Отдел продаж PLUS. Системный подход к отлаженным продажам - Владимир Александрович Якуба

1. Рост ценника

Вы фокусируетесь на одном направлении, не отвлекаетесь на посторонние задачи, лучше выполняете работу, достигаете лучшего результата. Соответственно, ваш продукт и услуги растут в цене, становится больше довольных клиентов и благодаря сарафанному радио увеличивается число заказов.

2. Движение по четкому плану

Вы концентрируетесь на определенном сегменте, работаете над единой стратегией и не распыляетесь.

3. Экспертность

Если есть психолог общей практики и психолог-эксперт в области разводов, к кому пойдет семейная пара на грани развода? Ко второму, конечно! Так как знают: «Он специалист именно в этой области, он точно поможет!» Количество обращений сократится, зато клиенты будут целевые, больше у вас купят и вероятнее станут постоянными.

Подведем итоги

1. Является ли ваше предложение рынку нужным, вовлекающим и призывающим?

2. Изучите 3 вопроса: для кого ваш продукт, какую проблему он решает, сильные стороны вашей компании.

3. Следите за тенденциями, используйте актуальные инструменты.

Хаотичные шаги тратят ресурс, а системные – повышают продажи.

Находите общее с клиентом

Я никогда не занимался маркетингом. Я просто любил своих клиентов.

Зино Давидофф, владелец бренда Davidoff

Что может вас объединять?

Да в первую очередь его интерес к вашей продукции! Значит, вам уже есть о чем поговорить. Это первое пересечение интересов. А дальше:

• Интересы в жизни.

• Посты в соцсетях.

• Дети.

• Авто.

• Места путешествий.

• Знакомые.

• Кумиры и герои.

• Животные.

• Спортивные предпочтения.

• Даже политические взгляды (хотя тут и осторожнее).

Все может стать фактором сближения.

Точка пересечения интересов определяет впечатление, которое вы производите на клиента.

Бывало ли у вас, что, впервые встретившись с человеком, вы совершенно случайно узнавали про общих знакомых и через несколько минут общались, как будто старые приятели? У меня бывает периодически.

Точки контакта с клиентом – это инструмент, повышающий конверсию и усиливающий пропускную способность воронки. Уже с первого контакта (будь то сайт, реклама на билборде или отзыв) решается «судьба» работы с клиентом. Отрицательный опыт подрывает контакт и требует усилий по восстановлению, повторных попыток.

В каждом бизнесе таких точек достаточно. Условно разделю их на 2 группы:

• Внешние.

• Внутренние.

Внешние точки контакта

Интерьер, мебель, ремонт

Вы бы доверяли агентству недвижимости, в кабинете которого только столы и мобильные телефоны? Однажды я зашел в такую организацию. И вышел. Пустой офис, 10 сотрудников за голыми столами, на стенах ни одного сертификата или хотя бы логотипа компании, визуально подтверждающего существование организации.

Обшарпанные стены, пыльный пол – вещи, которые не относятся к продукту, но влияют на впечатление о благополучии компании. И, выходя из этого, так называемого офиса, я подумал, что даже если бы сертификаты на стенах были, я вряд ли стал бы их читать. Мне важно, чтобы просто были.

Название, вывеска

Ассоциации, которые вызывает логотип, тоже определяют, захочется ли клиенту зайти на ваш сайт или в магазин. Например, зимой вывеска SWEETER так и манит зайти погреться в кафе, правда? Ассоциации со свитером – тепло, уютно, комфортно.

Реклама, буклеты, листовки, визитки

Имеет значение любая деталь: от шрифтов и цвета графики до оффера. В моей личной коллекции несколько разных визиток под каждый проект, которым я занимаюсь. Бизнес-партнерам я даю ту, что больше соответствует сфере их деятельности.

Сайт

В первую очередь его наличие, во вторую – комфорт для пользователя. Есть ли мобильная версия? Как долго грузится ресурс? Как оформлены страницы, актуальна ли информация? Дополните сайт полезными «фишками», интересным контентом, внедрите чат-бот и форму обратной связи, чтобы обрабатывать больше заявок.

Упаковка

Как оформлен ваш продукт? В прямом и переносном смысле. Эстетичное оформление или скромный пакетик «Спасибо за покупку»? Есть ли презентация ваших услуг, прайс?

Примитивная упаковка может оттолкнуть так же, как и слабые менеджеры. Берегите бюджет, инвестируйте в рекламу грамотно.

Внутренние точки контакта

Гарантии

Это сопровождение клиентов после оформления сделки, помощь в работе с продуктом.

Отзывы и репутация

Это любые фото– и видеоотзывы на сайте, в соцсетях, а также обратная связь клиентам. Подумайте, есть ли в сети рекомендации о вашей компании, берете ли вы отзывы по свежим следам, отвечаете ли на комментарии в Интернете? Вот прямо сейчас вбейте в поисковике название вашей компании и «отзывы» или «отзывы сотрудников». Вы можете быть удивлены. И с этими отзывами необходимо работать. Писать хорошие и разные. Если надо, то самим, ничего не поделаешь.

Сотрудники (от секретаря до курьера)

На момент покупки секретарь или менеджер по продажам – лицо компании. И какой бы крутой ни была организация, неграмотный/вредный/равнодушный сотрудник может с легкостью испортить о ней впечатление. Это тоже очень важная точка контакта, поэтому каждой организации стоит проанализировать, прописаны ли стандарты работы с клиентами, улыбаются ли ее сотрудники.

Помните момент из фильма «Красотка», когда скромно одетая героиня Джулии Робертс пытается зайти в дорогой магазин и выбирает костюм для свидания с Ричардом Гиром. Консультант пренебрежительно обращается с ней, считая ее неплатежеспособной. В результате девушка уходит, покупает платье в другом магазине, а владельцы салона теряют выгодного клиента.

Точки контакта, как винтики, вместе составляют единый часовой механизм, поэтому над ними надо регулярно работать.

Проведите ревизию имеющихся точек. Привлеките к анализу менеджеров или по технике тайного покупателя пройдите путь клиента.

Оцените, как точки касания с клиентом работают у конкурентов.

Составьте план действий. Как вы можете адаптировать их решение под свои возможности?

Постепенно начните внедрять. Хаотичные шаги тратят ресурс, а системные – повышают продажи.

Подведем итоги

1. Какие точки пересечения интересов можно добавить в диалоги? Что применяют конкуренты, чего нет у вас?

2. Составьте план по работе над тремя точками на ближайшие три недели. За что возьметесь в первую очередь?

Составьте учебник по кейсам / сторителлинг-бук

Безусловное правило сильного менеджера – знание выгод продукта. Но знать их нужно применительно к реальным историям.

Многим клиентам надоели избитые фразы про уникальность. Им хочется чего-то настоящего. Люди любят истории. Так пропишите лучшие из тех, что были у вас.

Оперативно освежить знания поможет книга или учебник по кейсам – методическое пособие с описанием специфических преимуществ, технических нюансов на примере реальных ситуаций.

Я не говорю о банальном учебнике о продукте. По-моему, понятно то, что менеджер итак должен знать. Копать надо глубже. Мы же настраиваем отдел продаж и делаем его системным и продающим.

Учебник включает 3 раздела:

1. Кейсы и истории

Лучшие истории, которые происходили с вашими клиентами. Успехи