Сила влияния. Воздействия явные и скрытые - Виктор Шейнов

– Татьяна Петровна, мы ведь с вами сколько вместе работаем?

– Да уже больше пяти.

– За это время меня не раз посещала мысль, как хорошо, что вы к нам тогда пришли. У меня с тех пор перестала болеть голова за участок работы, который вы приняли на себя.

– Спасибо, Виктор Павлович, мне это приятно слышать.

– Поэтому я решил с вами посоветоваться.

– Не знаю, смогу ли я…

– Сможете. Возникла такая ситуация (излагает). Как вы думаете, что можно предпринять?

– Я думаю… (Приводит свои соображения.)

– Прекрасное решение! Как хорошо, что я обратился именно к вам. Давайте теперь подумаем, кому это поручить? (Смотрит на нее.) Да вроде, кроме вас, никто и не справится. Тут ум нужен и интеллект. Татьяна Петровна, возьмитесь за это. Прошу вас, выручите меня!

– Да, ну что ж… Ладно, попробую… (Отказаться неудобно. А то получится, что только советовать горазда.)

Воздействие на подчиненную осуществилось по модели скрытого управления. Комплименты создают благоприятный фон. Мишень воздействия – потребность в самореализации работницы, вовлечение – обращение за советом. Побуждение – прямое обращение с просьбой выручить руководителя. Эффективность этого приема заключается не только в том, что без принуждения поручено трудное задание, но и в том, что подчиненная выйдет от руководителя в хорошем расположении духа – от этого выигрывают и дело, и исполнитель.

Управление строптивым подчиненным

Мишенями воздействия на таких подчиненных могут выступать их амбиции, желание доказать свою исключительность, а также особенности темперамента и характера.

Руководитель говорит честолюбивому заместителю:

– Иван Иванович, нам спустили задание, совершенно невыполнимое. Как нам отбиться от него?

Амбициозный Иван Иванович, обычно перечащий всем и выискивающий любую возможность продемонстрировать, что начальником нужно было назначить его, заявляет:

– Это задание выполнимо.

– Теоретически, конечно, да, но практически нет.

– Я знаю, как это сделать.

– Вы шутите?

– Не шучу.

– И как же?

– Вы увидите, я это сделаю!

– Фантастика!

– Через три дня будет результат!

– Вот спасибо! Прямо груз с души сняли!

Задание было выполнено. Мишенью воздействия стали потребность в самоутверждении, честолюбие заместителя, вовлечением – его привычка перечить, фоном – особенности его характера, побуждением – брошенный скрытый вызов.

Дети как дисциплинирующий фактор

Начальник проводил планерку в 8:00. Регулярно были опаздывающие, и это затягивало совещание. Замечания и выговоры помогали мало. Тогда руководитель объявил: если будет хоть один опоздавший, планерку перенесут на самый конец рабочего дня. Опоздания сразу прекратились.

Дело в том, что значительную часть отдела составляли молодые матери, спешившие после работы забрать детей из детского сада. И они предупредили всех: если кто опоздает – пусть пеняют на себя. Руководитель знал эту ситуацию и использовал ее в качестве мишени воздействия на нарушителей. Данный пример эффективного скрытого управления демонстрирует и справедливость известного правила менеджмента: более качественно исполняются те распоряжения, которые учитывают личные интересы подчиненных.

Управление нерадивым подчиненным

Может осуществляться, например, с помощью метода Сократа: формируется последовательность вопросов, позволяющих подтолкнуть собеседника к нужному для дела решению.

Требуется дать поручение сотруднику, который (это известно по опыту) будет спорить, доказывать, что дело не входит в его обязанности и т. п. Возможен такой вариант диалога.

Руководитель: Вы были на совещании по вопросу о…?

Подчиненный: Да, был.

Руководитель: И конечно, обратили внимание на пункт четвертый решения?

Подчиненный: Да, а что?

Руководитель: И правильно сделали, ведь этот пункт прямо адресуется вам: нужно сделать… (Делается поручение и определяется срок.)

Логика последовательно задаваемых вопросов такова, что после каждого ответа снижается число вариантов выбора: оппонент становится заложником своих предыдущих ответов.

В рассмотренном примере нерадивый подчиненный, возможно, просто увильнул от совещания или читал на нем детектив (эти возможности не исключает руководитель), но сказать «нет» он не решится, дабы «сохранить свое лицо». А сказав «да», отрезает пути к отступлению. Та же ситуация и со вторым вопросом.

Мишенью воздействия является присущее каждому желание «выглядеть достойно». Вовлечение осуществляется серией вопросов. Фоновое обеспечение создано двумя положительными ответами адресата.

Лучше думать перед тем, как действовать, чем после.

Влияние поведения участников переговоров на их исход

В результате многочисленных исследований установлено влияние различных приемов ведения деловых бесед (в частности, переговоров) на их результат. При этом определены группы позитивных и негативных факторов.

Позитивные приемы – содействие успеху

К числу приемов, способствующих успеху, относятся следующие:

1. Вопросы к партнеру.

2. Активное слушание. Включает проверку правильности понимания высказывания партнера и подведение промежуточных итогов по этапам беседы.

3. Комментарии чувств, дающие информацию о своем внутреннем состоянии во время диалога.

4. Поведенческие метки, свидетельствующие о позитивном или нейтральном восприятии слов собеседника, – легко читаемые собеседником вербальные или невербальные сигналы слушателя (например, кивание во время слушания или поддакивание – всем понятные метки положительного отношения к услышанному).

Установлено, что участники переговоров, добивающиеся лучших результатов по сравнению с переговорщиками среднего уровня, значительно чаще используют эти приемы (табл. 2).

Таблица 2. Доля времени переговоров, использованного на позитивные приемы,%

Окончание табл. 2