Убеждай как разведчик. Методы спецслужб для установления контакта и влияния на людей - Джереми Гуревиц

вспышки гнева. Но если вы сохраняете спокойствие и готовность к диалогу, это лишает их почвы для агрессии. Когда вам говорят: “Какой же ты придурок!” – а вы отвечаете: “Да, у меня есть недостатки”, – это полностью меняет динамику разговора. Нам удалось “охладить” этих парней тем, что вместо ожидаемого ими конфликта мы предложили открытый диалог и полную прозрачность».

После 81 дня осады «Свободные люди Монтаны» мирно сдались Гэри и его коллегам из ФБР. Из этого случая можно извлечь несколько ценных уроков.

Когда Гэри пришел на встречу с разгневанными, обиженными членами ополчения, он сразу же предложил им высказаться – объяснить, что их беспокоит. И пока они говорили, Гэри внимательно слушал, хотя понимал, что они заблуждаются, и ему наверняка хотелось им возразить. Но он не поддался желанию вступить в спор, вместо этого дал им возможность выговориться.

Как показала эта история,

даже в самых напряженных ситуациях правильная коммуникативная стратегия может предотвратить эскалацию насилия.

Когда перед вами разгневанный человек, первый шаг, который вы должны сделать, – дать ему выговориться. Допустим, вы менеджер отдела продаж, и вдруг к вам врывается ваш подчиненный, назовем его Тим. Он в ярости, потому что потенциальный клиент достался его коллеге Джессике. Он возмущен, кричит, что это несправедливо и что именно он заслужил право работать с этим клиентом.

Ваша первая естественная реакция – резко прервать его, потому что вы знаете, что Тим «провалил» двух последних клиентов, которых вы ему дали. Его презентации слабее, чем у Джессики, он постоянно опаздывает и уходит раньше всех, а его мотивация и вовлеченность в работу оставляют желать лучшего. Вам хочется немедленно прекратить этот разговор – вы заняты и не хотите тратить время на необоснованные претензии.

Однако Тим вам пока нужен. Отдел недоукомплектован, а он неплохо справляется с текущими клиентами, пусть их и немного. Специалист по кадрам уже ищет ему замену, но открытый конфликт сейчас может привести к тому, что Тим либо уволится сам, либо вам придется его уволить, что создаст дополнительные проблемы.

Вместо конфронтации вы выбираете другую тактику: молча слушаете, даже когда Тим искажает факты. Вы не перебиваете, не спорите и не подливаете масла в огонь. После того как он выговорится, вы используете технику маркирования эмоций: «Ты злишься, потому что хотел получить этого клиента и чувствуешь, что тебя обошли».

Такой подход показывает Тиму, что вы его слышите и относитесь к нему с уважением, а не просто отмахиваетесь. Тим, в свою очередь, получает возможность внести ясность в ситуацию на тот случай, если вы что-то не так поняли.

Ваша цель – не победить в споре, а снять напряжение и перевести разговор в конструктивное русло, даже если вы неправильно интерпретировали эмоции собеседника.

Например, Тим может сказать: «Да, я расстроен из-за того, что мне редко дают новых клиентов. Но больше всего бесит, что Джессика настраивает вас против меня».

Теперь вы понимаете, что проблема Тима не только в недостатке новых возможностей, хотя вы считаете это утверждение несправедливым, но сейчас это неважно. Оказывается, у него конфликт с Джессикой. Здесь сработал тот самый принцип корректировки, о котором говорилось во второй главе: когда человек осознает, что его неправильно поняли, он обязательно поправит вас, что поможет прояснить ситуацию.

Ваш следующий шаг – признать чувства Тима обоснованными, даже если вы с ними не согласны: «Я понимаю, почему ты чувствуешь, что получаешь меньше возможностей, и почему тебе кажется, что Джессике достается больше».

Все это время вы сидите за своим столом, а Тим стоит у закрытой двери вашего кабинета. После того как он высказался, а вы подтвердили естественность его переживаний, вы предлагаете Тиму присесть и продолжить разговор. Если он отказывается, вам не стоит вставать для продолжения разговора, так как это повысит напряжение. Но, выпустив пар, Тим, скорее всего, почувствует себя опустошенным и примет ваше предложение сесть.

Следующий шаг – использовать проективные вопросы, чтобы Тим почувствовал себя участником решения проблемы, а не просто тем, кто жалуется. Например:

• В чем, по-твоему, проблема?

• Что тебя беспокоит?

• Каким ты видишь идеальное решение?

• Что для тебя важнее всего в этом вопросе?

Когда вы вовлекаете Тима в совместный поиск решения, а не просто даете ему возможность высказаться, это помогает окончательно снять напряжение. Часто в таких ситуациях человек, выговорившись, сам осознает неразумность своей позиции и успокаивается, иногда испытывая легкое смущение.

В случае с Тимом можно спросить: «Как, по-твоему, нам стоит решить эту проблему?» Тим может ответить: «Нужно уволить эту подлую Джессику и наконец дать мне нормальные проекты!»

После такой вспышки Тим может либо начать настаивать на своем, либо, что более вероятно, поймет, насколько неадекватно звучит его требование. Это откроет возможность для дальнейшего снижения накала страстей и перехода к спокойному обсуждению его карьеры.

В таких диалогах люди часто злятся в первую очередь на самих себя – на то, как их поведение повлияло на работу и жизнь.

Если позволить человеку прийти к этому осознанию самостоятельно, без нравоучений, он сможет быстрее переосмыслить ситуацию и «остыть».

Стив Романо советует в подобных ситуациях помнить: «В любых межличностных контактах важно позволить собеседнику сохранить лицо – репутацию и самоуважение». Вам, конечно, очень не нравится, что такой «середнячок», как Тим, осмеливается оспаривать ваш метод руководства и нападать на коллегу, которая объективно работает лучше. Так и хочется сказать: «Тим, ты врываешься в мой кабинет, вопишь о какой-то несправедливости, хотя сам упустил двух последних клиентов! Да еще предлагаешь уволить Джессику – одного из лучших сотрудников! Хватит завидовать – лучше работай! Начни хотя бы с того, чтобы не опаздывать». Такая отповедь принесет минутное удовлетворение, но к чему она приведет? Разозленный Тим может уволиться, а он вам пока нужен. Вспомните принцип Гэри: «Не мсти – добивайся своего».

Допустим, после вспышки Тим сделал глубокий вдох и успокоился. Сейчас для вас наступает самый сложный момент – вам нужно поблагодарить его. Такая игра стоит свеч, если смотреть на ситуацию в перспективе. Если вам удалось успокоить Тима и вовлечь его в совместный поиск решения, то поблагодарить его за то, что он поделился с вами своими переживаниями – даже если это идет вразрез с вашими собственными эмоциями, – значит окончательно разрядить обстановку. Через какое-то время Тим, скорее всего, оценит ваше хладнокровие и то, как мудро вы разрешили этот конфликт.

Но если, несмотря на все усилия, Тим продолжит «бушевать», объявите перерыв. Вежливо поблагодарите за