Отдел продаж PLUS. Системный подход к отлаженным продажам - Владимир Александрович Якуба

Реагируйте на пожелания клиента, иначе он не поймет, зачем тратил время на обратную связь.

2. Маркетинговые фишки

Продумайте совместно с маркетологами (если они есть), какие методы и инструменты подойдут вашей сфере, как активизировать постоянных покупателей. Например, компания Coca-Cola в 2015 г. запустила под Рождество ограниченный тираж бутылок с бантом-этикеткой. Нужно было потянуть за край вшитой ленты и в руках уже празднично украшенная бутылка газировки.

А в 2016 г. Snickers запустил серию батончиков со слоганами «Цепляет», «Не тормозит», «Держит», «Заводит», «Качает» и «Стартует». Продажи взлетели. И сегодня можно встретить Snickers с фотографиями известных людей. Это также положительно влияет на спрос.

3. Изменение коммерческого предложения с коррективами регулярных клиентов.

Ориентируйтесь на обратную связь покупателей и позитивный опыт сотрудничества.

4. План по увеличению доли закупок в мотивации менеджеров по продажам.

Менеджеры должны быть заинтересованы продавать текущим клиентам больше продуктов, увеличивать средний чек и заодно собственный доход.

Подведем итоги

1. Проведите исследование покупательской способности клиента.

2. Возьмите обратную связь.

3. Придумайте способы увеличить средний чек и мотивировать менеджеров.

Оффер

Проверьте маркетинговые показатели

«Несоответствие идее успеха, которого ожидают от вас другие, болезненно, только если вы этого добиваетесь».

Нассим Николас Талеб

Эффективность маркетинговых действий можно оценить по 4 параметрам.

1. Лояльность, Удовлетворенность, Качество (ЛУК) – коэффициент расположения клиента к компании

Чем выше ЛУК, тем больше шансов сделать покупателя адвокатом бренда. Лояльные клиенты – те, кто остались довольны обслуживанием и качеством услуг, возвращаются повторно и рекомендуют знакомым.

Техника «25+25», о которой я говорил выше, лежит в основе расчета коэффициента ЛУК.

Для расчета ЛУК каждые 3 месяца задавайте текущим клиентам по телефону, в мессенджере или в письме, при личной встрече или по видеозвонку 3 вопроса:

1) Насколько вы довольны или недовольны нашей работой? Оцените, пожалуйста, по 10-балльной шкале.

2) Объясните свою оценку: что вам нравится, а что нет?

3) Порекомендуете ли вы нас друзьям?

В итоге у вас получится 3 группы клиентов:

• довольные (оценка 9–10 баллов);

• недовольные (до 6 баллов включительно);

• равнодушные (7–8 баллов).

Маркетинг без стратегии – деньги на ветер.

Теперь из числа довольных клиентов отнимите количество недовольных, разделите на общее число опрошенных и умножьте на 100%:

Вы получите коэффициент симпатии к вашей компании. Если результат больше или равен 50%, значит, вы работаете хорошо, если меньше 50% или со знаком минус, то с сервисом или продуктом есть проблемы. Клиенты прямым текстом озвучили свое недовольство. Работайте над этим..

Андрей Трубников, создатель косметического бренда Natura Siberica, рассказывал: «Поставьте видео концерта неизвестных вам исполнителей. Уберите звук. Когда смотрите, представляйте, какую музыку они играют, изучайте движения певцов и музыкантов, выражения их лиц. Старайтесь угадать жанр и мелодию. О чем песня: о любви, несчастье, радости или горе? В конце включите звук, чтобы понять, правильно ли вы угадали. Этот навык пригодится при устных опросах потребителей. По лицу опрашиваемого можно понять, что он на самом деле думает о том или ином продукте».

Не переживайте, если клиенты не всегда отзываются о вашем продукте хорошо. Обратная связь полезна как минимум по 3 причинам:

Во-первых, вы узнаете свои сильные и слабые стороны, сможете провести работу над ошибками. По статистике 80% компаний считают, что оказывают хороший сервис. Но только 8% их клиентов согласны с таким мнением. Без обратной связи собственник может только догадываться о впечатлениях клиента. Но бизнес – это совокупность конкретных цифр, здесь предположения излишни. Цель бизнеса – приносить прибыль. Каждое действие должно быть целевым.

Во-вторых, вы проявите внимание к покупателям, покажете, что вы клиентоориентированная компания и вам не все равно, что о вас думают. Ведь отношения с заказчиком не заканчиваются одной сделкой. Цикл жизни клиента значительно дольше. Об этом поговорим далее.

В-третьих, укрепив отношения с текущими клиентами, вы сможете возобновить контакты с бывшими покупателями. Использовать повод устранить возникшее недопонимание, обсудить возможность совместной работы. Закинуть крючок на будущее.

Сет Годин, основатель концепции доверительного маркетинга, вывел интересную последовательность.

«Подобно гусеницам, превращающимся в бабочку, потенциальные покупатели проходят 5 стадий преобразований:

1. Незнакомцы.

2. Друзья.

3. Клиенты.

4. Лояльные клиенты.

5. Бывшие клиенты.

Сегодня большинство маркетологов не обращают на людей внимания, не пытаются найти с ними общий язык и не вступают с ними в диалог, пока те не станут клиентами. Некоторые умудряются не обращать никакого внимания на покупателя до тех пор, пока он не перейдет в разряд лояльных клиентов. К сожалению, есть и такие, кто не замечает своих клиентов до того времени, пока те не превратятся в недовольных бывших покупателей»[2].

Учет числа вернувшихся клиентов – маркер работы системы продаж. Он позволяет узнать:

• Качество работы с клиентами.

• Активность бизнес-процессов.

• Эффективность программы лояльности.

• Наличие системы поощрений.

• Прогноз финансовой прибыли.

Работа с постоянными покупателями – отражение того, насколько налажены бизнес-процессы в компании: есть ли допродажи, возвращаются ли к вам клиенты.

Приведу 11 способов увеличить число поклонников вашего бренда:

1. Самый простой. Ведите базу клиентов, контролируйте ее и работайте с ней.

2. Разработайте программу лояльности, которая поощряет клиента за покупку и стимулирует купить повторно. Покупатели не вернутся, если им не напомнить о себе. Подробнее о видах программ поговорим в главе «Сделайте клиента лояльным»:

• Подарочные купоны и сертификаты.

• Специальные предложения.

• Символические подарки.

• Благодарственные письма.

3. Партнерские и кросс-программы.

4. Создавайте сарафанное радио, склоняя покупателей рекомендовать ваш продукт (бонусы и подарки за приведенного друга).

5. Общайтесь с клиентами в социальных сетях, отвечайте на комментарии. Будьте на связи 24/7. У меня есть привычка подписываться на самых важных клиентов, лайкать, ставить комментарии. Большинство клиентов обращают внимание на эту «мелочь», которая является просто знаком внимания.

6. Создавайте полезный и развлекательный контент. Даже у пищевой соды есть инстаграм[3] –аккаунт @etosoda. На момент написания книги в нем почти 90 тыс. подписчиков. Как-то я был в Стерлитамаке и сам сделал пост с обычной содой, которую производят именно там.

7. Разработайте матрицу товаров и пополняйте ее новыми позициями, комплектами.

8. Составьте разные ценовые предложения или сетку тарифов из имеющихся продуктов.

9. Продумайте систему мотивации менеджеров, в которой учитывается цикл жизни клиента: дольше срок сотрудничества – больше процент.

10. Запрашивайте обратную связь о своих услугах.

11. Регулярно и уместно напоминайте о себе.

И главное, делайте работу безупречно и быстро.

2. Ценность клиента (ЦК)

Процент общей прибыли от одного клиента за все время вашего сотрудничества. То,