On-line - Никита Александрович Костылев

Вместо пролога

06:45

БЦ «Донской форт». Москва

Марину немного трясло. Сегодня был ее первый рабочий день. Новенький пропуск с не самой удачной фотографией приложился к турникету, тот издал тоненький писк, и загоревшийся зеленый огонек пропустил девушку на территорию бизнес-центра.

Марина прошла через внутренний двор, затем поднялась на третий этаж опен-спейса и села на ближайшее свободное место. Она выбрала себе скромное место у прохода, хотя почти весь опен-спейс был свободен. Пока компьютер загружался, она быстро сбегала до кулера и налила себе воды. Глядя на запускающиеся программы для работы с клиентами, она сделала небольшой глоток воды, после чего еще несколько глубоких вдохов и выдохов.

Когда все программы прогрузились и оставалось только нажать на кнопку «Вход», чтобы принять первый чат, она мысленно проговорила мантру, которую повторяла еще в метро: «Все будет хорошо. Все. Будет. Хорошо. Ты обучалась три недели. Ты изучила все тарифы, ты изучила все условия. Ты сидела с наставниками целую неделю и уже консультировала клиентов в чате. Тут нет ничего страшного, просто клиенты, которые спрашивают про смену номера, про возможность разблокировать номер и так далее и тому подобное. Обычные люди, как те же самые люди, что едут с тобой каждое утро в транспорте. Ты же не боишься их, когда они едут с тобой в метро? Так что теперь бояться-то? Что, в чате пишут какие-то особенные люди? Да, некоторые из клиентов могут ругаться или возмущаться, но у тебя есть стандартный скрипт на каждый случай. Все будет хорошо».

Опустошив залпом стаканчик с водой, Марина решительно кивнула сама себе и нажала на кнопку «Вход». Когда она ехала на работу, она еще и думала, какой он будет, этот первый клиент. Будет ли он ругаться на нее? Потребует ли старшего? Или просто что-то спросит, бросит «спасибо» и покинет диалог? Почему-то ей казалось очень важным, какой ей выпадет первый чат.

Выпавший диалог показался поначалу очень страшным.

7:00:23 Лабузов Игорь Витальевич: Ау, есть кто? У меня почему денег опять на счету нет, подворовываете, суки?!

Марина, сначала увидев это сообщение, хотела просто встать и уйти, выключив компьютер, но вспомнила свою утреннюю мантру, поджала нижнюю губу и решительно напечатала ответ.

7:01:23 Марина: Здравствуйте! Я уже занимаюсь Вашим вопросом!

Она ждала, что написавший такое злое первое сообщение клиент разразится длинной тирадой из матерных слов, как это уже бывало на неделе практики с наставниками, но злой клиент молчал. Марина быстро проверила данные по обратившемуся и написала ответ. Нажав на Enter, она увидела свое сообщение на экране.

7:04:56 Марина: Уважаемый Игорь Витальевич. Я вижу, что у Вас подключен тариф «Все в городе», согласно которому удерживается ежедневная плата в размере 10 рублей. С подробной информацией по тарифному плану вы можете ознакомиться на нашем сайте или в мобильном приложении в разделе «Мой тариф».

Отправив этот текст, Марина несколько раз перечитала его и снова замерла в ожидании, когда клиент что-то напишет. Она просидела так несколько минут, глядя в экран и опасаясь увидеть очередную матерную тираду, которая может ее довести до слез. Но клиент, как ни странно, пропал. Видно, выпалив эту злобную тираду в чате, он благополучно положил телефон и забыл о нем, а пуш-уведомление с ответом Марины не заметил. Такое бывает, иногда клиенты возвращаются в диалог через несколько часов или даже дней.

С облегчением закрыв чат, Марина слегка улыбнулась и тихо пробормотала под нос сама себе:

– Ну вот видишь, трусиха, не так страшен черт, как его малюют.

Она подумала, что чатов с утра будет не особенно много и всего-то нужно поработать каких-то три часа, а к десяти придет ее руководитель. Там с поддержкой и опорой со сложными клиентами будет уже проще.

Сверившись с информацией на внутреннем портале, она прочитала ФИО ее ресурсного руководителя: Коротков Алексей Игоревич. Ткнув на фото, она увидела молодого растрепанного парня в помятой белой рубашке. На вид ему было около 22–23 лет. Смешной такой. Марина невольно улыбнулась, глядя на фото своего нового шефа. Почему-то ей сразу показалось, что они поладят.

От разглядывания изображения шефа ее оторвало новое уведомление в чате.

7:07:32 Неавторизованный Пользователь: Ау! Есть кто!

Марина опомнилась от внезапного сообщения и стала быстро стучать по клавишам.

7:08:01 Марина: Да-да! Мы тут(Что вас интересует?

7:08:25 Неавторизованный Пользователь: Хм… Есть у меня пара вопросиков, Марина. Поможете?

7:08:39 Марина: Конечно! Вы уже являетесь нашим клиентом?

7:08:56 Неавторизованный Пользователь: Нет.

7:09:12 Марина: Что Вам рассказать?

7:09:43 Неавторизованный Пользователь: Я видел у вас акцию на подключение к тарифу «Базовый», там вроде как бесплатное обслуживание и безлимитный интернет на год. Ургант по Первому каналу рекламирует все. Не могу уже, хочу оформить, чтобы Ваньку не расстраивать. Есть у вас такая акция?

7:10:15 Марина: Да, сейчас все расскажу! Оставайтесь в чате, пожалуйста!)

Девушка быстро нашла акцию и стала бегло читать про нее, выискивая нужную информацию про обслуживание и безлимитный интернет.

7:15:43 Неавторизованный Пользователь: Марина, Вы тут?

7:15:57 Марина: Да-да, конечно, подождете еще минутку?

7:16:07 Неавторизованный Пользователь: Для Вас мне времени не жалко(

Спустя пару минут девушка полностью изучила условия акции и стала быстро набирать текст. Вспомнив, что она так и не уточнила как обращаться к клиенту, она скопировала заготовленный текст ответа в буфер обмена и быстро настучала по клавишам уточняющий вопрос.

7:18:10 Марина: Простите, как я могу к Вам обращаться?

7:18:17 Неавторизованный Пользователь: Ну пусть будет Игорь)

7:18:25 Марина: Хорошо, Игорь). Смотрите, действительно, у нас такая акция есть. Тариф «Базовый» можно получить, если оформите до конца месяца заявку