Финансовые услуги: перезагрузка. Вызовы будущего для потребительского рынка банковских и страховых услуг - Роджер Певерелли

Банк «Хоум Кредит» – один из лидеров российского рынка банковской розницы. Доступные услуги и широкая сеть банковских отделений способствуют значительному росту клиентской базы. Банк стремится выстраивать отношения с потребителями. Одной из своих задач банк видит повышение финансовой грамотности россиян. Председатель правления банка «Хоум Кредит» Иван Свитек рассказал, как в 2010 году банк разъяснял основы потребительского кредитования населению крупных городов России.

– В чем идея этого проекта?

– В России до сих пор нет настоящей массовой банковской розницы. Одна из причин – население не доверяет банкам. Недоверие порождено непониманием. Чем больше люди будут знать о банках, тем легче им будет решиться воспользоваться банковскими услугами. С 2002 года, когда мы только вышли на российский рынок, мы начали объяснять людям, что потребительское кредитование – это честно, просто и удобно. Еще в 2007 году мы создали рекламную кампанию «Кредит – это просто!». В 2010 году мы решили раскрыть эту тему в личном общении с потребителями.

– Как этот проект был реализован?

– Почему клиенты бывают недовольны банковской услугой? Потому что они принимают решение о кредите, не понимая сути услуги, не разобравшись в нюансах договора, не просчитав свои финансовые возможности.

Мы выпустили «Памятку заемщика». Проект реализован совместно с Ассоциацией региональных банков России. Памятка представляет собой тест, ответив на все вопросы которого, потребитель принимает взвешенное решение о кредите.

Мы организовали мастер-классы по потребительским кредитам в торговых центрах крупнейших городов России. Мастер-классы проводил независимый эксперт. Он честно и открыто рассказывал о том, что такое кредит и как им пользоваться, чтобы избежать неприятных ситуаций.

Затем мы организовали конкурс среди региональных журналистов. Конкурс инициировал целый поток публикаций на финансовые темы. Журналисты в своих материалах предостерегали от финансовых пирамид, писали про кредиты, депозиты и карты, затрагивали другие, более сложные финансовые инструменты. Победителей мы наградили ценными призами.

Следующим этапом кампании стал День открытых дверей в наших офисах. В выходной день мы открыли наши отделения на несколько часов для консультирования клиентов по вопросам финансовой грамотности. В спокойной обстановке за чашкой чая сотрудники наших отделений отвечали на насущные вопросы клиентов.

– В чем уникальность этого проекта?

Наш проект развенчал миф о том, что банки якобы заинтересованы обмануть клиентов. Мы открыто комментируем любые, даже самые острые вопросы. Мы готовы к диалогу. Более того, для нас выгодно, чтобы клиент хорошо разбирался в специфике продуктов, тогда он сможет по достоинству оценить наши предложения, и воспользуется ими. Нам важны доверительные отношения с клиентами. Например, в 2011 году мы ввели сервис «48 часов». В течение 48 часов клиенты могут отказаться от кредита без штрафов.

– Какие ключевые факторы успеха проекта с точки зрения потребителя?

Клиенты были благодарны банку за честность и открытость. Они задавали острые вопросы. Но они видели, что банк отвечает искренне. Тогда их недоверие исчезало, они начинали видеть в банке партнера. Один клиент даже поэму про Хоум Кредит написал и подарил ее сотрудникам банка на День открытых дверей.

Также клиенты стали лучше разбираться в специфике банковских продуктов, вместе с финансовым экспертом они внимательно изучили каждый пункт договора, у них больше не было подозрений, что банк пытается их обмануть. Это дополнительный кирпичик в построение фундамента доверия между банками и клиентами.