Нейропереговоры. Как добиваться своего, используя науку о мозге - Максим Карпов

4)  Обвинительный стиль отличается демонстративным неприятием поступков собеседника, но при этом апеллированием к нему же, как к непредвзятому судье. Вы показываете, что сдерживаете возмущение, но крайне уверенно, точно, кратко и понятно указываете на выявленные в поведении собеседника противоречия с его словами и общепринятыми стандартами. Ключевая задача – создать социальное сопротивление и наказать чужие деструктивные действия. Здесь вы позволяете продемонстрировать свою силу легитимного авторитета. Этот вариант применяется только тогда, когда ваш собеседник явно нарушает социальные нормы, а вы становитесь на их защиту, подобно обвинителю в судебном процессе.

Вы просите его дать оценку действиям, которые он совершил вопреки общечеловеческим ценностям, стремясь к удовлетворению своих эгоистических потребностей. И ваш поведенческий стиль, и риторика в этом случае должны соответствовать данной социальной роли.

При общении в такой манере уместны и ярко выраженная артикуляция фраз, и многозначительные паузы, и риторические вопросы и возмущенные возгласы, направленные против действия (но не личности!) «обвиняемого». Это выступление должно вызвать у его возможных очевидцев возмущение от несправедливости и при этом предоставлять шанс все исправить, перейдя на сторону добра и кооперации.

В каждом стиле есть много промежуточных состояний, связанных с вашей готовностью проявлять положительные или негативные эмоции и использовать более неформальную и дружелюбную или, наоборот, жесткую и обличительную риторику. Главное, любые действия должны соответствовать уровню достигнутого раппорта или конфронтации.

Будьте тверды, но не ультимативны в ответных действиях на чужой эгоизм.

Ультиматумы и избыточная жесткость в переговорах создают эхо-эффекты конфронтации и лишь усугубляют противостояние, выводя его с каждым циклом повторения на все более высокий уровень.

В таких условиях люди совершают иррациональные поступки лишь бы подчеркнуть свою способность к принятию самостоятельных решений, вне зависимости, насколько эти поступки обоснованы и рациональны. В психологическом противостоянии участникам становится важно не качество, а авторство отстаиваемых решений и правил, в полном соответствии с пословицей «назло бабушке уши отморожу».

Жесткость должна дозироваться и быть адекватной ситуации. Она не превращается в обычных переговорах в карающий меч. Скорее, в электрическую изгородь вокруг пространства взаимного уважения и симпатии, за которое лучше не заходить. Своим решительным поведением вы словно показываете: «Я могу и умею конфликтовать, но не хочу этого, потому что настроен на взаимоуважительное партнерское взаимодействие».

При этом будьте готовы прервать переговоры, если поймете, что развитие событий не соответствует вашим целям и принципам. Только помните: выглядеть все должно не как бегство от соперника, а наоборот, как демонстрация победы ваших ценностей над эмоциями, вызванными несправедливым и нерациональным поведением собеседника. Поэтому великодушие и снисходительность в переговорах вполне оправданы. Но заключаться они должны в первую очередь в ослаблении негативного подкрепления его непартнерских действий. Покажите, что вы готовы вернуться к кооперационному поведению, если собеседник откажется от эгоистической позиции.

Я неоднократно сталкивался с ситуациями, когда одна из сторон неожиданно меняла фрейм взаимодействия. Так, например, случилось с моей знакомой. Марина работала в небольшой компании, полностью отдавала себя делу, с молчаливого согласия работодателя, постоянно перерабатывала и часто выходила в офис по выходным. При этом не просила ничего взамен. Работодатель, между тем, создавал полную иллюзию партнерского отношения к работникам, основанного на взаимности. У Марины складывалось ощущение, что начальство ценит и разделяет ее альтруистический подход и готово подставить плечо в трудную минуту.

Однажды ей потребовался экстренный отгул. При этом она понимала, что пропуск одного дня не отразится негативно на рабочем процессе. Но работодатель решил занять строго формальную позицию и на ее просьбу ответил, что сейчас не лучший момент и что отпуск необходимо заблаговременно согласовывать.

Тогда Марине пришлось прибегнуть к фреймингу и использовать навыки оперантного обусловливания. Правда, она вряд ли понимала, сколько научных концепций стоит за ее искренними действиями. Она дала свое видение ситуации и объяснила причину, по которой решилась подойти с просьбой к начальнику.

– Я думаю, – сказала она, – что на деле показала, как полностью отдаюсь работе. Вы знаете, что для меня это не просто формальные обязанности. Это работа в команде с людьми, которых я считаю почти семьей. Именно поэтому надеялась на взаимность при решении моей проблемы. Ведь для меня это не просто отгул, а символ взаимного доверия, заботы и неформального отношения к потребностям друг друга.

Затем Марина подтвердила, что это лишь ее восприятие ситуации и работодатель, безусловно, вправе занять формальную позицию и проигнорировать ее логику. Но и этой речи оказалось достаточно. Ей не только дали необходимый отгул, но и отношения с руководителем стали после этого разговора открытыми и позитивными.

А что было бы, если бы начальник отказал Марине? Логика игры по ходам предполагает, что ей пришлось бы перевести эти отношения в более формальные. Она стала бы руководствоваться не правилами общинных отношений, как между «своими», а принципами взаимодействия, основанного на строгом соблюдении требований действующего законодательства, вплоть до «итальянской забастовки» [53] . И поддерживать такой уровень отношений ровно до момента, пока руководитель не сделал бы шаг навстречу.

Техники подкрепления

Итак, правила общения в переговорах строятся на простых принципах. Пока партнер идет по дороге, вымощенной принципами партнерского фрейма, перед ним расстилаются лепестки позитива, поддержки, доброжелательности, уступок и понимания. И, наоборот, если он проявляет эгоизм и конфронтацию, для него создается «вязкая» и некомфортная среда, психологические, материальные, временные и репутационные издержки его деструктивного поведения только поднимаются.

Воплотить эти тезисы на практике помогают три базовых группы способов позитивного и негативного подкрепления в переговорах:

1)  Использование эмоций и невербальной коммуникации (четыре поведенческих стиля и проявление эмоций через язык тела – активное слушание и одобрение, расстройство, возмущение, паузы, молчание и иные формы). И