Менеджер Нагибко, вы робот? Часть 2 - Елизавета Васильевна Шумская

толковый специалист, и на том конце тоже сидел не идиот. У не-идиота был договор, согласно которому "ЭкзоТех" обязался предоставлять оффлайн-сервис на протяжении десяти лет, однако специалист изо всех сил упирался и высылать мастера не хотел.

Я почуяла неладное: уж не сюда ли меня хотели отправить? Но какой в этом смысл? Если программу для ремонта можно загрузить в меня, то и в робота на стороне клиента её можно залить. А если обязательно нужен человек с образованием, то чем я-то помогу? Вроде бы от идеи использовать меня как удалённого помощника мастера ребята отказались, но меня всё ещё было неуютно, так что я решила изучить вопрос поплотнее. Подёргала Скрепку, чтобы дал мне доступ к рабочим чатам менеджера, облживывашего "Облачную пыль". Им оказалась как раз Гертруда.

Гера: Лёш, хоть одну лазейку, умоляю

АлексейАМБА: ну чё я сделаю, у них в договоре русским по белому написано. Они ничего не нарушали, вообще очень аккуратный клиент, платежи в срок, никаких претензий. Мне им нечего вменить. Если подадут в суд, по-любому выиграют

Гера: я хз что мне делать

АлексейАМБА: да вышли ты им мастера, какие варианты

Гера: у нас бюджет на выезды исчерпан уже на квартал вперёд

Гера: меня просто уволят

Гера: но если этот клиент уйдёт, тем более уволят

Гера хоть блин бери отпуск за свой счёт и сама туда езжай

Скрепыш: Ася, у твоих нарисованных глаз зрачки расширяются, как у кошки, которой показали игрушку.

И немудрено: я почуяла точку роста. С какого фига у них выбран бюджет на выезды? Компания существует тридцать лет. Услугу эту она предоставляет всё это время. Значит, или напродавали больше, чем могут переварить, или бюджет порезали, где не надо, или мастера разбежались из-за дурной кадровой политики. А ну-ка разберёмся…

Спустя пару часов ковыряний я поняла, что ничего не понимаю. Количество проектов на поддержке последние пару лет плавно снижалось из-за того, что компания переживала нелучшие времена, и её услуги продавались всё паршивее. Мастеров при этом не становилось меньше, хотя личный состав их сменился – многих старичков поувольняли, а набрали молодняк. Однако молодняк квалифицированный. И когда эти инженеры выезжали на объекты, они справлялись с задачами успешно. И бюджет на выезды руководство не урезало. То есть, проблема была не в них, а в специалистах удалённой техподдержки.

Их тоже за последние два года заменили полностью новыми лицами, но и тут я не видела криминала: прежние сотрудники не все даже профильное образование имели, а нынешние закрывали хороший процент заявок в хорошие сроки. То есть, люди работали на приличном уровне. И тем не менее тридцать лет клиенты получали помощь вовремя и без проблем, а теперь вдруг мастера расписаны на квартал вперёд.

– Мистика какая-то, – пробормотала я под шлемом. – Может, оборудование стали хуже клепать?

Но и количество заявок на ремонт не выросло. Абсолютное число упало пропорционально продажам, а относительное осталось прежним. То есть, оборудование сбоило не чаще, чем раньше.

Как же так получалось, что при прочих равных вдруг потребовалось больше выездов?

Обмозговав эту проблему так и эдак, я пришла к выводу, что единственный отличающийся параметр – это соотношение количества заявок к количеству выездов мастера. То есть, раньше больший процент неполадок решали удалённо. Но как я ни тыкалась, я не могла понять, почему произошёл такой перекос. Проблемы одни и те же, оборудование одно и то же, и абсолютно ни у кого в пищевой цепи нет мотивации посылать мастера, если можно проинструктировать клиента, как чинить самостоятельно. Никаких тупых KPI, ни схемы откатов, ни способов продвижения по службе на это не завязано.

Единственное, что изменилось – это личный состав сотрудников.

И тут меня осенило. А что если старожилы не вели документацию? То есть, они знали, как решать те или иные проблемы удалённо, но не передали это знание новым сотрудникам?

– Скрепка, а не попадался ли тебе выход в какой-нибудь чатик уволенных?

Скрепыш: Да сколько угодно, тут каждый второй в таком сидит и базарит с бывшими коллегами о том, как теперь в компании стало плохо.

– А дай-ка мне туда до-оступ!

Искин кинул мне ссылку и снова занялся своими багами, а я… Я погрузилась в зловонную бездну…

***

В последнее время Саше казалось, что в его жизни излишне много экологии. Против экологии как таковой он ничего не имел, но вот её любители… М-да. Тут сложнее. Поэтому сегодняшний день – открытие заповедника – он предвкушал как избавление от оных любителей. А ещё Рогозин планировал небольшую диверсию и потому особое внимание уделил списку гостей от «ЭкзоТеха». Туда пригласили акционеров, директоров и начальников отделов. Всех. Кроме Давида Усманова. Вместо него присутствовала разлюбезная Анжела Леопардовна. Понятное дело, что отправились на мероприятие не все: по факту сумели – или захотели – вырваться только сам Саша, Широухова, Ирина Ермолаева и трясущийся Валетов, который, похоже, просто побоялся увильнуть.

Леопардовна расхаживала по площадке, где планировалось само мероприятие, с хозяйским видом и всем рассказывала, что именно с её подачи бедняжка уву обретёт дом.

– А кто вы? – подслеповато прищурился директор заповедника, делая вид, то не понимает расклада. Пока Анжела подбирала слова, чтобы передать всю степень своего возмущения, он отметил что-то на поднесённом ему планшете и добавил: – Простите, милая, просто все вопросы решали с Виссарионом Мирославовичем и Кузьмой Силантьевичем. А вы, наверное, та неравнодушная дама из бухгалтерии? Вера Игоревна?

Саша, слышавший это краем уха, только посмеялся. А директор-то не промах, не зря его поставили. Взгляд Рогозина соскользнул с этой колоритной пары и упёрся в гигантскую настенную графику с грустным уву, с тоской смотрящим вдаль, где виднелся лес. Нарисовано было талантливо, даже слишком. Хотелось дать этим печальным глазам всё на свете. Саша передёрнул плечами и посмотрел ниже. Там стояла толпа народа с плакатами разной степени адекватности: в основном фото уву, но встречались и «Уву лучше людей!» или «Отдай свой дом уву!»

«Да чтоб вас», – подумал Розга и постарался найти взглядом хоть что-то, что не кричало об уву. Методом исключения остались одни деревья, весьма похожие на тополя, но не они. Саша с удовольствием разглядывал стройные стволы, зелёные листья, вытянутые ветв … и без удовольствия забравшегося на них придурка с плакатом «Уву, ты в нашем сердце!»

«И печёнках!», – ругнулся Рогозин и пошёл торопить организаторов.

Наконец мероприятие началось. Всё шло своим чередом: тянулись речи, раздавались обещания, сыпали цифрами, плескали аплодисменты. Лишь иногда рёв толпы вторгался в эту идиллию. А потом на