От звонка до спасения. Скорая: глазами тех, кто первым приходит на помощь - Глеб Игоревич Шамбовский

Случаются ситуации, которые заставляют глубоко задуматься о природе человеческих отношений и особенностях взаимодействия между врачом и пациентом.

Хочу поделиться историей, которая стала первым опытом столкновения с необоснованной жалобой. История, которая научила многому и оставила неизгладимый след в памяти.

Сумрак позднего вечера окутал город, превратив его в таинственный лабиринт теней. Часы показывали 23:00 – время, когда город начинает засыпать, а ночная смена только вступает в свои права. Улицы были пустынны, лишь изредка тишину нарушал шум проезжающих автомобилей.

Планшет показал новый вызов: «Пониженное АД на фоне общего недомогания, около магазина». Водитель вжал педаль газа, и машина, разрезая тишину сиреной, устремилась к точке на карте.

Пять минут – и на месте. Ночной воздух пах дождем и озоном, а неоновая вывеска магазина отбрасывала причудливые блики на мокрый асфальт. Мужчина уже двигался навстречу – фигура в свете фонарей казалась немного размытой, словно призрак. Его шаги были уверенными, а лицо бледным, как лист бумаги. В этот момент время словно замедлилось – каждый шаг приближал к новой истории, новой задаче, новому вызову судьбы. И были готовы принять его, как принимали сотни других за время службы.

Стандартная процедура: приветствие, приглашение в машину для осмотра. Но едва пациент оказался в салоне, начались претензии.

– Почему так жарко? – проворчал он, недовольно морщась.

Я спокойно выдержал его взгляд:

– В салоне поддерживается оптимальная температура. Она комфортна как для нас, так и для пациентов, которым может потребоваться длительная транспортировка.

Фельдшер, не теряя времени, уже готовил каталку:

– Прилягте, пожалуйста. Нужно измерить давление и сделать ЭКГ.

Пациент неохотно подчинился, продолжая бурчать что-то себе под нос. Фельдшер аккуратно расстегнул куртку, готовясь к обследованию.

– И еще нужно будет проверить уровень сахара в крови, – добавил я, доставая глюкометр. – Это стандартная процедура при жалобах на низкое давление.

Несмотря на первоначальное недовольство, мужчина постепенно успокаивался под влиянием спокойных, уверенных действий. Четкая организация работы всегда помогает сгладить любые недопонимания.

Пока фельдшер готовил оборудование для обследования, я попросил пациента предоставить документы. Он протянул вид на жительство и начал рассказ: «В общем, работаю руководителем в общепите, регулярно кричу на подчиненных, так как они плохо готовят, постоянно на стрессе и нервничаю, ведь мне потом отвечать за плохое качество пищи! Иду после работы домой и решил зайти в аптеку, чтобы измерить давление. В итоге тонометр не смог измерить и подумал, что оно у меня низкое. Сразу же вызвал скорую для обследования и лечения!»

Ситуация начала накаляться неожиданно, когда задал ему стандартный вопрос о гражданстве для заполнения карты вызова.

– Ты на меня косо смотришь! – взорвался мужчина, вскакивая с кушетки. – Я плачу налоги и имею право на качественное обследование!

Его голос дрожал от возмущения, а глаза метали молнии.

Фельдшер замер, продолжая держать в руках тонометр. В салоне машины напряжение зашкаливало.

– Никто не оспаривает ваши права, – спокойно ответил я, стараясь не поддаваться на провокацию. – Просто формальность для документации.

Но пациент уже вошел в раж:

– Формальность?! А как же уважение? Все только и ждете, чтобы придраться к каждому!

Я глубоко вздохнул, понимая, что сейчас важно не дать ситуации выйти из-под контроля. Профессионализм требовал продолжать работу, несмотря на эмоциональное состояние больного.

– Давайте не будем переходить на личности, – произнес ровным тоном. – Нужно провести обследование, чтобы помочь.

В этот момент фельдшер тихо продолжил манипуляции, стараясь не привлекать лишнего внимания и не провоцировать новый всплеск агрессии. Показатели один за другим выстраивались в привычный ряд: давление 130/80, ЭКГ в пределах нормы, уровень глюкозы не выходил за допустимые значения. Картина вырисовывалась ясная – госпитализация не требовалась.

– Все показатели в норме, – сообщил я, стараясь, чтобы голос звучал максимально убедительно. – Давайте обсудим рекомендации…

Начал объяснять, на что обратить внимание, какие меры предпринять для профилактики. Пациент слушал рассеянно, явно думая о чем-то своем.

– Спасибо, понял, – бросил он через плечо, выходя из автомобиля.

Я наблюдал за ним в зеркало заднего вида. Заметил, как он достает телефон и начинает кому-то звонить. Разговор явно был эмоциональным – мужчина активно жестикулировал, что-то доказывая невидимому собеседнику.

Тем временем закончил оформление карты вызова. Пальцы привычно летали по клавиатуре, фиксируя все детали происшествия: «Еще один вызов в копилку опыта».

Машина плавно тронулась с места, направляясь к новой точке на карте, как вдруг спокойствие было нарушено резким звонком. На связь вышел старший врач оперативного отдела:

– На вас тут устная жалоба по поводу вызова последнего. Пациент утверждает…

Я напрягся, предчувствуя недоброе.

– …что у него были судороги, с ним общались грубо, а обследование провели некачественно.

Фельдшер рядом тихо присвистнул. Водитель, не отрывая взгляда от дороги, хмыкнул:

– Опять эти жалобы из ниоткуда. Помните того пациента с «инсультом», у которого оказалась просто мигрень?

Я готов был отстаивать правоту:

– Но ведь в карте четко зафиксированы все показатели. И судорог не было, и общение было профессиональным. У нас есть записи, подтверждающие каждое действие.

В голове крутились мысли о бюрократической машине, которая порой работает против тех, кто спасает жизни. О пациентах, которые из-за недовольства результатом или по другим причинам готовы искажать реальность.

Утром пришлось подробно изложить ситуацию старшим врачам и заведующей подстанцией. К счастью, руководство поддержало, оценив ситуацию объективно. Коллеги проявили понимание и оказали необходимую поддержку в этот непростой момент.

«Разберемся! Не переживай!» – уверенно сказал старший врач моей подстанции. Его голос звучал твердо и спокойно, словно нерушимая опора в бушующем море тревог и сомнений. Эти простые слова, произнесенные с неподдельной искренностью, мгновенно вселяли уверенность – ведь за ними стояла не просто формальная поддержка, а многолетний опыт, профессиональная мудрость и неизменное человеческое участие.

Все сотрудники нашей подстанции знали: если рядом старший врач, любая, даже самая сложная ситуация постепенно обретет ясность. Его слово всегда было весомым – не из‐за должности или авторитета, а потому, что за каждым советом, каждой рекомендацией чувствовалась глубокая ответственность и желание действительно помочь. Он не просто раздавал указания; он вникал в суть проблемы, задавал уточняющие вопросы, терпеливо выслушивал и лишь потом предлагал решение, которое, как правило, оказывалось единственно верным.

Эта история научила нескольким важным вещам. Во-первых, даже при безупречной работе можно столкнуться с необоснованными претензиями. Во-вторых, важно документировать все нюансы общения с пациентом. В-третьих, необходимо сохранять профессионализм в любой ситуации, даже когда это крайне сложно. И, наконец, поддержка коллег и руководства бесценна в моменты испытаний.

Спустя несколько месяцев стало известно, что письменная жалоба так и не поступила. Возможно, пациент осознал необоснованность претензий, а может, просто не захотел тратить