Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов - Алексей Осипенко

без тренировки она не будет развиваться. Нужно конкретно выделять время и читать скороговорки. «Шли сорок мышей, нашли сорок грошей. Две мыши поплоше нашли по два гроша». Причем, секрет чтения скороговорок, чтобы они принесли пользу тому, кто будет читать (всем пользу не принесут – только тем, кто будет читать): читайте скороговорки медленно, утрированно проговаривая каждый звук. Не нужно пытаться скороговорку сразу быстро прочитать. К чему это обычно приводит? Да, вы не можете проговорить быстро скороговорку, вы заплетаетесь и бросаете это дело. Поэтому надо начинать медленно.

Губы должны работать так активно, чтобы устать. Вот тогда пошла дикция. Потому что есть еще артикуляционная гимнастика, это когда, ну, рот открываешь, туда-сюда губы таскаешь. Вот, можно компенсировать это при помощи правильных скороговорок, если нагружать губы при помощи утрированной артикуляции. Я часто при этой теме на своих занятиях прошу слушателей произнести вслух скороговорки.

Итог – надо тренироваться, ведь это же канал наших продаж. Вот здесь продажи происходят. Говорить надо правильно. Ну, еще стоять надо правильно, ручками правильно махать. Но говорить – это очень важно.

Я недавно тренинг проводил, и попросил людей представить себя, выйти и представить. Я говорю: «Слушайте, ребята, как вы вообще до сих пор работаете на своей работе? Так ужасно говорить просто нельзя. Вы должны срочно что-то делать. Выйти и так говорить… Почему до сих пор клиенты вообще хоть какие-то у вас есть? Это нонсенс какой-то! Нужно работать с голосом, с речью».

Интонации. Необходимо научиться выразительно говорить, менять интонации голоса. Какие несколько параметров можно поменять в своем голосе, чтобы он стал более выразительным:

– громкость. Можно говорить погромче и потише;

– медленно или быстро;

– тональность;

– не говорить вообще. Это называется пауза. Еще мы можем делать паузу.

Реально, вот что такое продавец? Продавец сидит, ему грустно, дома нелады, он сидит, и приходит клиент. Что должен сделать продавец? Звездный час! Он должен сыграть. «Здравствуйте!». Он же не должен сказать: «Слушай, садись, мне так тяжело…» А как играем? При помощи жестов, голоса. Все, настроился и пошел работать.

Что читать для дикции?

Для дикции читаем скороговорки. И еще читаем вслух книги. Либо детям книги художественные. Либо, я ощутил, как круто читать техническую прозу. Газету берешь, или техническую книгу и читаешь ее. И читаешь сначала для дикции, а потом подключаешь выразительность. Такой кайф начинаешь испытывать. Читать статью с выразительностью. И это очень развивает. И вы сами удивитесь, что ваш голос по-другому зазвучал. И обязательно стихи! Стихи – это не для дикции, это для интонации, это помогает нам работать с интонацией.

Внешний вид.

Теперь пройдемся по внешнему виду. Значит, первое – взгляд. Надо смотреть в глаза человеку, когда с ним разговариваешь. Посмотрел немножко, отвлекся, посмотрел в сторону. Опять посмотрел. Но главное – это что не должен ползать по полу ваш взгляд. Смотреть в глаза. Для многих это очень тяжелая задача – смотреть в глаза. Но нужно научиться это делать.

Дальше, мимика. Лицо должно быть живым. Улыбаться, грустить, в такт тому, о чем вы говорите. Потренируйтесь. Посмотрите на соседа и изобразите радость. Некоторым из вас полезно привыкнуть к подобному мимическому состоянию. Изобразили? Изобразите радость, другие чувства.

Улыбаться надо. Не то, чтобы всегда. Но встречать клиента улыбкой. И в процессе, подбадривать его, с улыбкой на лице. Клиент должен понимать, что жизнь хороша, общаясь с вами.

Жесты. Есть такое понятие – открытые и закрытые жесты. Жесты такого типа – «сложил руки на груди», такого типа «скрестил ноги», такого типа «скрестил руки за спиной» и такого типа «руки в карманах» – это закрытые жесты. И еще жесты с использованием вспомогательных предметов «сжал в руках бумаги» – это тоже закрытые жесты. Он символизирует о вашей неуверенности, или сигнализирует о вашей неуверенности, и строит некий барьер между вами и клиентом.

Поэтому вам необходимо научиться использовать открытые жесты. Если вы можете избавиться от предметов в руках – избавьтесь. Открытый жест – это всегда немножко открытые ладошки, когда вы показываете человеку ваши ладони. Это подсознательно происходит. Вы показываете, что у вас в руках ничего нету. Вы к нему расположены. Вот хороший открытый жест: слегка выставить вперед руки, раскрытые ладонями вверх. Ну и в целом, когда вы разговариваете, старайтесь делать что-то подобное, а не что-то такое «скрестил руки на груди, скрестил ноги, опустил голову». База – это открытый жест. База нормальной коммуникации – открытый жест.

Слова в коммуникации с клиентом

Что нужно говорить на этапе установления контакта? Я уже перечислял: приветствие, мини-презентация, комплименты, свободная фаза, крючки.

Приветствие и «крючки».

Что такое приветствие? Как оно осуществляется? Добрый день. Мы рады вас видеть. Дальше советую использовать крючок: вы впервые в нашем салоне? Да, вопрос закрытый, но беспроигрышный.

«Вы впервые в нашем салоне?» Что мы имеем в этом случае? Человек говорит: «Нет». Что это значит? Мы задаем ему следующий вопрос. Какой? «Что привело вас на этот раз?».

Я говорил вам про инструменты продавца. Вот он инструмент. Вот этот вопрос – это и есть ваша отвертка. Крестовая. Вы можете ее использовать, можете – нет, но, когда вы ее используете, человек обязательно, в общем-то, скажет и вам будет легко задать второй вопрос.

Дальше. Человек говорит: «Да. Я впервые в вашем магазине». Что делать? Сделать так, чтобы человек адаптировался. Позвольте мне познакомить вас с нашим салоном, чтобы… А зачем вы пришли? Что именно вас интересует? Зачем вы пришли? Какие вопросы вас интересуют? Т.е., мы берем его за ручку, фигурально, я вас познакомлю, это ознакомительная экскурсия, чтобы он почувствовал себя поуверенней.

Мини-презентация

Пока вы идете, можете начать с ним разговор. Так, о чем же мы говорим ему, пока мы его ведем по магазину. Смотрите – дальше это мини-презентация. Необходимо сделать клиенту мини-презентацию. Вы должны представиться, как вас зовут: «Меня зовут так-то. Я менеджер нашего магазина», Я – вы представляетесь, спрашиваете, как мне к вам обращаться? Спросите, как зовут человека. Только не как зовут, а как мне к вам обращаться. Это бомба. Кто последний раз в магазине вас спросили, как к вам обращаться? Да никто-нигде. Вам было бы приятно? Мне бы очень было бы приятно. Да. Человек представился, спросил, как меня зовут. Все.

Бывает, что человек не доволен вопросом «Как вас зовут?». Потому что мы его статус-кво нарушаем. Но он недоволен только несколько секунд будет. Ну, если он вообще психически на грани какого-то состояния нездорового, типа он параноик «Ты что хочешь от меня?» – «Ну, извини, ладно». Тогда это понятно. Но в обычном случае люди нормальные, потом еще смотрят на двоих, дерганных, если эти двое дерганные, то и все. Но мы то понимаем, если я здоровый человек, если я знаю, как к вам обращаться, с чего бы мне сказать: «А зачем тебе, продавцу? Я к тебе в магазин пришел». Не, если я, конечно, сумасшедший, шел бы и зашел в магазин в чей-то, то, конечно, мне тяжело. Зачем пришел? Я не знаю. Как тебя зовут? Я тоже забыл. То понятно, да, конечно. Все, теперь.

Познакомились и теперь мини-презентация. Что такое мини-презентация? Это в двух фразах рассказ о компании. Человек должен понять, куда он попал, и изюминку того, что он сюда попал. Идея мини-презентации она универсальна.

Так, допустим, давайте возьмем даже не магазин, а звонок по телефону. А потом к магазину это применим. Я звоню кому-то по телефону. И хочу назначить встречу, чтобы поговорить о своих услугах. Ну, или