Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков
Книгу Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков читаем онлайн бесплатно полную версию! Чтобы начать читать не надо регистрации. Напомним, что читать онлайн вы можете не только на компьютере, но и на андроид (Android), iPhone и iPad. Приятного чтения!
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
2. Далио Р. Принципы. Жизнь и работа.
3. Хоровиц Б. Мы – то, что мы делаем. Как строить культуру в компании.
4. Бехар Г., Голдстайн Дж. Дело не в кофе: Корпоративная культура Starbucks.
5. МакКорд П. Сильнейшие. Бизнес по правилам Netflix. Глава 12. Ресторан – театр Потребительский сценарий
Давайте предположим, что вы собрались в ресторан. Вы воображаете свой будущий незабываемый опыт, полученный в нем. Разумеется, очень позитивный, иначе бы вы туда не собирались. Мозг рисует картинку приятного вечера: гостеприимная хостес, восхитительная атмосфера, дружелюбный официант, красивые Гости, вкусные блюда и напитки. В вашем воображении вы мечтаете попасть в волшебную сказку, полную неземных удовольствий и впечатлений. Но часто случается, что уже на входе сказка превращается в кошмар. Хостес не находит свободный стол и угрюмо вещает: «Столов нет». В гардеробе закончились вешалки для пальто. Ожидание стола у бара превращается в ужин в баре. Блюда, которые вы выбрали, отсутствуют. Официант не обращает на вас внимания, как будто вас нет.
Почему такое происходит? Потому что в ресторане отсутствует культура гостеприимства и лидерства. Такое случается по разным причинам, например потому, что многие официанты воспринимают ресторан как временное место работы – они думают: «Зачем напрягаться, если я тут не задержусь?» Или менеджмент слишком передавливает в управлении компанией как машиной и тем самым вызывает у сотрудников пассивность, они слишком сфокусированы на своих процессах, не считаются с целями команды и сидят в своих «функциональных колодцах». Например, кухня считает, что ее дело – приготовить блюда и отдать официантам, а там уже они пусть разбираются сами. Официанты, в свою очередь, полагают, что их задача – принять заказ, а кухня обязана отдать блюда в срок, и если что-то пойдет не так, то это не их вина и они не будут за это отдуваться перед Гостями.
Каждый работает на личный результат, а не на командный, вследствие чего происходят ошибки и нестыковки. А любая нестыковка между ожиданием Гостя и реальностью вызывает у него негативные чувства и эмоции. Такие нестыковки я называю разрывом потребительского сценария.
Идеальный потребительский сценарий – это «бесшовный» сказочный путь удовольствий, по которому должен пройти каждый Гость ресторана так, как это задумал сценарист (в нашем случае – ресторатор и шеф-повар). Бесшовность обозначает непрерывность вовлеченности Гостя в процесс получения удовольствия благодаря последовательной безошибочной «игре» всех участников ресторанной труппы. К сожалению, в ресторанах путь Гостя не всегда бывает сказочным, и даже случается, что проходят его до конца не все. Добро пожаловать в театр!
Весь мир – театр. В нем женщины, мужчины – все актеры. У них свои есть выходы, уходы, и каждый не одну играет роль.
Уильям Шекспир, английский поэт и драматург
Я достаточно долго не понимал, как помочь команде сонастроиться на общий результат, как привить культуру гостеприимства и вдохновить на лидерство. Как поменять их отношение к работе? И тут – о чудо! – в 2013 году мне в руки попалась книга «Экономика впечатлений»[19]. Из нее я почерпнул несколько важных концептуальных идей. Одна из них – что любой сервисный бизнес похож на театральное представление. Я взял за основу эту концепцию и предложил команде взглянуть на ресторан через призму театра.
Давайте для наглядности перенесем обычные «косяки» ресторана, которые я упоминал выше, на модель театра. Итак: театр, полный зал, на сцене играют пьесу, актер произносит реплику, поворачивается к коллеге, туда же уходит и зрительское внимание. А коллеги на сцене нет – задержался, играя в другой пьесе в малом зале того же театра. Спектакль останавливают, выходит конферансье и говорит: мол, простите, виноваты, актер скоро будет, не переживайте, надо подождать минут пятнадцать. И предлагает пройти в буфет угоститься бесплатным просекко. Вы можете такое представить? Вот и я не могу вообразить, чтобы зал ждал актера в самый разгар пьесы, или чтобы за полчаса до окончания спектакля включали свет, на сцену выходила билетерша и объявляла: «Ваше время истекло, на эти места сейчас придут другие зрители. Уходите по-хорошему».
Теперь, открывая новый ресторан, я на вводных лекциях рассказываю всем новичкам о концепции театра. Результат есть: когда сотрудники воспринимают ресторан не как место рутинной работы, а через призму иммерсивного театра, они по-другому относятся к своему порой монотонному труду. Это соединяет в единое целое разрозненную работу подразделений: от хостес и официантов до поваров и уборщиц, и в итоге смещает прицел с личного результата на общий – сделать Гостя счастливым. Такое восприятие своей работы помогает сотрудникам осознать важность непрерывности потребительского сценария, а также переосмыслить свою работу и начать воспринимать ресторан как место, где создаются впечатления, – иммерсивный театр.
Главный герой
Если ресторан – это иммерсивный театр, то, следовательно, все сотрудники ресторана, от ресторатора до грузчика, имеют схожие театральные профессии и роли:
• Ресторатор – сценарист, режиссер и сценограф.
• Шеф-повар – художественный руководитель.
• Приглашенный дизайнер – сценограф.
• Ательер, создающий форму, – костюмер.
• Управляющий – директор театра, который интегрирует работу всех • подразделений и отвечает за финансовое и техническое состояние театра.
• Электрики и техники превращаются по этой логике в машинистов сцены.
• Работники зала, официанты, бармены и менеджеры, контактирующие с Гостями, становятся актерами второго плана.
В театре существует сценарий с последовательностью сцен, репликами и монологами, которого все актеры должны строго придерживаться. В ресторане все играют по другому сценарию: должностным инструкциям, чек- листам и таймингам. В чем разница? В первом случае все происходит от души актеров, а во втором как надо. Когда команда работает с Гостями от души, она старается предугадывать их желания. В этом и есть отличие гостеприимства от сервиса. В индустрии сервиса оказывают ожидаемые услуги, а в индустрии гостеприимства члены команды проактивно предугадывают желания и запросы Гостей. В театре все актеры точно знают, чья реплика и сцена будет дальше. Им проще. Однако, в отличие от театральных актеров, у сотрудников зала нет строгой актерской линии, а лишь набор возможных сценариев для каждой конкретной ситуации, что не просто не исключает, а делает обязательной подготовку и дальнейшую импровизацию в области гостеприимства. Именно поэтому восприятие официантом себя в роли актера обязывает его уметь импровизировать в указанных и ограниченных рамках своей роли. А роль у него всегда одна – быть гостеприимным хозяином, создавая впечатления и предвосхищая желания Гостей.
А кто же тогда Гость ресторана?
Гость – главный герой, вокруг которого разыгрывается представление.
Чтобы было понятнее, давайте проведем параллель
Прочитали книгу? Предлагаем вам поделится своим отзывом от прочитанного(прослушанного)! Ваш отзыв будет полезен читателям, которые еще только собираются познакомиться с произведением.
Уважаемые читатели, слушатели и просто посетители нашей библиотеки! Просим Вас придерживаться определенных правил при комментировании литературных произведений.
- 1. Просьба отказаться от дискриминационных высказываний. Мы защищаем право наших читателей свободно выражать свою точку зрения. Вместе с тем мы не терпим агрессии. На сайте запрещено оставлять комментарий, который содержит унизительные высказывания или призывы к насилию по отношению к отдельным лицам или группам людей на основании их расы, этнического происхождения, вероисповедания, недееспособности, пола, возраста, статуса ветерана, касты или сексуальной ориентации.
- 2. Просьба отказаться от оскорблений, угроз и запугиваний.
- 3. Просьба отказаться от нецензурной лексики.
- 4. Просьба вести себя максимально корректно как по отношению к авторам, так и по отношению к другим читателям и их комментариям.
Надеемся на Ваше понимание и благоразумие. С уважением, администратор knigkindom.ru.
Оставить комментарий
-
Гость Светлана26 июль 20:11 Очень понравилась история)) Необычная, интересная, с красивым описанием природы, замков и башен, Очень переживала за счастье... Ледяной венец. Брак по принуждению - Ульяна Туманова
-
Гость Диана26 июль 16:40 Автор большое спасибо за Ваше творчество, желаю дальнейших успехов. Книга затягивает, читаешь с удовольствием и легко. Мне очень... Королевство серебряного пламени - Сара Маас
-
Римма26 июль 06:40 Почему героиня такая тупая... Попаданка в невесту, или Как выжить в браке - Дина Динкевич