, в процессе общение может выяснится, что нужно.

– Я очень занят. Да, люди воспринимают себя очень занятыми, и им нужно помочь найти полчаса на вас.

– пришлите что – нибудь из материалов на электронную почту. В таких случаях мой вам совет – vip – клиентам материалы присылаем, дополнительно спрашиваем, получили ли письмо, открыли ли, ознакомились. А большинству холодных клиентов материалы не шлем. Занимаясь холодной продажей активным звонком, не тратьте на это время. Лучше соберите все емэйлы и сделайте одну рассылку, но во время продаж не останавливайтесь и не тратьте на это время. Послать емэйл по времени примерно столько же, сколько сделать 2 звонка. Если оппонент говорит хочу встретиться, но перед посмотреть ваши материалы – тогда отправляем. Главное, что эти рассылки не сбивали ваш кураж звонков.

Возможно услышите ответ: «Мы работаем с Москвой, Питером, нам бесплатно делают рекламу». Отлично, познакомитесь с нами и узнаете почему лучше заплатить нам и за что. Формат уступа – именно поэтому нам необходимо встретиться.

Этапы продаж

Продажа – это сложный, неоднородный процесс взаимодействия двух людей. И сразу ввожу некую такую дефиницию: продажа делится на этапы. В процессе общения продавца с клиентом, они вместе проходят различные этапы своего взаимодействия. Их пять, основных этапов, и мы их все будем разбирать.

Наша задача – не оценить все нюансы, а просто понять, какие этапы проходит эта коммуникация, и где эти этапы меняются одни с другим. Посмотрим и проанализируем на примере смену этапов взаимоотношений.

На своих тренингах я часто делаю на виду у всех слушателей небольшие ситуативные сценки, чтобы всем стало наглядно понятна основная мысль. Пример такой встречи, когда люди из зала играют продавца и покупателя.

Продавец: Здравствуйте!

Покупатель: Добрый день!

Продавец: Проходите, пожалуйста.

Покупатель: Спасибо. Я должна посмотреть, да?..

Я: Делайте что хотите. Вы – покупатель.

Продавец: Очень приятно вас видеть. Проходите, пожалуйста. Вы у нас первый раз?

Покупатель: Да нет, я к вам периодически захаживаю. Все никак не определюсь с выбором продукции, хотелось бы уже конкретно что-то купить.

Продавец: Какой именно вам шкафчик нужен? В комнату, в спальню? У вас есть какие-то пожелания?

Покупатель: Пожелания, пожелания… Ну, я пока такой.. сложный покупатель. Не могу пока определиться, что я хочу. Мне нужна застройка в квартиру.

Продавец: С чего вы хотите начать? С какого-то конкретного помещения?

Покупатель: А что посоветуете?

Продавец: Где у вас есть сейчас больше всего такая необходимость? Детская, спальня, комнаты еще какие-то?

Покупатель: Ну, давайте начнем с коридора. Это будет целесообразно в вашем случае?

Продавец: Почему бы и нет? В принципе, человек, приходящий к вам, сразу… Вам удобно то, что люди, приходящие к вам могут сразу убрать куда-то свои вещи в коридоре. Соответственно, человек, который приходит к вам в гости, он сразу видит прихожую. Независимо от того, в спальне есть у вас шкаф или нету, или в детской – в прихожую-то он все равно попадет.

Покупатель: Хорошо, какие мои действия? Я хотела бы узнать цену вашего продукта.

Продавец: У вас есть хотя бы ориентировочные размеры вашего шкафчика?

Покупатель: Ну, примерно – да.

Продавец: Присаживайтесь, пожалуйста. Давайте будем с вами, считать.

Покупатель: Дороговато немного получается.

Продавец: Что конкретно?.. Вообще, в принципе, вам понравился дизайн самого шкафа?

Покупатель: Шкаф мне нравится: функциональный, интересный. Но мне дорого.

Продавец: Какую сумму вы готовы потратить? Можно попробовать уменьшить этот шкаф.

Покупатель: Хочу в два раза дешевле.

Из аудитории: То же самое, но без дверей.

Ведущий тренинга: Можно, да.

Продавец: Допустим, посчитали какой-то вариант попроще. Соответственно, мы можем предложить вам… У нас сейчас вот, допустим, скидка большая, акция. Мы можем вам предложить скидку, и она уменьшит стоимость вашего шкафа.

Покупатель: Я хочу взять ваши расчеты, и, наверное, посоветуюсь с семьей, и посмотрим, сможем мы уложиться в наш бюджет, который мы выделили на ремонт, или нет. Ну, тогда я вам позвоню.

Продавец: Хорошо, возьмите, пожалуйста, наши координаты. Вот здесь наш телефон. Если вы захотите вызвать замерщика, вы можете сделать это по телефону.

Из аудитории: Не отпускайте ее! Скидку такую вот только сегодня вам предлагаем, а завтра уже – все!

Ведущий тренинга: Не отпускайте ее.

Продавец: Есть предел скидки, которую я не могу себе позволить.

Ведущий тренинга: Делайте что хотите, не отпускайте. Вы должны будете рассказать про последний этап, вы сейчас его упустите. Давайте, что-нибудь сделайте с ней.

Продавец: Хорошо, давайте…

Покупатель: Могу как-то помочь.

Ведущий тренинга: Да-да, не уходите.

Покупатель: Ну, хорошо, ладно, меня устраивает цена. Мои дальнейшие тогда действия?

Продавец: Тогда, соответственно, опять же, я вынуждена ее отпустить, и к ней должен приехать замерщик, т.е., она не покупает…

Ведущий тренинга: Вы мне не объясняйте, вы делайте, что вы делали сейчас.

Продавец: Она у нас все равно, как бы, не покупает, т.е., ваши дальнейшие действия: вы предоставляете ваши координаты, и вам перезвонит замерщик. По вашему адресу подъедет к вам в удобное для