Система Станиславского для оратора - Андрей Скворцов

Слова о любви. «Думая о работе, не забывайте о людях — и пусть у вас все получается».

ВОПРОС ИЗ ЗАЛА:

«Всегда ли нужна драматургия?»

Если проблема очевидна и все ждут только информации, как справиться, — просто информируйте. Как голос в метро: у пассажиров есть проблема «когда выходить?» — и есть решающий ее регулярный ответ.

Если вам по каким-то причинам не надо запоминаться (как спросил меня один ученик: «а если я хочу, чтобы никто не заметил, что я выступал?»), — тоже не используйте приемы драматургии.

В общем, драматургия — инструмент увлекательности, а нужен ли он — смотрите по ситуации.

Теперь перейдем к ситуации, когда драматургия происходит «в режиме реального времени».

Когда драматург — аудитория (как отвечать на вопросы)

Вопросы аудитории после или даже во время выступления — это самая живая драматургия. Сомнения, возражения, альтернативы — препятствия появляются здесь и сейчас, в реальном времени. Герою-спикеру придется потрудиться, чтобы достойно их преодолеть. Это очень интересно для зрителей и очень непросто для героя.

В 2015 году вышло исследование, посвященное тому, как меняется отношение аудитории к спикеру в зависимости от того, насколько хорошо (по мнению аудитории) спикер отвечает на вопросы после презентации[23].

Результаты были обескураживающими: после хорошей презентации даже прекрасные ответы на вопросы снижали доверие к спикеру и оценку его компетентности примерно на 8–9%, убедительность тоже падала, но всего на 1%. Если же спикер отвечал плохо, все эти показатели падали на 22–24%.

И только если презентация была плохой, хорошие ответы на вопросы могли несколько исправить ситуацию: оценки компетентности, доверия и убедительности немного улучшались (на 2–3%).

Напрашивается вывод: после удачного выступления выгоднее избегать неожиданных вопросов.

Многие так и поступают — так, руководители заранее собирают вопросы сотрудников и готовят ответы. Благодаря этому удается избежать заминок и неловкости во время выступления. Слушатели воспринимают такой подход вполне нормально, стоит только их предупредить: «Для развернутого ответа и подготовки решения нужно время, поэтому, пожалуйста, присылайте вопросы заранее».

Однако в некоторых форматах, например на конференции или на совещании, вопросы — обязательный элемент. Избежать их не получится.

Подумаем, в чем цель ответов на вопросы. Дополнить свое выступление? Донести свои ценности и идеи? Произвести впечатление честного, доброжелательного и компетентного спикера? Сохранить доверие?

Понимание цели упрощает ситуацию: если я хочу сохранить доверие аудитории, то могу и отказаться отвечать на неудобный вопрос. Главное, сделать это вежливо и объяснить причину.

Рекомендую так поступать в ситуации неопределенности, когда точный ответ дать просто невозможно. Исследования показывают[24]: лучше честно сказать, что информации пока недостаточно («причины выясняются») — да, это слегка снижает доверие, но намного меньше, чем игнорирование, отшучивание или уход от ответа.

Можно также уважительно переадресовать вопрос более компетентному источнику.

Однажды я был свидетелем того, как губернатор одного из регионов объяснял подчиненным, как отвечать на вопросы о коррупции. «Ни в коем случае не шутите, не уходите от ответа, не злитесь и не называйте такие вопросы провокационными. Любой налогоплательщик вправе их задавать. Другое дело, что вопрос несколько не по адресу. Благодарите за то, что подняли серьезную тему, и предлагайте переадресовать вопросы и тем более сигналы о возможной коррупции в соответствующие службы». И поделился слайдом с контактами этой службы.

Каждый спикер решает сам, о чем он не готов говорить с аудиторией. Это могут быть политика, деньги, личная жизнь. Например: «Я не обсуждаю публично вопросы, которые касаются моей частной жизни, но если у вас есть вопрос о финансах моей компании, то с радостью вам отвечу».

Мотивированный отказ отвечать воспринимается честнее, чем уход от ответа (когда вроде бы ответ звучит, но по факту информация не сообщается). Можно сослаться на конфиденциальность («Простите, я не могу ответить, такова политика компании»), на конфликт интересов, на запрет юристов и так далее.

Можно не отвечать на вопросы не по делу: «Я понимаю ваш интерес, но давайте останемся в рамках обсуждаемой темы». Однако если вопрос очень важный и волнует аудиторию, отойти от темы допустимо.

Однажды я слушал доклад руководителя крупного банка об искусственном интеллекте. Первый же вопрос был не по теме — про хамство в отделениях его банка. Руководитель отнесся к вопросу очень серьезно, попросил оставить информацию о конкретном случае, рассказал, как банк борется с этой проблемой, и объяснил, куда обращаться в таких ситуациях. Ответ был исчерпывающим и корректным. Очевидно, он был подготовлен заранее, так как вопросы о качестве сервиса могут возникнуть в любой момент и руководители должны уметь на них отвечать. Выступление не было сорвано, и дальше слушатели задавали вопросы по теме, об ИИ.

Многие вопросы и вовсе не требуют ответа. Например, под видом вопроса зритель может просто высказывать свое мнение или оценку. Советую принимать их доброжелательно, не вступая в дискуссию. Универсальная формула ответа на любую реплику: «Спасибо за ваше мнение».

Чего точно не стоит делать, так это лгать. Ложь опасна: если она обнаружится, доверие к спикеру будет подорвано. Очень часто бывает, что дать честный ответ не так уж и страшно.

Одна известная компания закрыла популярный сервис, чем вызвала бурю недовольства пользователей. Топ-менеджер очень не хотел вопросов по этой теме на пресс-конференции, но потом в компании решили, что лучше честно сказать, что сервис приносил убытки, потому и закрыли. Да, жаль, но что поделаешь. Пользователи приняли ответ и через некоторое время успокоились, сохранив лояльность другим сервисам компании.

Разумеется, по важным темам раскрытия информации надо консультироваться с PR-отделом и юристами.

Разберем еще несколько типичных ситуаций с вопросами.

Что делать, если не знаешь ответ? В этом случае спикер может сказать, что не готов сейчас ответить и вернется с ответом позже — лично связавшись с автором вопроса или опубликовав ответ в своих соцсетях. Не знать чего-то — вполне нормально. Обычно, если человек ощущает себя экспертом, для него не проблема сказать «я не знаю».

Если это рабочая ситуация и вопрос задает руководитель — обязательно надо сообщить, когда будет готов ответ: «Сейчас у меня нет информации, подготовлю к 17:00».

Стоит ли разрешать зрителям задавать вопросы во время выступления? Есть две ситуации, когда это уместно:

• Выступление длится долго — скажем, больше 45 минут.

• В зале немного людей — до 30 человек.

Во всех остальных случаях лучше перенести блок вопросов в конец.

Чтобы вопросы по ходу выступления не сбивали спикера и не создавали пауз, для них должна быть техническая возможность: дополнительные микрофоны, включенный во время вебинара чат.

Что делать, если