Удаленка. Как уйти в онлайн - Александра Жабянская

Разговор менеджера с клиентом должен быть похож на беседу с другом. Уважительную, душевную и честную. Тогда продажа будет максимально экологичной и принесет пользу и продавцу, и покупателю.

Может ли Робот добиться такого эффекта? Вряд ли. Если только он не решит серьезно поработать над собой. Ему потребуется хорошо изучить продукт, научиться свободно вести диалог и проявлять эмоции. На руку Роботам также играет опыт. Если такой человек заинтересован в карьере специалиста по дистанционным продажам, от звонка к звонку он будет все лучше выстраивать коммуникацию. Через пару месяцев активной работы его будет не узнать.

Забивашка

Эти продавцы постоянно забывают о продукте, бонусах и других плюшках, которые помогают вести клиентов по воронке продаж. Они не делают пометки, следовательно, не могут и вспомнить, о чем говорили с тем или иным клиентом.

Забивашки задают вопросы, но пропускают ответы мимо ушей. Они не реагируют на возражения, как будто совсем их не слышат. Или слышат, но сознательно игнорируют – «забивают». Авось само пройдет. Но так не работает. Сомневающемуся клиенту проще не совершать покупку вовсе. И он уходит.

Если думаете, что Забивашка станет вас уговаривать, ошибаетесь. Такие специалисты по продажам просто «забивают» на неуверенных и не определившихся до конца клиентов. Они закрывают тех, кто готов купить, и идут дальше. Выявлять потребности и отрабатывать возражения – это не про них.

Если Забивашка пообещал вам что-то отправить после звонка, не ждите. Он обязательно забудет. Вспомнит через неделю – и забудет опять. Он вряд ли вам перезвонит, если продажа не случилась сразу. Разве что когда вы напомните ему об этом раза три.

Бывало такое, что вы оставили заявку на сайте неделю назад, уже и сами забыли об этом и тут раздается звонок? А менеджер общается с вами так, будто вы все это время только и ждали его звонка. И неважно, что прошла куча времени… При этом он искренне удивляется, что вы не помните даже название его компании. Это типичный Забивашка.

Такие менеджеры встречаются и в переписке. Они теряют нить разговора и куда-то постоянно пропадают.

Особой разновидностью Забивашек можно назвать Молчунов. Случалось ли вам отправить сообщение с вопросом или заказом в компанию и не получить никакого ответа? Перейдя по ссылке с сайта в мессенджер, вы планировали быстро решить все по переписке, но менеджер, прочитав ваше послание, ничего не ответил. Тишина. Притом что среднее время ответа в нормальной компании должно быть не больше 15 минут.

Менеджеры-молчуны – злостные вредители. Они сливают деньги работодателя, упуская не только потенциальных клиентов, но часто даже горячие лиды.

Почему некоторые люди так работают? Что это? Особенность характера или банальная лень и халатность? Неважно! Важно другое: быть такими в моей системе координат недопустимо.

Продавец должен быть ответственным и системным, внимательным к клиентам и компании. Ему стоит фиксировать информацию, которую он получает (для этого существуют специальные системы). Это позволит в любой момент освежить в памяти предыдущий разговор.

Пообещав что-то потенциальному клиенту, специалист по дистанционным продажам не должен об этом забывать. Сказал «отправлю» – сделай это! Иначе заказчик наверняка уйдет в закат.

Как вы понимаете, вечно все забывающие и на все забивающие продавцы не очень-то помогают клиентам. Поэтому их показатели снижаются. Работодатели вряд ли окажутся удовлетворены их работой. Успех им не светит.

Чтобы не быть Забивашкой, нужно четко определить свою цель. Зачем лично вы пришли в продажи? Думаю, читая мою книгу, вы уже не раз задались этим вопросом. Так вот, каждая совершенная сделка приближает вас к этой цели. Готовы ли вы теперь «забить» на клиента, который ждет от вас дополнительную информацию? Забудете ли вы перезвонить человеку, который оставил заявку? Думаю, нет.

Пиноккио

Инфантильный человек, который сам до конца не понимает, зачем устроился на эту работу. Он не выполняет план, а все неудачи связывает либо с внешними факторами, либо с неуверенностью в себе.

Пиноккио часто сомневается, туда ли он идет по жизни. Это, конечно же, относится и к работе. Он размышляет, а ту ли компанию выбрал? Тот ли продукт продает? И надо ли ему вообще заниматься продажами? Все раздумья, естественно, отражаются на его поведении во время общения с клиентами.

В те дни, когда Пиноккио накрывает волна сомнений, он максимально непродуктивен и неубедителен. Сделки у него срываются одна за другой, а планы летят в тартарары.

Побороть в себе Пиноккио можно, только изменив свое отношение к жизни в целом. Никто не придет и не устроит все за вас. Нужно брать штурвал этого корабля и вести его к цели, уворачиваясь от айсбергов-обстоятельств. Ваша работа – ваш хлеб. А еще это ваша ответственность. Ее нельзя делать спустя рукава.

В психологии есть такое понятие – детская позиция. В ней может находиться и взрослый человек. В этом случае он чувствует и ведет себя так, как это мог бы делать ребенок, то есть обижается, обвиняет, много требует от других, искренне считает, что все вокруг ему должны, думает, что обстоятельства сильнее его, и т. д.

Дети не любят нести ответственность. Они много отвлекаются, не хотят упорно трудиться. Дети не хотят ничего решать. А еще у детей нет денег. Эта фраза в свое время облетела весь интернет. Смысл ее в том, что, пока человек находится в детской позиции, он не зарабатывает. Вывод прост: необходимо перейти в позицию взрослого, чтобы начать успешно работать. Инфантилизм не позволит преуспеть где бы то ни было.

Специалист по дистанционным продажам, как и любой сотрудник, имеет ряд обязанностей, планы и показатели, которых он должен придерживаться. Ребенок здесь будет испытывать сложности. Планирование и дисциплина – непонятные ему слова.

На просторах интернета как-то раз я наткнулась на пирамиду Коло. Это схематичное отражение того, как может развиваться человек. Автор завязывает ступени пирамиды (этажи) на том, каким количеством денег могут обладать люди. Каждому этажу соответствуют свой уровень дохода, своя финансовая стратегия, свое мироощущение, свои страхи, свои цели и ограничения. Находящиеся на двух низших уровнях «жертва» и «ребенок» постоянно в долгах. Они часто живут в кредит, пытаясь купить себе то, до чего еще не доросли. Эти люди ничего не зарабатывают или имеют критически маленький уровень дохода. Почему так происходит? Да потому, что они уверены: обстоятельства сильнее их!

Если вы тоже считаете, что до сих пор не живете жизнью