Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - Екатерина Балашова

ПРОТОКОЛ

Исследуемый _______________________________________________________

Руководитель ________________________________ Дата __________________

Обобщенные экспертные оценки ПХЛР выносятся в специальную таблицу (табл. 6).

Таблица 6

Обобщенные экспертные оценки ПХЛР

Обработка и анализ результатов. После того как эксперты выставили оценки, исследователь должен в бланках экспертной оценки подсчитать сумму баллов по каждой из девяти характеристик, полученные результаты перенести в таблицу обобщенных экспертных оценок и вычислить следующие параметры:

• сумму баллов, выставленных каждым экспертом по всем девяти показателям;

• средний балл ПХЛР по результатам работы каждого эксперта;

• сумму баллов, выставленных всеми экспертами по каждому из девяти показателей;

• средний балл по каждому из девяти показателей по результатам работы всех экспертов;

• общую сумму баллов ПХЛР по результатам работы всех экспертов.

Если при обработке результатов выявится, что максимальная и минимальная экспертные оценки резко отличаются от остальных, то целесообразно результаты работы этих экспертов из общего подсчета исключить. Большая вариативность в оценках экспертов может свидетельствовать о неоднородности экспертной группы, о разном уровне компетентности экспертов.

Общий средний балл оценки ПХЛР позволяет сделать заключение об уровне качеств руководителя, ориентируясь на следующие показатели:

• меньше 21 балла – практическая непригодность к выполнению функций руководителя;

• 21-27 баллов-низкий уровень руководителя;

• 28-36 баллов-средний уровень руководителя;

• больше 36 баллов – высокий уровень руководителя.

Методика диагностики степени уверенности в себе Райдаса

Вам предлагаются 30 утверждений, описывающих различные типы поведения. Примерьте, пожалуйста, эти утверждения к себе и укажите степень вашего согласия или несогласия в баллах:

• очень характерно для меня, описание очень верное – 5 баллов;

• довольно характерно для меня – скорее да, чем нет, – 4 балла;

• отчасти характерно, отчасти не характерно – 3 балла;

• довольно нехарактерно для меня – скорее нет, чем да, – 2 балла;

• совсем не характерно для меня, описание неверно – 1 балл.

Итак, ответьте на вопросы.

1*. Большинство людей, по-видимому, агрессивнее и увереннее в себе, чем я.

2*. Я не решаюсь назначать свидания и принимать приглашения на свидания из-за своей застенчивости.

3. Когда подаваемая еда в кафе меня не удовлетворяет, я жалуюсь на это официанту.

4*. Я избегаю задевать чувства других людей, даже если меня оскорбили.

5*. Если продавцу стоило значительных усилий показать мне товар, который не совсем мне подходит, мне трудно сказать ему «нет».

6. Когда меня просят что-либо сделать, я обязательно выясняю, зачем это.

7. Я предпочитаю использовать сильные аргументы и доводы.

8. Я стараюсь быть в числе первых, как и большинство людей.

9*. Честно говоря, люди часто используют меня в своих интересах.

10. Я получаю удовольствие от общения с незнакомыми людьми.

11*. Я часто не знаю, что лучше сказать привлекательной женщине (мужчине).

12*. Я испытываю нерешительность, когда нужно позвонить по телефону в учреждение.

13*. Я предпочту обратиться с письменной просьбой принять меня на работу или зачислить на учебу, чем пройти через собеседование.

14*. Я стесняюсь возвратить покупку.

15*. Если близкий и уважаемый родственник раздражает меня, я скорее скрою свои чувства, чем проявлю раздражение.

16*. Я избегаю задавать вопросы из страха показаться глупым.

17*. В споре я иногда боюсь, что буду волноваться и дрожать.

18. Если известный и уважаемый лектор выскажет точку зрения, которую я считаю неверной, я заставлю аудиторию выслушать и свою точку зрения.

19*. Я избегаю спорить или торговаться о цене.

20. Сделав что-нибудь важное и стоящее, я стараюсь, чтобы об этом узнали другие.

21. Я откровенен и искренен в своих чувствах.

22. Если кто-то сплетничает обо мне, я стремлюсь поговорить с ним об этом.

23*. Мне часто трудно ответить «нет».

24*. Я склонен сдерживать проявление своих эмоций, а не устраивать сцены.

25. Я жалуюсь на плохое обслуживание и беспорядок.

26*. Когда мне делают комплимент, я не знаю, что сказать в ответ.

27. Если в театре или на лекции мне мешают разговорами, я делаю замечание.

28. Тот, кто попытается пролезть в очереди впереди меня, получит отпор.

29. Я всегда высказываю свое мнение.

30*. Иногда мне абсолютно нечего сказать.

Обработка результатов. Подсчитайте сумму баллов для вопросов:

• не отмеченных звездочкой (номера 3, 6, 7, 8, 10, 18, 20, 21, 22, 25, 27, 28, 29);

• отмеченных звездочкой (номера 1, 2, 4, 5, 9, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 19, 23, 24, 26, 30).

Произведите арифметическое действие: прибавьте к первой сумме число 72 и вычтите из полученного вторую сумму. Оцените результат по такой схеме:

• 0-24 балла – очень неуверен в себе;

• 25-48 баллов – скорее неуверен, чем уверен в себе;

• 49-72 балла – среднее значение уверенности;

• 73-96 баллов – уверен в себе;

• 97-120 баллов – слишком самоуверен.

Методика определения стиля руководства трудовым коллективом В. П. Захарова и А. Л. Журавлева

Опросник содержит 16 групп утверждений, характеризующих деловые качества руководителя. Каждая группа состоит из трех утверждений, обозначенных буквами «а», «б», «в». Вам следует внимательно прочесть все три утверждения в составе каждой группы и выбрать одно, которое в наибольшей степени соответствует вашему мнению о руководителе. Отметьте выбранное утверждение на опросном листе знаком «+» под соответствующей буквой.