Когда осядет пыль. Чему меня научила работа на месте катастроф - Роберт А. Дженсен

для них это не главное. В первую очередь их заботит, что будет дальше и что это означает для них в практическом плане. В большинстве случаев компании и власти этого не понимают. По сути, они пытаются обезвредить бомбу, которая уже взорвалась. Люди понимают, что ошибки случаются, и даже если в будущем начнут разбираться в этом, сейчас они совершенно обоснованно ожидают, что в центре внимания будет смягчение последствий случившегося. Да, эти брифинги бывают очень эмоциональными. Как‑то раз отец погибшего – самолет упал в океан – порвал на груди рубашку и закричал: «Кто позаботится о моем сердце? Вы погубили его!» И это была не метафора. Оказалось, что у него больное сердце, а покойный сын оплачивал его лечение. По обычаям этой страны детям положено опекать своих пожилых родителей, и этот опечаленный человек чувствовал себя еще и преданным.

На другом брифинге убитая горем женщина заслонила собой двери конференц‑зала и объявила: «Никто отсюда не выйдет, пока я не получу объяснений!» Понятно, что чиновники не испытывают ни малейшего желания общаться с этими несчастными людьми, переживающими худший момент их жизни. Так что достаточно часто занимаюсь этим я. Это часть заботы о живых и всего лишь одна из множества вещей, которые необходимо сделать в связи с трагедией.

Обычно все начинается с телефонного звонка и рассказа об исчезновении или о крушении самолета, взрыве бомбы или стихийном бедствии. Порой я узнаю об этом из новостей. Однажды я был на нашем складе в Великобритании и паковал какие‑то вещи для отправки в Соединенные Штаты. В офис позвонили из BBC и попросили меня дать интервью по поводу самолета авиакомпании Lufthansa, только что разбившегося в Альпах. Не успел я ответить человеку, рассказавшему мне об этом звонке, как кто‑то еще сообщил, что по тому же поводу нам звонят из Lufthansa. Разумеется, я выбрал поговорить с авиакомпанией, а не с журналистами.

В число первоочередных задач входит запуск информационного центра, который будет принимать звонки и электронные письма от родственников и знакомых. Так не только они получат основные сведения, но и, главное, начнется сбор информации о жертвах и об их семьях. Нам нужно получить представление о пропавших и о масштабе и характере происшествия. Этого, кстати, не было сделано в Луизиане после урагана «Катрина», что стало причиной огромного количества проблем. Кол‑центров может быть несколько, но информационный центр должен быть только один, и все данные должны поступать именно туда.

Многие думают, что у авиакомпаний есть базы данных обо всех пассажирах регулярных рейсов. На самом деле это не так. У них есть только основные сведения, а вся прочая информация содержится в отдельных системах программ лояльности, получить доступ к которым не так просто, как может показаться. Есть еще и пассажирский манифест, но на самом деле мало кто действительно понимает, какую информацию он содержит, вдобавок у каждой авиакомпании есть свой формат этого документа. Я работал на местах множества авиакатастроф, но ни разу не видел пассажирского манифеста без ошибок. К примеру, если я полечу внутренним рейсом авиакомпании United Airlines, то окажусь Робертой Дженсен. Дело в том, что я зарегистрируюсь на рейс как Роберт А. Дженсен. В манифесте это будет Роберта Дженсен. В нем также будет указан номер места и, по всей вероятности, мой статус в программе лояльности. В общем, Роберт превратится в Роберту. Если оператора кол‑центра спросят, был ли на борту Роберт, он, скорее всего, ответит отрицательно. Более того, в стрессовом состоянии мои родные могут назвать меня моим средним именем или по фамилии, а Дженсенов хватает и в США, и по всему миру, так что подходящих пассажиров может оказаться сразу несколько.

Важным элементом первоначального реагирования является создание достоверного списка непосредственно пострадавших (мы называем их НП) и их родственников. Он возникает по мере наших собственных поисков и поступления звонков. Красноречивой деталью бывает и отсутствие каких‑либо звонков с вопросами о людях. Так, никто не справился о судьбе угонщиков самолетов 11 сентября 2001 года, что стало одной из первых зацепок для установления личностей этих террористов. В случаях, когда есть основания подозревать преступный умысел, отсутствие звонков от родственников может иметь большое значение.

Перед кол‑центром и информационным центром также ставится задача оповещения родных и близких. Это по определению трудно. Когда я был помощником шерифа, мне порой не хотели открывать дверь, поскольку люди понимали, о чем пойдет речь. Сообщать о возможной гибели человека по телефону еще труднее, но это самый быстрый и простой способ в случае крупномасштабных происшествий. Отыскав нужный телефонный номер, мы представляемся и четко, но сочувственно объясняем причину звонка. Мы спрашиваем потрясенных собеседников, хотят ли они, чтобы кто‑то приехал и побыл с ними. Нужно предоставить людям время на осознание случившегося, а затем проинформировать их о дальнейших шагах. Мы сообщаем, где будет развернут центр помощи родственникам и какую информацию (контактные данные врачей, дантистов и т. п.) им следует взять с собой, если они готовы приехать туда. После этого мы организуем их приезд. Обычно это подразумевает авиаперелет. Мы извещаем авиакомпанию о необходимости особого отношения, ведь мы просим людей прилететь на самолете к месту авиакатастрофы. Все это бывает непросто, но в большинстве случаев родственники все же соглашаются прилететь. Думаю, дело здесь в том, что люди понимают: ошибки случаются. Мне также кажется, что опасения не найти останки своих близких оказываются сильнее опасений, связанных с перелетом. Если на борту предлагают газеты, мы просим авиакомпанию воздержаться от этого, потому что в них наверняка рассказывается о случившемся.

На следующем этапе создается центр помощи родственникам. Он должен располагаться как можно ближе к месту происшествия и представлять собой спокойное место с комфортными для скорбящих условиями. Нужны удобные переговорные, рабочие помещения и качественное питание. Иначе говоря, их заселяют в большие отели. Мы бронируем несколько номеров, а порой и отель целиком. Разумеется, бывает, что одна ветвь семьи недолюбливает другую и в таких случаях их следует разделить, возможно поселив в разных отелях, но иногда все имеющиеся в маленьком городке гостиничные площади уже заняты государственными экстренными службами, как это было после крушения рейса авиакомпании Germanwings в Альпах. Тогда мы ищем отели, расположенные немного дальше. Главным фактором при выборе места размещения является возможность приема ожидающегося количества родственников. Возможна также организация небольших филиалов для тех, кто не может приехать в основной центр.

Центры помощи родственникам служат трем главным целям. Прежде всего, это должно быть спокойное и надежное место, где родственники получают информацию на брифингах. Такие