Финансовые услуги: перезагрузка. Вызовы будущего для потребительского рынка банковских и страховых услуг - Роджер Певерелли

Отрасль в целом рассчитывает, что инструменты ее работы будут более этичными. Одним из этих инструментов и, пожалуй, самым заметным, может стать клятва. Начиная с 1 января 2010 года голландские банкиры обязаны приносить клятву (примерно по той же схеме, что врачи и нотариусы). Эта клятва представляет собой одну из составных частей так называемого Кодекса банкира, направленного на повышение моральных и этических стандартов. Помимо прочего, банкиры обязуются действовать согласно принципам целостности и в лучших интересах своих клиентов.

Несколько выпускников программы MBA в Гарварде выступили с предложением о том, чтобы все студенты программы принесли клятву. Помимо прочего, в клятве содержится обещание «вносить свой вклад в благосостояние общества» и «создавать устойчивое экономическое, социальное и экологическое процветание во всем мире». Принятие такой присяги превращает выражение «дать слово» в явное выражение целостности. Однако никакая присяга не будет значить ничего, если ее принципы не отражены в структуре организации и если образ действий организации (и применяемые в ней KPIs) не позволяют внедрить высокие принципы в жизнь.

Противники клятвы утверждают, что во многих странах члены правления и руководители компаний имеют определенные фидуциарные обязанности, связанные с максимизацией благосостояния акционеров, и таким образом положения клятвы вступают в противоречие с обязанностями ее дающего. Кому-то из них кажется, что подобная клятва в условиях финансового кризиса не самый верный ответный шаг. Они не считают, что причиной финансового кризиса стали неэтичные действия выпускников программы MBA. И наконец, они верят в то, что люди руководствуются не обещаниями, а стимулами. Подписание присяги ничего не стоит, а следовательно, не может считаться серьезным обязательством.

Многие бизнес-школы недавно ввели в свои программы курс этики, причем этика в рамках отдельных курсов может восприниматься как в узком смысле (например, как защитные мероприятия в явном виде или вопрос управления рисками), так и в широком – как ответственность по отношению к обществу. Самое удивительное во всем этом – факт того, что этика читается как отдельный курс.

Мы обсудили важность преподавания этики для будущих лидеров, учащихся в бизнес-школах, с Хосе Мануэлем Кампа, преподавателем финансов в IESE Business School. Вместе с ним мы пришли к выводу, что вопросы этики должны обсуждаться в рамках каждого курса, а не как отдельный предмет. Достаточно представить себе любой учебный кейс или модель принятия решений – при работе над ними можно не просто оценивать финансовый результат, а размышлять над тем, каким образом этот результат будет соответствовать интересам всех заинтересованных сторон. Вопросы этики нельзя считать второстепенными. Более того, этичное поведение – это не то, чему можно научить. Оно связано и с воспитанием, и с формированием и оценкой ролевых моделей поведения прошлого и настоящего, и с формированием характера.

Ассесмент-центры как способ подбора «правильного» персонала

Финансовая группа Лайф уделяет большое внимание подбору «правильных» сотрудников, разделяющих ценности компании и демонстрирующих этичное поведение, которые, в свою очередь, представляют основу клиентоориентированной культуры Группы. В качестве инструмента подбора была выбрана технология ассесмент-центра, позволяющая оценить потенциального сотрудника по ряду параметров, включающих не только профессиональные компетенции, но и соответствие ценностям и культуре компании.

Анастасия Зацепина, директор по персоналу и организационному развитию дивизиона малого и среднего бизнеса Группы Лайф, рассказала: «Одной из особенностей ассесмента в нашей Группе является рассказ о нас, нашей культуре, принятых принципах и ценностях. Таким образом, мы предоставляем кандидатам возможность сразу принять решения, хотят ли они работать в нашей компании. Нам важно, чтобы кандидатами становились только те люди, которых увлекает наша культура, заражают идеи диалога с клиентами, партнерства, честности и открытости в отношениях. Наблюдая за поведением кандидатов в процессе деловых игр, мы замечаем наиболее типичное поведение и можем предположить, что важно для них в процессе работы и взаимодействия с коллегами.

При этом мы также отслеживаем, а иногда и специально создаем нештатные ситуации, не входящие в официальную программу. Например, как поведут себя кандидаты перед началом ассесмента, увидев, как хрупкая девушка-организатор будет для них затаскивать в зал стулья? Возникнет ли у них естественное желание помочь? Как они будут вести себя с теми наблюдающими, которых не представили как “принимающих решение”? Помогут ли найти и передать или уступить стул вновь пришедшему участнику? Только 5 человек из 100 имеют врожденное чувство клиентоориентированности и остаются верными ему вне зависимости от того, наблюдают за ними или нет».

По словам Андрея Литвинова, старшего вице-президента Финансовой группы Лайф: «Очень важно, чтобы максимальное количество сотрудников разделяло ценности Группы и придерживалось их в своей работе. Чаще всего организации пытаются перевоспитывать сотрудников, убеждая их в важности принципов, мы же пошли другим путем: стараемся сразу подбирать людей близких нам по духу. И при таком методе подбора нам важен не столько опыт работы, который быстро приходит, а клиентоориентированность, позитивность мышления и желание менять жизнь к лучшему.»

Начните со следующего определения: этика – не более чем порядочность

Размышления о влиянии этики чем-то напоминают размышления о значении Интернета в первые годы его распространения (приблизительно около 1995 года). Руководители внимательно слушали экспертов, однако не могли понять, к каким последствиям приведет развитие этой технологии. Им казалось, что еще не пришло время собирать камни. Им постоянно было нужно «еще немного времени», чтобы уловить суть концепции. Точно так же в наши дни мало кто понимает, что этика может стать основной силой, трансформирующей отрасль. Само слово «этика» кажется многим слишком религиозным. Но, в сущности, речь идет лишь о том, чтобы делать свое дело достойно – честно, открыто и искренне. Возможно, отрасли нужно начать хотя бы с этого.

1. Действия в лучших интересах клиентов

«Порядочность в делах» звучит куда более весомо, чем абстрактная концепция «этики». Речь идет всего лишь о том, чтобы помогать клиентам, насколько это в ваших силах, и делать это открыто. Рекомендуйте только те продукты, которые купили бы вы сами. Относитесь к клиентам так, как хотели бы, чтобы относились к вам, – представьте, что вы снимаете корпоративную униформу и облачаетесь в одежду клиента. Относитесь к клиенту подобным образом не только тогда, когда вы предлагаете ему продукты или занимаетесь маркетингом, а каждый раз, когда он сталкивается с вами. Представьте, что вы идете к зубному врачу – вам наверняка хотелось бы, чтобы он относился к вам, как к собственному ребенку.