Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков
Книгу Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков читаем онлайн бесплатно полную версию! Чтобы начать читать не надо регистрации. Напомним, что читать онлайн вы можете не только на компьютере, но и на андроид (Android), iPhone и iPad. Приятного чтения!
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
И если вы действительно реализуете идеи сотрудников, вам доверяют и делятся обратной связью на других каналах. Как работать с обратной связью
Что происходит дальше, после того как мы получили обратную связь?
Сама по себе обратная связь, без выводов и плана действий по совершенствованию, не несет никакой ценности для компании. После того как вы собрали ее, необходимо предпринять несколько шагов: выявить коренные причины проблем, найти решения, составить план реализации и начать действовать. Без этих шагов сбор обратной связи может выглядеть в глазах сотрудников как издевательство. Ну правда, это довольно нелепо – спросить людей, как улучшить их условия труда, внимательно выслушать и в итоге ничего не сделать. Лучше тогда ее не собирать вовсе.
В наших ресторанах после сбора обратной связи управляющие ресторанами обязаны внести предложения в таблицу (проблема или запрос, причины и решение), составить план-график по устранению проблем и вывесить его в зоне персонала у всех на виду. Что-то можно сделать прямо сейчас, а для чего-то требуется перестройка процессов, их усиление, углубление и так далее. Главное, на что надо обратить внимание: все корректирующие действия направлены на устранение первопричин, а не того, за что проще всего ухватиться и исправить, но без системного эффекта.
Важно понимать, что сотрудники впопыхах или по причине языкового барьера могут написать в чат с отзывами слова, из которых непонятно, о чем идет речь. Поэтому руководитель обязан наводящими вопросами выявлять, что имеется в виду, непосредственно в момент сбора обратной связи. Например, если на собрании или в чат с обратной связью поступил отзыв «шкафчики в раздевалке», то надо понимать, что это не проблема, не коренная причина и не решение. Задавая вопросы, руководитель может выяснить, что речь идет о том, что в мужской раздевалке не хватает шкафчиков, а коренная причина в том, что при проектировании раздевалки не учли долю мужчин и женщин в команде ресторана и поделили пространство раздевалок на равные части. Во время работы, с ростом выручки и коллектива, обнаружилось, что в мужской раздевалке шкафчиков не хватает, а в женской их на 20 % больше. Решений этой ситуации будет несколько: во-первых, необходимо перестроить раздевалку, так как в мужской не хватает даже места, куда ставить шкафчики; во-вторых, необходимо оповестить бренд-шефа, управляющих и технолога, что при проектировании необходимо учитывать долю мужчин и женщин в коллективе.
После того как проблемы, коренные причины и решения выявлены, необходимо просчитать бюджет и сроки устранения проблем. Таблицу с датами и сроками я рекомендую повесить на стене кухни, чтобы сотрудники видели, что сбор обратной связи и ее обсуждение – не пустая болтовня.
Если взглянуть на весь процесс решения задачи на основе обратной связи, он состоит из нескольких этапов:
• сбор информации;
• анализ информации;
• выводы;
• опыт, который надо зарегистрировать, исправить и включить в обучение;
• контроль в виде регламента или автоматизации процесса.
Без обратной связи сегодня никуда!
Обратная связь от самых честных людей
Как-то ко мне приходит управляющий и сообщает, что из ресторана уходит хороший су-шеф. С ним поговорили все: шеф, бренд-шеф, сам управляющий, но безуспешно – су-шеф точно увольняется. Я знал этого человека с его первого рабочего дня. Мне он казался ключевым игроком: трудолюбивым, самоотверженным, с нашими ценностями.
Я попросил организовать для меня «выходное интервью» с ним – далее я объясню, что это такое. В начале разговора сотрудник начал озвучивать такие же мотивировки, какие я слышал от менеджмента. Я сразу понял, что это защитный механизм. Разговорив человека, выяснил, что он уходит по причине «бюрократии» – его не слушали, его хотелки не воспринимались и хоронились прямыми руководителями на корню, ему не нравились долгие согласовательные процессы и оплаты, и у него были проблемы с прямым руководителем. Я проговорил с ним около часа, и мне удалось оставить этого человека в команде. Но если бы этого разговора не состоялось, то, скорее всего, мы бы его потеряли. К чему эта история?
Когда из компании увольняются ключевые сотрудники, которые не подчиняются мне напрямую, я стараюсь всегда проводить с ними выходное интервью. Для чего я это делаю? Во-первых, чтобы понять, что привело человека к идее увольнения, и попытаться его удержать. А во-вторых, я считаю, что увольняющиеся люди – хороший источник информации о том, что реально происходит с процессами и взаимоотношениями в компании. Мне важно знать их мнение, потому что они – самые честные в этом вопросе: им нечего терять! Увольняющийся человек расскажет больше, чем работающий, и не будет скрывать то, что может скрывать работающий.
Выходное интервью – это возможность для руководителя удержать человека и выявить скрытые проблемы и области для улучшения рабочих процессов, среды и оргструктуры.
К сожалению, я до сих пор замечаю, что ключевые сотрудники наших ресторанов несерьезно относятся к выходному интервью. Часто бывает так: ключевой официант или повар увольняется, а топ-менеджер даже не осведомлен о его уходе, или не собирается проводить интервью, или проводит его для галочки. Он не понимает, что увольнение – это не всегда конец взаимоотношений. Зачастую отношения продолжаются за пределами компании, и хороший сотрудник может вернуться.
На первых своих выходных интервью я совершал банальные ошибки.
1. Прокрастинация. Получая сигнал от руководителя, у которого уходит ключевой сотрудник, я считал, что exit-интервью подождет, и откладывал его проведение на последний день работы сотрудника. Это было большой ошибкой, так как в последний день удержать сотрудника практически невозможно. Сегодня, получая такой сигнал, я сразу назначаю встречу – ведь тогда еще есть шанс удержать человека.
2. Неподготовленность. Я не готовился к выходному интервью, от слова «совсем», – не опрашивал коллег уходящего сотрудника, не интересовался у них причинами его негодования, не составлял список вопросов, которые могли бы раскрыть реальную картину демотивации человека и выявить проблемы в компании. Сегодня до встречи с увольняющимся сотрудником я опрашиваю его прямого руководителя и коллег и подготавливаю вопросы.
3. Недостаток активного слушания. На первых выходных интервью я позволял личным взаимоотношениям и моему предвзятому мнению влиять на процесс получения обратной связи. Я реагировал на критику в оборонительной манере, спорил, вместо того чтобы принять ее конструктивно. Также проводил иногда интервью
Прочитали книгу? Предлагаем вам поделится своим отзывом от прочитанного(прослушанного)! Ваш отзыв будет полезен читателям, которые еще только собираются познакомиться с произведением.
Уважаемые читатели, слушатели и просто посетители нашей библиотеки! Просим Вас придерживаться определенных правил при комментировании литературных произведений.
- 1. Просьба отказаться от дискриминационных высказываний. Мы защищаем право наших читателей свободно выражать свою точку зрения. Вместе с тем мы не терпим агрессии. На сайте запрещено оставлять комментарий, который содержит унизительные высказывания или призывы к насилию по отношению к отдельным лицам или группам людей на основании их расы, этнического происхождения, вероисповедания, недееспособности, пола, возраста, статуса ветерана, касты или сексуальной ориентации.
- 2. Просьба отказаться от оскорблений, угроз и запугиваний.
- 3. Просьба отказаться от нецензурной лексики.
- 4. Просьба вести себя максимально корректно как по отношению к авторам, так и по отношению к другим читателям и их комментариям.
Надеемся на Ваше понимание и благоразумие. С уважением, администратор knigkindom.ru.
Оставить комментарий
-
Гость Анастасия28 июль 20:09 Анастасия, спасибо. Спасибо за этот мир. Спасибо за эмоции, за ночи без сна за книгой. Спасибо. ... Крайние земли - Анастасия Владимировна Лик
-
Гость Светлана26 июль 20:11 Очень понравилась история)) Необычная, интересная, с красивым описанием природы, замков и башен, Очень переживала за счастье... Ледяной венец. Брак по принуждению - Ульяна Туманова
-
Гость Диана26 июль 16:40 Автор большое спасибо за Ваше творчество, желаю дальнейших успехов. Книга затягивает, читаешь с удовольствием и легко. Мне очень... Королевство серебряного пламени - Сара Маас