Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане - Билл Марвин

той сферой, на которой экономят, когда возникают трудности со строительным бюджетом. Если вы рассматриваете туалетные комнаты как неизбежную необходимость, требующую только лишних затрат и не приносящую никакого дохода, очень легко оправдать минимальные траты на их оборудование. Однако, если вы посмотрите на туалетные комнаты, особенно для женщин, как на составную, причем немаловажную, часть вашего ресторанного комплекса, они могут стать одним из пунктов отличия от ваших конкурентов. И в этом случае дополнительные расходы могут быть хорошим вложением денег.

Делайте больше необходимого минимума. Если вам требуется три туалета, делайте четыре. Если минимальная ширина туалетной кабинки 72 сантиметра, сделайте 84–91 сантиметр. Обеспечьте хорошее качество освещения.

Несколько лет назад мы с женой оказались в Drake hotel в Чикаго. Мы ждали в холле друзей, когда моей жене сказали, что ей нужно обязательно заглянуть в туалетную комнату. Что же увидела моя жена там? За высокой дверью кабинки находилась раковина, зеркало со стулом и великолепное освещение. Отдельная туалетная комната для дамы. А ваш ресторан мог бы прославиться самым шикарным женским туалетом в городе?

35. Приятные сюрпризы

Этот раздел вернет нас к разговору об удовольствии клиента. Но ведь хорошего никогда не бывает слишком много. А потому, вот еще несколько идей неожиданных знаков внимания, которые ваши клиенты обязательно запомнят и о которых расскажут другим.

Помочь донести поднос. В кафетериях или кафе самообслуживания нередко встречаются посетители, которым трудно донести поднос до столика. Это может быть пожилой человек или инвалид. Однако при любых обстоятельствах персонал, ориентированный на внимательное обслуживание, должен вовремя заметить это и помочь. Даже если посетитель откажется от помощи, уже саму нацеленность и готовность персонала оказать услугу клиенты отметят и оценят.

Готовность решать проблемы. Принцип, впервые использованный тренером Доном Смитом: «Ответ «да»! А в чем вопрос?» Конечно, не все просьбы могут быть выполнены, но каждую нужно по крайней мере рассмотреть, а уж потом принимать решение.

Клиенты хорошо чувствуют, когда от них хотят просто отделаться. Если вы не в состоянии сделать то, о чем просит клиент, подумайте, что вы можете сделать, чтобы хотя бы частично удовлетворить его просьбу. И предложите это как один из вариантов. («У нас просто нет нужного оборудования, чтобы приготовить гамбургер на углях. А как вы посмотрите на то, чтобы посыпать его специальными пряностями и затем поместить в гриль».)

Необычная форменная одежда для персонала. То, как одет ваш персонал, может стать темой для обсуждения. Самым экстремальным примером этого служит Bobby McGee's Conglomeration – эклектическая концепция, разработанная в Фениксе. Наряду с искусственно загроможденным интерьером и салат-баром, расположенным в ванне, официанты выбирают себе униформу из магазина карнавальной одежды. Есть официанты, наряженные, как пираты, медицинские работники, клоуны и еще бог весть кто. Это создает атмосферу карнавала и хорошо работает на имидж ресторана.

Вам, вероятнее всего, не стоит доходить до такой крайности, но все же подумайте, как одеть официантов, чтобы они отличались от ваших конкурентов, и в то же время выглядели так, чтобы об этом говорили в городе. (Пусть официанты сами участвуют в обсуждении этого. Так возникнут интересные идеи, и это будет вам дешевле стоить. Но попробуйте принять такое решение без их участия и вы пожнете революцию!)

Раковины для мытья рук в зале. Эта идея стала частью концепции Эль Пуэрко. Интерьер был оформлен под «большой шикарный магазин». Мы решили установить раковины для мытья рук в обеденном зале с тем, чтобы посетители могли помыть руки прямо на месте, не ходя в туалет. Впервые я столкнулся с этой идеей в ресторане Bub City BBQ в Чикаго. Интересна она еще и тем, что, даже если гости не пользуются раковинами, они остаются заметной частью интерьера и концепции.

Бесплатная валет-парковка. Если ваша автостоянка расположена далеко от входа в ресторан, это может стать серьезной проблемой для клиентов. Особенно в плохую погоду. Кроме того, это существенно повредит бизнесу и вынудит ваших гостей поискать место поудобнее. Чтобы избежать этого, подумайте о валет-парковке. Пусть ваш сотрудник отвозит машины за квартал, но не вынуждайте делать это ваших клиентов. Если вы действительно хотите проявить заботу о них, организуйте бесплатное валет-обслуживание. Не забывайте, что вы не заработаете ни цента, если посетители не придут к вам вообще.

Делаете ли вы для гостей то, что не делают ваши конкуренты?

Никогда не отзывайтесь плохо о своих конкурентах, но всегда помните: в ваших интересах, чтобы ваши клиенты знали, в чем вы лучше или чем отличаетесь от других ресторанов.

В моем ресторане в Сан-Франциско я требовал от поваров такого оформления блюд, чтобы оно вызывало подсознательную положительную реакцию при его подаче клиенту. Ответом на это требование было создание изысканных фруктовых гарниров. Это сегодня они получили широкое распространение, а в середине 1970-х годов были редкостью. Когда блюдо подавалось, мы обычно наблюдали восторженную реакцию посетителей. В этот момент официант мог сказать: «Не правда ли приятно, что тарелка не заполнена одной петрушкой?» И когда эти люди оказывались в заведениях моих конкурентов, где им подавали тарелку, щедро украшенную петрушкой, они усмехались и рассказывали соседям за столиком о фруктовых гарнирах в моем ресторане.

И тут они начинали совершенно бескорыстно и искренне создавать мне рекламу, поскольку им действительно было о чем рассказать. Мы создали собственное отличие и оповестили о нем клиентов так, что они охотно и к месту рассказывали об этом другим. Но даже если бы они никогда и никому о нас не рассказали, то по крайней мере вспоминали бы о нас всякий раз, когда видели петрушку на тарелке.

Небольшие знания такого рода помогут вам быть уверенными, что ваши клиенты вспоминают вас, когда оказываются в ресторане вашего конкурента.

36. Предложите клиентам тему для разговора

Если вы подбросите своим клиентам тему для разговора о вас, 75 процентов непременно воспользуются ею. У меня нет научных данных на этот счет. Но эти мои убеждения основаны на моем практическом опыте по реализации программы устных отзывов.

Людям всегда хочется что-то рассказать. Но большинство из нас не Цицероны и не очень хорошие рассказчики. Каждому из нас приходилось встречать человека, который любил пересказывать интересные, на его взгляд, новости, услышанные по радио, телевидению или прочитанные в газете. При этом он использовал целые фразы и блоки из этого информационного источника.

Возможно, это происходит оттого, что мы ленивы. Если мы доверяем источнику информации, то нам проще повторить услышанное, чем это переварить, выделить главное, определить и сформулировать свое впечатление и высказать собственное суждение.