Психология влияния. Манипулировать – уметь и защищаться! - Виктор Павлович Шейнов

– Так вы новички в бизнесе?

– Конечно нет!

– Тогда вы должны знать, что, даже если фирма никогда не подводила своих партнеров, это еще не дает гарантии на будущее. Существует даже такая манипуляция: на ряде мелких контрактов зарабатывают себе репутацию надежных партнеров, чтобы «кинуть» на крупном контракте.

Манипуляция «От сумы и от тюрьмы не зарекайся»

Знакомятся двое:

– Петров, коммерсант, – элитные автомобили, недвижимость, нефть!

– Очень приятно, Иванов, налоговый инспектор, – хлеб, вода, нары.

Цель первого – произвести впечатление.

Второй принимает эту игру и проводит контрманипуляцию: осуждает и апеллирует к чувству страха.

Манипуляция «Мы никогда не нарушаем обязательств»

– Здесь нет пункта о санкциях за неисполнение обязательств.

– У нас таких случаев не бывает. Поэтому вписывать недоверие считаем немного унизительным для себя.

Подобные манипуляции разыгрываются довольно часто – заманчиво не нести ответственность в случае неисполнения своих обязательств.

Мишенью манипуляторов является тактичность, интеллигентность адресата – неудобно обижать людей недоверием. Вовлечением как раз и является создание образа порядочных деловых людей. В ход идут символы преуспевания – респектабельный вид, дорогие письменные принадлежности, органайзер, хорошая машина, солидный офис.

Подкрепляют имидж порядочного делового человека разыгрываемым возмущением, что ему не верят.

В приведенном далее продолжении диалога защита имеет вид расставления точек над i. Единственная сложность здесь, как и в любой активной защите, – проявить твердость.

– А вдруг обстоятельства сложатся неблагоприятно? Мы ведь тогда понесем крупные убытки.

– У нас «вдруг» не было за много лет работы.

– Мы вам верим. Значит, пункт о санкциях не причинил бы вам никакого вреда – ведь ситуации для санкций не возникнет?

– Да, не возникнет.

– Если вам он не повредит, а нам будет спокойнее, не лучше ли вписать его?

– Ну что же, раз вы настаиваете…

Если манипулятор настаивает на невключении санкций, есть два способа дальнейшей защиты. Один – держаться прежней защиты: стоять на своем, хотя пути разные:

• «Мое руководство никогда не подпишет такой договор».

• «Впервые в жизни мне предлагают подписать неполноценный договор, ибо без санкций он превращается в протокол о намерениях».

• «Такого я не подпишу никогда».

Если и это не помогает – придется применять контрманипуляцию. Это чревато разрывом, но ведь лучше это, чем стать жертвой обмана.

– Я понял, что пункт о санкциях для вас то же, что записать, что днем светло.

– Да, точно так.

– Но ведь во время недавнего полного солнечного затмения во многих местах было совершенно темно…

– Ну так это исключительный случай.

– Солидные фирмы как раз и отличаются от однодневок именно тем, что предвидят и все исключительные случаи. Неслучайно появилось понятие «форс-мажорные обстоятельства». Так что давайте не уподобляться однодневкам, а будем поступать как солидные деловые люди.

– Что ж, давайте рассмотрим вашу формулировку…

Манипуляция «Они против»

Для оправдания своей неуступчивости в переговорах против совершенно резонных предложений применяется следующий прием. Переговорщик заявляет, что лично у него нет возражений, но его упрямый начальник не подпишет подобное соглашение.

– Я согласен, что ваша просьба вполне разумна. Но поймите и меня…

Цель манипуляции – перекладывание ответственности на других с целью сохранения собственного привлекательного имиджа. Мишень воздействия – понимание оппонентами, что не все в жизни зависит только от нашего желания.

Манипуляция «Проконсультируйте меня»

Некоторые специалисты своего дела легко соглашаются проконсультировать, особенно если к ним подходят с комплиментами их профессионализму. При этом нередко консультирующиеся выуживают и сведения, являющиеся коммерческой тайной фирмы. Благоприятным фоном для этого является ситуация рассказа, которую используют и следователи: пространно рассказывая о чем-то, мы даем несколько бóльшую информацию, чем нам кажется. Неконтролируемая часть информации позволяет домыслить скрываемую информацию. Вовлечением в манипуляцию служит восхищение профессионализмом консультирующего специалиста.

Манипуляция «Оскорбленное достоинство»

Клиент приходит в фирму с претензией к качеству приобретенного у них товара. Служащая спокойно объясняет, что претензии не подпадают под обязательства фирмы. Клиент настаивает. Служащая показывает документ, подтверждающий ее правоту. Видя, что ничего у него не получается, клиент вдруг заявляет:

– А чему вы, собственно, ухмыляетесь?

– Я не ухмыляюсь, я вам улыбаюсь.

– Я что, не умею отличить улыбку от ухмылки?!

– Не ухмылялась я…

– Не держите меня за дурачка! Позовите вашего начальника.

– Его сейчас нет.

– Ага, известная сказочка! Позовите вышестоящего!

– Хорошо, сейчас…

Дальше следует спор с начальником – «ухмылялась – не ухмылялась». Клиент пишет жалобу, грозит написать в газету и создать фирме антирекламу. Через день его приглашает вице-президент фирмы. В результате длительных разговоров клиент получил частичную компенсацию.

Мишенью воздействия на руководство фирмы стало желание не уронить свою репутацию. Фоновый фактор – невозможность доказать надуманность обвинения.

Как пройти вахтера

Задача эта возникает довольно часто. Пропуск оформлять долго, да и не всегда эта эпопея заканчивается вожделенной бумажкой.

Многие проходят даже бдительных сторожей с помощью простых манипуляций, используя какие-нибудь «местные особенности».

Например, подходя к вахтеру с приветливой улыбкой:

– Добрый день! Что у вас с рукой?

– Да вот, порезался…

– Скорейшей вам поправки! (Проходит внутрь.)

– Спасибо.

Мишенью воздействия здесь явился стереотип: на проявление заботы принято и реагировать соответственно. По инструкции вахтер должен был придерживаться следующей схемы:

– Ваш пропуск?

– А что, нужен пропуск?

– Да, без него мы не пропускаем.

Впрочем, лень как отличительная черта наших вахтеров позволяет проходить их, не теряя времени на оформление пропуска. Достаточно поздороваться, как со старым знакомым. Еще лучше, если при этом и улыбнуться.

Впрочем, некоторые решают эту задачу еще проще.

Начальник спрашивает охранника:

– Кто только что прошел мимо вас на охраняемый объект?

– Свой!

– А откуда вы это узнали?!

– Да он сам сказал: «Я свой!»

Защита от обвинения

Посетитель прошел мимо охранника без пропуска. В кабинете крупного руководителя, представившись, услышал:

– Как вы попали сюда?! Я никому не подписывал сегодня пропуска!

– Обязательно расскажу об этом… Наша фирма занимается отбором и подготовкой персонала на любые должности, в том числе и охранников. Мы знаем слабые места людей и учим, как устранить их. Можем помочь вам подобрать кадры, а можем провести обучение ваших кадровиков.

Манипуляция «Нарушена инструкция»

Частный (коммерческий) автобус переполнен. Кондуктор подходит к пассажиру:

– Приобретайте билет.

– А у вас есть лицензия на право заниматься частным извозом?

– У руководства есть.