KnigkinDom.org» » »📕 По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам - Джон Янч

По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам - Джон Янч

Книгу По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам - Джон Янч читаем онлайн бесплатно полную версию! Чтобы начать читать не надо регистрации. Напомним, что читать онлайн вы можете не только на компьютере, но и на андроид (Android), iPhone и iPad. Приятного чтения!

1 2 3 4 5 6
Перейти на страницу:

Шрифт:

-
+

Интервал:

-
+

Закладка:

Сделать
Ознакомительный фрагмент

На любой, даже самой сложной работе многому из того, что делают сотрудники изо дня в день, можно научиться. Гораздо сложнее научить кого-то внушать доверие или обслуживать с полной отдачей. Хотя, как было сказано ранее, именно эти ключевые элементы в работе организации позволяют получать множество рекомендаций.

Если в вашей компании трудится больше двух-трех сотрудников, велик шанс, что их манера взаимодействия с клиентами и потенциальными потребителями скажется на восприятии вашего бренда. Поэтому можно поставить вопрос так: нанимаете ли вы и обучаете ли персонал для того, чтобы формировать культуру рекомендаций?

В разговоре о рекомендациях и сарафанном радио упоминание об онлайн-магазине обуви Zappos стало уже банальностью. Многие его стремительные взлеты произошли благодаря наплыву восторженных покупателей. Люди любят делиться этой историей. Правда, читая о хорошем обслуживании компании, иногда мы с трудом верим в инновационные процессы и тяжелый труд, которые потребовались для реализации этого сервиса. Zappos изобрел невероятно полезный с точки зрения формирования культуры инструмент под названием «Предложение цены». В чем его суть?

Большинство сотрудников Zappos работают на телефонах для обслуживания клиентов. Когда в компанию приходит новый сотрудник, он проходит четырехнедельное платное обучение, погружаясь в стратегию компании, ее культуру и правила общения с заказчиками. А спустя неделю Zappos пускает в ход то самое предложение цены: каждому сотруднику сообщается, что в случае, если он решит уволиться в тот же день, ему заплатят за неделю работы плюс тысячу долларов сверху. Руководители Zappos обнаружили, что, если человек собирается принять это предложение, значит, он не готов стать увлеченным и высокоэнергичным сотрудником, который нужен компании. Я где-то читал, что менее 10 процентов новичков соглашаются на это предложение.

На мой взгляд, стоимость содержания нелояльных сотрудников намного выше предложенной цены.

Набирайте нужных людей

Во многих компаниях, с которыми я работал, часто остро стояла проблема найма правильных людей, которая начинается с осознания того, кто конкретно вам нужен. Любой бизнес ищет и старается привлечь идеальных клиентов, а компании, работающие на основе рекомендаций, помимо этого, стараются привлечь идеальных сотрудников. Компания заботится о своих сотрудниках, сотрудники заботятся о клиентах, а клиенты — о бизнесе.

Southwest Airlines славится качеством обслуживания. В компании открыто признают, что «берут на работу за отношение, а обучают за знания». Для отсева людей на основе отношения происходит тщательный и отчасти нестандартный процесс собеседования.

В ходе приема на работу каждый кандидат заполняет и зачитывает вслух личный «Герб» — анкету, в которой ему требуется закончить предложения, начинающиеся с фраз: «Чувство юмора помогло мне однажды, когда я…»; «Я осознал свою максимальную эффективность, когда…» и «Мой девиз в жизни…».

Нередко кандидатов делят на группы и каждой группе дают задание, направленное на выявление лидерских и личностных качеств.

У многих сотрудников Southwest есть собственные истории приема на работу. Так, пилот Скотт Кирк поделился постом в блоге компании о том, что, для того чтобы устроиться на работу, использовал свое знаменитое имя (Капитан Кирк из телесериала «Звездный путь»). «Когда я впервые подал заявку на должность пилота в компании Southwest, то отправил фотографию самолета Boeing 737, раскрашенного как звездолет “Энтерпрайз”, — рассказал Скотт. — Под ней я написал: “Эй, Герб (Герберт Солоу — вице-президент студии, где снимался “Звездный путь”), возьмешь на борт, а?” Я был в шоке, когда получил письмо от самого мистера Келлехера — в нем он желал мне удачи на интервью и надеялся вскоре увидеть на борту. В тот момент я понял, что выбрал правильную авиакомпанию».

Майк Мак-Дармент, соучредитель FreshBooks — сервиса по отслеживанию сроков оплаты и выставлению счетов, — поделился мыслями о том, как он воспринимает отношения клиент — сотрудник: «Во-первых, мы пытаемся подбирать людей, соответствующих определенным критериям, ценностям и стремящихся к совершенству. Это не означает, что у нас предвзятое отношение к образу сотрудников. Речь, скорее, о том, насколько они подходят нашему бренду. Мы работаем не в сфере оплаты счетов, а в сфере обслуживания бизнеса, и нам нравится хорошо проводить время. Все намного проще, если окружить своих клиентов теми, кому нравится обслуживать и получать удовольствие от жизни в целом».

FreshBooks поощряет нововведения внутри компании, раз в две недели устраивая для разработчиков программного обеспечения дни отрыва — свободные дни, которые можно посвящать любым проектам. «Иногда они занимаются совершенствованием существующих программ, — объясняет Мак-Дармент. — Исправляют то, что раздражает клиентов, но до чего у нас еще не дошли руки. Иногда работают над тем, что раздражает их самих, но что они хотели бы исправить так, чтобы никто другой не заметил. А бывает, что в это время они пытаются доказать пользу новой технологии. Единственное правило такой работы — уложиться в один день».

Чем бы разработчики ни занимались в течение дня, в половине пятого им нужно остановиться. В это время начинается обход кабинетов, от одного монитора к другому — вся компания смотрит демоверсии, созданные каждым разработчиком. После изучения всех вариантов сотрудники голосуют за лучший. В качестве призов компания обычно дарит победителям билеты в кино или на баскетбольную игру Raptors.

Эта великолепная тактика одновременно служит самым ярким моментом успешной рабочей недели. Она помогает фокусироваться на инновациях и постоянном улучшении продуктов и превращает работу в игру — игру с простыми правилами и ясным путем к победе.

Обучайте и создавайте стандарты

Второй элемент взаимодействия с сотрудниками как с клиентами — обучение. Постоянное организованное обучение — ключевая составляющая бизнеса, ориентированного на рекомендации. Все начинается с ежедневного обучения процессам, необходимым для выполнения обычных рабочих задач, но выходит далеко за эти пределы.

Сара Эндлайн, CEO компании sweetriot, производителя конфет из темного шоколада, уделяет большую часть «беспорядочности» — так в компании называют адаптационный период новичков — изучению миссии и культуры компании, истории, сферы ее деятельности, категории продуктов, причем все это делается задолго до обучения порядку заполнения и отправки заказов.

Обучение каждого нового сотрудника всем подробностям, касающимся маркетинговой стратегии организации, маркетингового плана, позиционирования бренда, передачи сообщений, идеальных клиентов, продуктов и характеристик бренда, играет существенную роль, когда приходит время назначать представителей компании. Постоянное маркетинговое обучение персонала — это способ вовлечь всех и каждого в процесс создания рекомендаций. Зачастую именно на сотрудниках лежит ответственность за отношения с важными клиентами, партнерами и налаживание потенциальных связей. Руководство компании стремится убедиться в том, что каждый сотрудник понимает, как узнать идеального клиента, как правильно представить историю компании, а также по каким фразам-триггерам можно распознать идеального клиента среди потенциальных, даже если продажи не являются непосредственной обязанностью конкретно этого сотрудника. Такое базовое обучение должно быть внедрено на начальном этапе, а затем его следует постоянно, непрерывно подкреплять.

1 2 3 4 5 6
Перейти на страницу:
Отзывы - 0

Прочитали книгу? Предлагаем вам поделится своим отзывом от прочитанного(прослушанного)! Ваш отзыв будет полезен читателям, которые еще только собираются познакомиться с произведением.


Уважаемые читатели, слушатели и просто посетители нашей библиотеки! Просим Вас придерживаться определенных правил при комментировании литературных произведений.

  • 1. Просьба отказаться от дискриминационных высказываний. Мы защищаем право наших читателей свободно выражать свою точку зрения. Вместе с тем мы не терпим агрессии. На сайте запрещено оставлять комментарий, который содержит унизительные высказывания или призывы к насилию по отношению к отдельным лицам или группам людей на основании их расы, этнического происхождения, вероисповедания, недееспособности, пола, возраста, статуса ветерана, касты или сексуальной ориентации.
  • 2. Просьба отказаться от оскорблений, угроз и запугиваний.
  • 3. Просьба отказаться от нецензурной лексики.
  • 4. Просьба вести себя максимально корректно как по отношению к авторам, так и по отношению к другим читателям и их комментариям.

Надеемся на Ваше понимание и благоразумие. С уважением, администратор knigkindom.ru.


Партнер

Новые отзывы

  1. Гость Татьяна Гость Татьяна30 май 15:03 Сказка. А потом ускочет мальчик,а тётенька будет воспитывать сынка-внучка по новой тянуть лямку. ... Друг сына - Мария Зайцева
  2. Гость Вера Гость Вера25 май 10:38 Я давно и безнадежно влюблена в эту  серию книг... Королевская кровь. Стальные небеса - Ирина Котова
  3. Гость Марина Гость Марина23 май 13:22 Очень жаль, что не закончена книга. Мне очень понравилась ... Вахтовик - Владимир Мухин
Все комметарии
Новое в блоге