Новые записки профайлера. Психология скрытых мотивов - Алексей Владимирович Филатов

Профайлинг и принцип Поллианны

«Поллианна» – детская книга, написанная и изданная Элинор Портер в 1913 году. Она знакомит нас с очень оптимистичным персонажем – девочкой Поллианной, которая, несмотря на все невзгоды, сохраняла позитивный настрой и оценивала проблемы с точки зрения оптимизма, добропорядочности и благожелательности. Что бы ни происходило в ее жизни, она во всем видела прекрасное, положительное, успешное и находила примеры позитивной для нее обратной связи. Это был не просто глупый, ничем не подкрепленный оптимизм: Поллианна всегда старалась, как сегодня сказали бы, рефреймировать негатив в сторону позитива.

Известно, что наш мозг обрабатывает приятную для нас информацию быстрее и надежнее, чем неприятную. Все дело в том, что позитивная информация воспринимается некритично: мы ее практически не перепроверяем, а значит, она не циркулирует долго в коре головного мозга и не уточняется повторно. Мы сразу верим в позитивную информацию только потому, что хотим верить, что все хорошо. А вот негативные стимулы и обратная связь перепроверяются нами чаще, вызывают сомнения и поиск подтверждений или опровержений. Это приводит к тому, что негативная информация дольше циркулирует в сознании и создает более устойчивые негативные ощущения и восприятие ситуации.

Тем не менее, хотя позитивная информация усваивается легче и быстрее, для закрепления она требует значительно большей дозы, чем негативная.

Исследования показывают, что позитивные моменты проще вспоминаются по сравнению с негативными. Например, когда мы учим биологию, химию или физику и при этом переживаем позитивный эмоциональный фон, в будущем мы с большей вероятностью вспомним материал. Да, негативный контекст помогает быстрее «вбить» знания в память, но не обеспечивает качества. Позитивное восприятие дает более качественное, хотя и более медленное обучение.

Мы помним, что люди в целом постоянно ищут информацию, которая могла бы поддержать их самооценку, похвалить и подтвердить, что они хорошие и правильные. Это приводит к тому, что человек склонен воспринимать позитивную обратную связь некритично и искать любые положительные сообщения о себе, избегая критики. Никто не любит слушать исключительно негатив! Именно это и есть принцип Поллианны – концентрация на позитивной информации о себе и игнорирование любой негативной.

Следствия принципа Поллианны:

1. Правильная обратная связь.

Хорошая практика в обучении и менеджменте – начинать с позитивного: сначала отметить, что у человека получилось хорошо, и лишь затем указывать, что следует улучшить. Последовательность именно такая: позитив → корректировка. Это помогает «зайти» через доверие и позитивное подкрепление, прежде чем перейти к зоне дискомфорта.

2. Отказ от критики.

Однако некоторые руководители принципиально не воспринимают негативную обратную связь. Похвалу, комплименты и лесть они принимают как должное, но любую критику отвергают или даже запрещают. Особенно этим грешат авторитарные и деспотичные руководители, а также тревожные личности. Итог очевиден: снижение качества анализа и управленческих решений. Герман Греф, например, отмечал, что в Сбербанке одной из ключевых компетенций руководителя является умение конструктивно воспринимать критику. Это действительно важный навык современного лидера.

3. Зависимость от внешней оценки.

Чрезмерная концентрация на позитиве может привести к тому, что человек начнет ориентироваться исключительно на ожидания общества и значимых людей, стремясь слышать от них лишь похвалу. Это снижает самостоятельность и объективность управления.

И. А. Крылов еще в своей басне писал:

Уж сколько раз твердили миру,

Что лесть гнусна, вредна; но только все не впрок,

И в сердце льстец всегда отыщет уголок.

Темная сторона принципа Поллианны – это банальная лесть, которая нравится слуху, но рано или поздно снижает эффективность деятельности руководителя.

Практическое применение.

– В профайлинге. Принцип Поллианны можно использовать, чтобы снять стресс у проверяемого и усилить его готовность к сотрудничеству: позитивная обратная связь снижает сопротивление.

– В маркетинге и продажах. Принцип изначально встроен в работу: клиенту почти никогда не говорят негатив, а наоборот, поддерживают его выбор и подчеркивают достоинства.

– В манипуляциях. Принцип Поллианны превращается в инструмент лестного подчинения более статусному человеку. Тот, кто сообщает только хорошие новости и комплименты, зачастую продвигается по карьерной лестнице быстрее других.

Таким образом, чтобы не стать жертвой «сладкой» лжи, полезно сознательно искать конструктивную критику и тренировать толерантность к ней – это расширяет зону комфорта и позволяет объективнее смотреть на собственное развитие.

Психотипы, здравый смысл и когнитивные искажения

Если я скажу вам, что психотип человека проявляется и определяется в стрессе, вы подумаете: «Да, конечно! Так и есть. Как мы можем определить психотип человека в его зоне комфорта? Там же нет никакой динамики!».

С другой стороны, если я скажу, что психотип человека правильно определять по его поведению в зоне комфорта, как мы обычно и делаем в предтестовой беседе, то вы тоже можете согласиться: «Конечно! В стрессе поведение человека все равно становится защитно-агрессивным. Как мы в этом состоянии можем что-то определить? Надо ориентироваться на зону комфорта».

И оба вывода кажутся вполне очевидными.

Людям вообще кажутся понятными и очевидными любые выводы, имеющие имидж «научности» или социальной поддержки. Скажите коллегам: «Психологи доказали, что противоположности притягиваются» – согласятся. Скажите другим: «Психологи доказали, что люди тянутся к таким же, как они, ведь рыбак рыбака видит издалека» – тоже никто не удивится.

Скажите: «Расставание усиливает чувства» – кивнут. Скажите: «С глаз долой – из сердца вон» – снова кивнут.

А самое главное: основными критериями оценки таких утверждений люди называют «здравый смысл», «практику» или личный опыт.

Проблема только в том, что с точки зрения здравого смысла, практики и личного опыта все приведенные утверждения можно как подтвердить, так и опровергнуть. Любой из нас может найти в своем опыте и то, что «люди тянутся к таким же, как они», и то, что «противоположности притягиваются». Но какое же утверждение правильное?

При ответе на этот вопрос нужно учитывать как минимум два момента:

Во-первых, при выборе между «удобно» и «правильно» большинство людей выбирают «удобно». Как бы люди ни говорили, что даже в ситуациях морального выбора они будут поступать «правильно», не волнуйтесь: чаще всего они все равно будут поступать так, как удобно.

– Думать так, как удобно.

– Замечать то, что удобно замечать, и не замечать того, что неудобно.

– Выбирать то, что удобно, а не то, что правильно.

– Принимать удобные решения, а не правильные.

– Работать так, как удобно, а не так, как правильно.

…и не только они. Но и вы тоже.

Во-вторых, огромное количество когнитивных искажений направляют наше внимание на то или иное утверждение из пары «подобное притягивает подобное»