Психодиагностика: ловушки и иллюзии мозга - Алексей Владимирович Филатов

3. На 100 % лживыми: и вы удивитесь, но в чем-то вам все равно поверят.

Играя в эту игру и тренируясь, со временем вы научитесь определять: верят вам другие люди или нет. А также, что не менее важно, поймете – что этому способствует, а что – мешает. Для партнеров эта игра тоже интересна: они будут учиться отличать правду и ложь. И часто оказывается, что мы ложь принимаем за правду, а правду – за ложь.

Подводя итоги этому важнейшему когнитивному искажению, еще раз подчеркну: наш мозг стремится убедить нас в том, что поведение других людей совершенно понятно и очевидно: стоит только научиться читать их невербалику. Однако все на самом деле несколько сложнее, и навык точного понимания других людей весьма сложен. Даже профессионалы поведенческого анализа могут допускать досадные ошибки при оценке другого человека. Однако понимание невербального поведения – одна из ключевых составляющих эмоционального интеллекта и эффективного социального взаимодействия. Инвестиции в развитие этого навыка всегда окупаются: важно лишь сохранять баланс между уверенностью в том, что все очевидно, и поиском.

Задание

Спросите у нескольких своих клиентов, почему они купили ваш товар или услугу. Перед тем, как вы спросите их об этом, запишите свои мысли касательно причин покупки вашего товара каждым из этих клиентов. Сравните собственные мысли и предположения с ответами клиентов.

Упражнение

Поиграть в игры «Лжец» и «Веришь – не веришь».

Глава 23

Неприятие крайних решений

Почему мы все склонны к компромиссу?

Люди имеют тенденцию избегать экстремальных решений, выбирая промежуточные либо компромиссные.

Большинство когнитивных искажений можно отнести к разряду эвристик – стереотипов мышления и поведения, которые упрощают восприятие мира. Поэтому все когнитивные искажения имеют определенный смысл, иначе они бы не возникли. Но любая эвристика когда-нибудь не работает. Люди же, освоив эвристику, будут стремиться применять ее везде. Эвристика – это простой способ срезать углы при рассуждениях, они весьма помогают с точки зрения экономии времени и сил, потраченных на размышления и анализ. Но, с другой стороны, из-за действия эвристики наше мышление и поведение становится чрезмерно иррациональным.

Мы склонны принимать средние решения по нескольким причинам. Прежде всего мы интуитивно считаем, что такие решения учитывают больше возможных рисков, чем крайние. Принимая средние решения по принципу «ни нашим ни вашим», мы оставляем для себя возможность объяснить всем заинтересованным сторонам, что их потребности хоть в чем-то удовлетворяются.

Крайние решения более сложны и во всем требуют однозначности. Они гораздо чаще приводят к ситуациям «сожженных мостов», которые не предполагают возможности вернуться в прошлое состояние. Принимая крайнее решение, человек уже не может взять слово обратно и вынужден переходить свой «Рубикон», т. е. активно действовать и реализовывать решение. Промежуточные, или, как их еще иногда называют, половинчатые решения, предполагают более рефлексивную, выжидательную и более гибкую позицию, которая в зависимости от ситуации может меняться в ту или иную сторону. Эта гибкость используется, чтобы сохранить отношения со всеми заинтересованными сторонами.

Но при этом вы наверняка слышали такую фразу, что нет ничего более постоянного, чем временные или промежуточные решения. Довольно часто они продляются и переносятся из раза в раз, поскольку за ними стоит большое количество вторичных выгод – не принимать окончательное решение. Я думаю, каждому из нас как минимум по себе знакомы такие промежуточные решения: начать здоровый образ жизни (именно) с понедельника или со следующего года; начать правильно питаться, рано просыпаться и пр. И все это – с понедельника, а не прямо сейчас. Ведь прямо сейчас – это слишком радикально, поэтому – лучше с понедельника.

Вторым важным моментом в принятии промежуточных решений является стремление не брать на себя ответственность и перенести ее в будущее. О причинах этого мы подробно говорили в главе «Ограничение выбора»: крайнее решение является сложным выбором, а значит, наш мозг стремится избежать его и передать ответственность за его принятие на внешние обстоятельства. Таким образом, принимая промежуточные решения, мы не только попадаем в ловушку рефлексии и сохранения отношений, но и в ловушку безответственности.

Промежуточные решения принимаются в том числе и из-за наших особенностей в оценке рисков. Крайние решения чаще всего связаны с большими (как по вероятности, так и по величине отрицательной полезности) рисками. В противном случае они даже не назывались бы крайними. Поэтому избегать их в большинстве случаев рационально. Однако так бывает не всегда.

Если вы представите себе перевернутую параболу, символизирующую множество распределения различных решений, то большее количество выборов будет проецироваться на ее вершину, а по краям будут располагаться крайние решения. Средние значения – самые безопасные, но и решения, не сулящие значительного выигрыша. В этом мире среднее не запоминается: да, оно нравится, пользуется популярностью, но не запоминается. Наш интерес и внимание затрагивает то, что отличается от этого среднего. И успеха достигают именно те, кто отличается от среднего и способен рисковать и принимать ответственные решения. Люди это интуитивно чувствуют и всегда выделяют из общего числа тех, кто способен принимать и реализовывать нетривиальные варианты. Да, их отношение к этому может быть позитивным или негативным, но они будут запоминаться и надолго оставаться в памяти аудитории.

Практическое применение данного когнитивного искажения очень широкое. В продажах, если мы по какой-то причине не можем купить основной товар, нам всегда предложат его более простой «заменитель». В переговорах, приводя аргументы в свою пользу, нас часто лишь пугают крайними решениями, утверждая, что если сейчас не договоримся, то будет все плохо. И наоборот – расписывают красоту и выгодность противоположного решения. Практика показывает, что чаще всего итоговые условия соглашений довольно далеки от крайних точек (хотя, конечно, исключения бывают). В детекции лжи мы, стараясь не упустить наиболее важные детали, порой готовы закрыть глаза на мелкую ложь и недосказанность, лишь бы сохранить отношения и контакт с человеком.

Задание

Проанализируйте, насколько в вашей коммуникации с целевой аудиторией присутствует возможность принятия промежуточных решений. Как вы понимаете, клиенту сразу достаточно трудно купить полную услугу без промежуточного решения. Эти решения реализуются в виде тест-драйва, бесплатного пробника или какого-то подарка, но обязательно оно должно дать клиенту возможность попробовать ваш товар и лишь после этого сделать окончательный выбор. Они должны быть достаточно дешевыми, понятными и очевидными, чтобы к ним легко прийти, без каких бы то ни было сложностей и негатива.

Упражнение

Выполняется в группе из 4 человек. Возьмите 3