Никаких компромиссов. Веди переговоры так, словно от них зависит твоя жизнь - Крис Восс

а не просто добиться ответа «да» – вам потребуется стать настоящим профи в искусстве переговоров. Только тогда, когда вы убедили кого-то в том, что действительно понимаете его мечты и чувства (целый мир, в котором он живет), вы можете изменить его мысли и направить его поведение – так как только в тот момент вы заложили фундамент для прорыва.

Используйте эти уроки для закладки такого фундамента:

• Создание безусловного позитивного расположения открывает двери к изменению мыслей и поведения вашего оппонента. У людей – врожденное стремление к социально конструктивному поведению. Чем сильнее человек чувствует, что его понимают и позитивно поддерживают, тем с большей долей вероятности им овладеет стремление к конструктивному поведению.

• Избавьтесь от привычки вытягивать из людей ответ «да». Если человека вынуждают сказать «да», он начинает обороняться. Наша любовь к ответу «да» ослепляет нас, и мы забываем, как сами обороняемся, когда кто-то другой заставляет нас сказать «да».

• Ответ «все правильно» – лучше, чем «да». Добивайтесь его. Это создает прорыв в переговорах.

• Применяйте краткие выводы, чтобы стимулировать ответ «все правильно». Создание блоков из хороших кратких выводов – это навешивание эмоциональных ярлыков, объединенных с перефразированием мыслей вашего оппонента, которые определяют, переформулируют и эмоционально подтверждают его картину мира.

Глава 5. «Нет» – тоже ответ

Как спровоцировать оппонента на отрицательный ответ, чтобы он раскрыл перед вами свои реальные планы

Давайте представим себе ситуацию, в которой, наверняка, побывал каждый: вы пришли домой, собираетесь ужинать и тут звонит телефон. Не удивляйтесь – это специалист по телефонным продажам. Он хочет продать вам подписку на журнал, фильтры для воды, замороженную аргентинскую говядину – честно говоря, не имеет значения, что именно, так как разговор всегда строится по одному и тому же сценарию. С трудом выговорив ваше имя и проявив неискреннюю любезность, он начинает рекламировать свои товары.

Навязчивая реклама, которая следует за приветствием, является частью этого сценария: она разработана таким образом, чтобы отрезать вам все пути отхода, и ставит вас в положение, единственным выходом из которого будет ваше «да». «Вам ведь приятно иногда выпить стакан воды?» – «Ну да, но…» – «Мне тоже. Могу поспорить, что вы, как и я, любите свежую, чистую воду без всякого химического привкуса – такую, какой ее создала мать-природа». – «Ну да, но…»

Интересно, неужели этот парень с фальшивой симпатией в голосе всерьез думает, что он может заставить вас купить то, что вы вовсе не хотите покупать? Вы чувствуете, как напрягаются ваши мышцы: в голосе появляются защитные нотки, а пульс учащается.

Вы чувствуете себя жертвой, но вы и есть жертва!

Вы меньше всего хотите сказать «да», даже если это единственный способ ответить на вопрос «Вы пьете воду?». Компромисс и уступка, даже если они соответствуют истине, ощущаются как поражение. «Нет», именно «нет» для вас в этот момент является спасением, крохотным оазисом. Вам хочется ответить «нет», когда все абсолютно фальшиво, просто чтобы услышать приятное звучание этого слова. «Нет, мне не нужна вода, пропущенная через угольный фильтр или очищенная другим способом. Я верблюд!»

Теперь давайте подумаем об этой технике продаж. Она разработана так, чтобы любой ценой добиться ответа «да», словно ответ «нет» подобен смерти. И для многих из нас это так и есть. Мы связываем «нет» с отрицательными смыслами. Мы уклоняемся от этого ответа, мы боимся его услышать. Ведь «нет» – это крайне негативное слово.

Но в конце дня слово «да» зачастую является бессмысленным ответом, за которым кроются глубокие возражения (хуже него – только ответ «может быть»). Изо всех сил подталкивая нас к ответу «да», специалист по ведению переговоров не становится ближе к успеху: этим он может только разозлить другую сторону.

Итак, если ответ «да» может быть таким, черт возьми, некомфортным, а ответ «нет» – таким успокаивающим, то почему же мы превозносим первый и демонизируем второй?

Давайте вернемся назад. Для хорошего специалиста по ведению переговоров «нет» – чистое золото. Это отрицание обеспечивает отличную возможность для вас и для другой стороны выяснить, чего же вы действительно хотите, исключив все то, чего вы не хотите. «Нет» – это безопасный выбор, который поддерживает статус кво: этот ответ обеспечивает временный оазис контроля.

* * *

В какой-то момент своего профессионального роста все специалисты по ведению переговоров должны крепко ухватиться за «нет». Когда вы поймете настоящую психологическую динамику, скрытую в этом слове, вы полюбите его. Это произойдет не только потому, что вы перестанете его бояться, но и потому, что поймете, что оно значит для вас и как вы можете построить ход переговоров на основе этого ответа.

Ответы «да» и «может быть» часто не имеют никакой ценности. Но «нет» всегда изменяет разговор.

Переговоры начинаются с «нет»

Я влюбился в слово «нет» со всеми его чудесными оттенками во время разговора, который у меня состоялся за несколько месяцев до начала моей карьеры переговорщика.

Я начал свою карьеру в ФБР как член штурмовой группы SWAT – подразделения ФБР в Питтсбурге, но после почти двух лет службы меня перевели в Нью-Йорк, где меня зачислили в Объединенную антитеррористическую группу ФБР. Это была удивительная работа: мы проводили дни и ночи, выслеживая возможных террористов, обыскивали их укрытия и пытались определить, где и как они могли нанести удар. Мы развязывали узлы человеческого гнева в центре крупнейшего города Америки, принимая решения о жизни и смерти тех людей, которые были опасны, и тех, кто просто выпендривался. Работа полностью захватила меня.

С первых дней моей работы в бюро ФБР у меня появилась идея заняться кризисными реакциями. Меня увлекла актуальность этой задачи. Ставки в ней были высоки. Жизнь человека висела на волоске.

Эмоциональное поле деятельности было сложным, постоянно менялось, на нем часто вспыхивали конфликты. Чтобы добиться безопасного освобождения заложника, специалист по ведению переговоров должен был понять мотивацию захватчика, его состояние души, умственные способности, эмоционально сильные и слабые стороны. Специалист по ведению переговоров играет роль задиры, посредника в споре, бойца, спасителя, исповедника, инициатора и миротворца – и это лишь малая часть его работы.

Я думал, что подхожу для всех этих ролей.

Через несколько недель после прибытия в Манхэттен я появился в офисе Эми Бондеро, которая возглавляла команду ФБР по ведению кризисных переговоров в Нью-Йорке. Я ничего не смыслил в деле ведения переговоров, поэтому решил действовать напрямую.

«Я хочу быть специалистом по ведению переговоров об освобождении заложников», – сказал я.

«Все хотят – вы где-нибудь учились?» – спросила она.

«Нет», – сказал я.

«Есть дипломы или рекомендации?»

«Не-а», – ответил я.