Наука побеждать в инвестициях, менеджменте и маркетинге - Гиви Топчишвили

Технология производства и система контроля качества

Столько времени, сколько люди производят продукты, они осознанно или нет контролируют качество. При кустарном производстве было вполне естественно оценивать качество каждого производимого экземпляра в отдельности и неудавшиеся отбраковывать. Легко представить, например, древнего грека, отбрасывающего плохую сандалию из корзины с хорошими.

Однако с приходом индустриальной революции и массового конвейерного производства возник новый подход к системе менеджмента качества. В условиях массового производства стало экономически неэффективно оценивать качество конечного изделия или качество изделия на промежуточных стадиях изготовления. Вместо этого стали оценивать критические параметры и стабильность технологических процессов на различных стадиях изготовления продукта. Такой подход, называемый статистическим контролем технологического процесса позволил заблаговременно определять незначительные отколонения параметров технологического процесса и принимать корректирующие меры предотвращающие выпуск некачественных изделий.

Требования к уровню качества и его контролю могут существенно отличаться для различных видов изделий. Есть изделия требующие 100%-ного выходного контроля даже при наличии системы статистического контроля технологического процесса, например, медицинские приборы, военная, аэрокосмическая или ядерная техника для которых устанавливаются жесткие количественные нормы качества и надежности. Есть изделия бытового пользования для которых достаточен имеющийся в производстве статистический контроль процесса и выгоднее заменять отказавшие изделия по гарантии, чем нести дополнительные расходы по выходному контролю, т. е. в этих случаях решение принимается по чисто экономическим соображениям.

Однако рассмотрим такую имевшую место в реальной жизни ситуацию. Некий завод производил продукт для Пентагона. Требования к качеству продукта, методике и объему его испытаний были строго оговорены. Однажды комиссия Пентагона пришла на завод и обнаружила, что при том количестве оборудования и сотрудников, контролирующих качество, лишь менее половины производимой продукции может быть реально протестированно на качество. Даже если все контролеры качества будут работать двадцать четыре часа, семь дней в неделю, существенная часть отгрузок Пентагону останется не проверенного качества.

Этот пример демонстрирует необходимость в следующем витке системы менеджмента качества, который нашел свое воплощение в системе ISO-9000. Стало очевидным, что должна проверяться принятая в компании система обеспечения качества продукции и документация подтверждающая ее надлежащее функционирование. При этом подобное требование распространяется по цепочке на поставщиков комплектующих узлов и деталей для данной компании. Интересно, что гарантируется при этом не то, что товар будет выпускаться высокого качества, а то, что выполняется принятая технология производства изделия и функционирует принятая система обеспечения качества продукции. Тем самым гарантируется выпуск изделий предусмотренного уровня качества. А решить ведь можно выпускать и товар заведомо низкого качества.

Таким образом прослеживается тенденция: от контроля качества каждого выпускаемого изделия, через статистический контроль технологического процесса производства, к контролю внедрения и функционирования системы обеспечения качества компании и ее поставщиков как производящего коллектива, в котором люди взаимодействуют и используют оборудование по определенным правилам. Разумеется, последующие уровни менеджмента качества не могли возникнуть при кустарном производстве.

А как это связано с этапом развития компании? Разумеется, менеджмент качества каждого отдельного продукта вполне подходит для компании первого уровня, в то время как внедрение системы ISO-9000 по карману и осмысленно лишь для компаний второго и третьего уровня. Это, в свою очередь, ведет к некоторым табу для малых компаний при попытках выйти на тот ряд рынков. Например, современный производитель автомобилей — это обязательно компания, прошедшая сертификацию по ISO-9000. А это значит, что и любой поставщик частей к их продукту (в данном случае, машине) тоже должен быть сертифицирован по ISO-9000. Но если вы маленькая начинающая компания, у которой и денег-то нет на сложную и длительную процедуру сертификации, вы не можете продавать свой продукт автопроизводителям. Что бы вы ни изобрели и не начали выпускать, ваш единственный шанс — это идти туда, где сертификация по ISO-9000 не требуется. Подобное ограничение необходимо учитывать, формируя маркетинговую политику.