Сила рекомендаций. Как привлекать новых клиентов с помощью старых - Алексей Александрович Макаров

В-третьих, для некоторых мамочек эта ценность неочевидна. Многие на нее смотрели, как на безумную, и не совсем понимали, за что именно они должны были платить деньги. Зачем им это нужно? Позже Наталья поняла, что у всех мамочек иерархия ценностей и потребностей различна. Она сменила тактику. К ней на занятия стали записываться вперед на два-три года.

Пятая ошибка. Кого ты знаешь. Просьба выглядит так: «Знаете ли вы кого-нибудь, кто мог бы воспользоваться моими услугами?» Этим вопросом продавец застает клиента врасплох. Клиент начинает судорожно думать, но все безрезультатно. Покупатель думает совсем о других вещах и переключиться ему сложно. Часто клиенты начинают краснеть или уводить взгляд в сторону. В конце клиент отвечает: «Нет, не знаю». И на этом все заканчивается.

Представьте, клиент только что получил от вас услугу. Он доволен ей, получает удовольствие от нее. И вдруг вы спускаете его на землю и заставляете решать ваши проблемы. С одной стороны, клиент доволен вашей работой. А с другой – он не может сразу ответить на вопрос, и это заставляет его чувствовать себя неуютно рядом с вами.

Шестая ошибка. Хаос. Например, агент по продаже недвижимости спрашивает: «А нужна ли помощь в покупке или продаже недвижимости? В аренде или получении ипотеки вашим друзьям, коллегам по работе, приятелям, с которыми вы играете в футбол, вашим родным и близким?» Продавец в одно предложение сваливает весь спектр услуг и всех знакомых клиента. От такого сумбурного перечисления у клиента возникает хаос в голове. Его мысли начинают путаться. Он судорожно вспоминает всех своих знакомых. Любой человек может потеряться от такого перечисления. У потенциального Рекомендателя возникнут отрицательные эмоции.

Теперь вы понимаете, что обращение с просьбой о рекомендации – это не так-то и просто, как кажется на первый взгляд. Уверен, именно поэтому многие продавцы и «забывают» попросить рекомендацию. Они попросту не умеют это правильно делать.

4.3. Семь видов сарафанного радио или партизанского маркетинга

Существует, как минимум, дюжина способов стимулировать рекомендации. Разберем несколько основных.

Первый способ – это волшебные фразы при личных контактах.

Подумайте, сколько звонков в день вы получаете? А что вы отвечаете на вопрос звонящего? Большинство продавцов после ответа просто прощаются и кладут трубку. Успешный риелтор Сергей К. из агентства «Т» всегда заканчивает разговор фразой:

«Я буду благодарен вам, если мой номер телефона, который вы видите, вы дадите своим знакомым, когда им понадобится помощь на рынке недвижимости!»

Одна короткая фраза. И в результате вы каждый день по несколько раз сеете семена рекомендаций.

Мы назвали эту технику «Заканчивая разговор». Сергей ненавязчиво регулярно сеет семена рекомендаций. Ежедневно он получает больше десяти звонков и проводит не меньше пяти встреч. Таким образом, Сергей произносит просьбу о рекомендации 15 раз в день или 5000 раз в год! Простые действия приносят ему около 500 рекомендаций, которые превращаются в 150 сделок в год.

Создайте свою уникальную фразу. У каждого продавца свои любимые обороты речи и система ценностей. Например, возможен такой вариант:

«Мария Ивановна, номер, на который вы сейчас звоните, вы можете дать своему знакомому, который нуждается в моей помощи в вопросе недвижимости, ок?»

Перейдем к следующей волшебной фразе.

«Говорите обо мне!» Вы можете произносить любые фразы, с той или иной степенью побуждения. Их смысл должен сводиться к тому, чтобы люди о вас говорили. Сообщали информацию о вас и вашей работе при каждом удобном случае. Можете сказать: «Говорите о нас». Или: «Говорите о той важной работе, которую я делаю», «Рассказывайте обо мне». Вы можете усилить эту фразу, сделав акцент на нужном слове. Например: «При случае всегда говорите обо мне!» Количеству вариаций этой фразы нет предела. Создайте свою, соответствующую вашему стилю работы и стилю речи формулировку. Заготовьте несколько вариантов для разных случаев.

Я слышал, как один продавец произносит фразу: «Не утаивайте информацию обо мне!» Бесспорно, фраза яркая. Но я считаю, что использование частички «не» в призыве воздействует на клиента негативно. Многие авторы методик продаж утверждают, что использование отрицаний и частиц «не» создает отрицательную реакцию у клиентов. Выбор за вами! Главное – регулярно просить рекомендации!

Произнося волшебную фразу во время личных контактов, вы получите несколько приятных бонусов.

Во-первых, фраза проникает в подсознание. И что будет происходить, когда вы произнесете эту фразу? Приказ – «Говорите обо мне» – будет всплывать в сознании Рекомендателя. Когда во время отдыха, работы или занятий с друзьями, знакомые клиента заговорят о вашем или смежном деле (например, о недвижимости, если вы – риелтор, страховании, если вы – страховой агент и т. д.), ваши Рекомендатели в первую очередь подумают о вас. Они выполнят вашу просьбу, сами того не заметив. Волшебная фраза «Говорите обо мне» может превратиться в рекомендацию.

В диалоге с Рекомендателем, обязательно акцентируйте внимание собеседника на двух важных вещах: конфиденциальность и бережное отношение! Дайте им знать о том, что все дела, которые они ведут с вами, будут конфиденциальны. Напоминайте, что вы очень внимательно относитесь к знакомствам, налаженным через рекомендацию. Говорите: «Я сделаю все, что в моих силах, чтобы укрепить ваши взаимоотношения с другими людьми».

Иногда просьба, «Говорите обо мне», сразу же превращается в рекомендацию.

Пример. Петр А. – адвокат. Успешно закончив одно дело и выйдя из зала суда вместе со своим клиентом, в ответ на слова благодарности, Петр произнес: «Расскажите обо мне вашим знакомым!» Клиент чуть помешкал и сказал: «Мой сосед испытывает такие же трудности, что и я. Я видел, как вы блистательно меня защищали сегодня. Думаю, мой сосед будет не прочь воспользоваться вашими услугами».

Наталья Б. – риелтор агентства недвижимости «КупиДом». В субботу утром она показывала загородный дом потенциальному клиенту. Дом ему не понравился. Наталья, всегда настроенная на получение новых клиентов, произнесла волшебную фразу: «Рекомендуйте меня!» И вдруг клиент подумал, что его приятелю, возможно, понравится этот дом. Он дал телефон своего друга. Наталья набрала этот номер. Сославшись на приятеля, оставившего телефон и утверждавшего, что дом точно ему подойдет, риелтор предложила просмотр дома вечером. Клиент согласился. В понедельник он подписал предварительный договор о покупке. Наталья потом мне сказала, что это было самое быстрое превращение потенциального клиента в настоящего клиента. Длилось оно всего с субботы до понедельника. Секрет успеха прост. Она не забыла попросить рекомендацию и поработала допоздна в субботу.

Ирина Т. из «РКТ» продемонстрировала свой способ нашей команде прямо в кафе, где мы вместе обедали. Ирина уточнила, что сначала покажет, как делать не надо. После этого она предоставит правильный вариант. Техника Ирины называется