Отдел продаж PLUS. Системный подход к отлаженным продажам - Владимир Александрович Якуба

Михаил Иванович резко оборвал разговор и заявил, что отказывается от дальнейших заказов.

Потеря клиента ударила не только по репутации Максима, но и грозила крупными финансовым потерям компании. Друг попросил помочь вернуть клиента. Первое. Я посоветовал сменить менеджера клиента. Выбор пал на Сергея и действовал он иначе. Спокойно и грамотно созвонился и подвел к проблеме, и услышал от клиента:

– Ребята, ну сколько можно терпеть ваши бесконечные задержки? Мне это уже порядком надоело!

Сергей сдержанно и профессионально ответил:

– Михаил Иванович, я очень вас понимаю. Я сделаю все, чтобы вам помочь, надеюсь, вы не сильно нас заочно ругаете за наши недоработки.

Через десять минут напряжение ушло, клиент успокоился. Сергей пообещал оперативно решить проблему и предложил специальные условия на следующий заказ. В итоге, клиент успокоился, согласился на символическую компенсацию и потом сделал повторный заказ на крупную сумму.

Пишите затем в мессенджере и чередуйте звонок/сообщение.

Подведем итоги

1. Стройте скрипт повторного звонка по алгоритму: Дата – Повод—Структура.

2. Напоминайте о себе клиентам, возобновляйте работу и не отпускайте их к конкурентам. Хотя бы часть закупки пусть делают у вас.

5 этапов логичных продаж

Лучший способ что-то продать – это убедить клиента, что он не тратит деньги, а их зарабатывает. Что покупка – это или получить предмет практически даром, а еще лучше, что покупка принесет какие-то деньги.

Дэн Кеннеди

Универсальный план переговоров и работы с клиентом увеличивает шансы менеджера на продажу. Диалог строится в 5 этапов:

Этап 1. Контакт

Забудьте шаблонные: «Как я могу к вам обращаться» и «Чем могу помочь». Все, что давно известно в маркетинге, устарело. Будьте проще: «Добрый день, слушаю вас» для входящего звонка. «Слушаю вас» – это контрольная фраза, которая распределяет роли в диалоге. Если клиент вас слушает, значит, он «позволяет» вам продавать ему продукт. В этой позиции он ведущий, а менеджер – ведомый. Клиент вряд ли «снизойдет» до покупки:

– Ну, слушаю вас.

– Да, Марина, сперва позвольте уточнить два момента, хорошо?

Спрашивайте имя клиента по ходу разговора, примерно через 20 секунд: «Понял вас. Скажите, и вас зовут? И компания?» Делайте легкие комплименты собеседнику, улыбайтесь. Говорите на позитивном языке, исключите из речи: «но», «проблема», «сложность», «нет».

С первой секунды клиент может не захотеть знакомиться. Услышите «защитное»: «Я просто смотрю/Я только спросить». Не спугните клиента заезженными кальками. Запишите имя и не спрашивайте дважды.

Для исходящего звонка:

– Ирина, добрый день!

– Да.

– Это компания «Бартон», вы оставляли заявку, верно?

– Было дело.

– Ирина, правильно понимаю, вам интересно…

Продавайте доверие: упрощайте фразы, делайте скрипты проще и не бойтесь шутить.

Если клиент не понял, откуда ему звонят, опишите в двух словах деятельность вашей организации по методу «презентация в лифте»: кратко, доступно, оригинально и в контексте ситуации.

Этап 2. Боли

Добровольное анкетирование открытыми и закрытыми наводящими вопросами, короткими и по существу. Делайте пометки о важных деталях, на которые обратил внимание клиент. Это будет вашим секретным оружием в диалоге. Задавайте вопросы с одобрения клиента. Если он ответил не так, как нужно, может, это вы не так спросили?

• Распространенные ошибки:

• Задать вопрос и ответить на него самостоятельно.

• Задать сразу несколько вопросов и не дать подумать.

• Задать вопрос и не ждать ответа. Вопрос ради вопроса.

• Перебивать на середине ответа и спрашивать неуверенно.

• Не задавать вопросы.

• Не использовать полученную информацию в диалоге.

Проявляйте инициативу в диалоге:

– Светлана, позвольте задам вам пару вопросов, чтобы лучше подобрать решение из нашего ассортимента. А вы уже решите по выбору сами, хорошо?

– Олег, разрешите спросить, на какой срок хотели инвестировать?

– Елена, буквально два вопроса, позволите? Первый. Какое время для вас предпочтительнее? И второй. Есть ли пожелания по работе?

– Ирина, позвольте два момента уточнить. Первый. Когда бы вы хотели начать пользоваться продуктом? И второй. Что для вас принципиально в работе?

– Марина, чтобы подобрать подходящий вариант, разрешите задам несколько вопросов. Первый. Скажите, пожалуйста, что для вас самое важное в критериях выбора? Второй. Каких результатов вы планируете достичь? Третий. Я правильно понял, что вам нужно согласовать этот вопрос с…?

– Андрей, чтобы понять, насколько мы можем быть друг другу полезны, я хотел бы уточнить три вопроса. Первый: направления бизнеса. Второй: топ 5 продуктов. Третий: инструменты, которые используете…

Открытые вопросы – это источник разведданных. Используйте технику активного слушания: «понял вас, да, ага, я правильно понимаю?».

– Алина, что вы думаете по поводу? Ага, понял…

– Светлана, скажите, какова причина, что вы…? А как обычно происходит выбор поставщика? Я правильно понимаю…

– Понял вас, ага… Николай, скажите, а каким, по-вашему, должен быть идеальный поставщик?

– Я правильно понимаю, что для вас основное в выборе – это…?

– Как вы считаете, на ваш взгляд, сколько это может занять? Скажите, я правильно понял?

Вопросы должны быть логичными и последовательными, не задавайте их просто так:

– Алена, что если бы я предложил вариант, в котором вас устроили качество, цена, условия доставки?

– Анастасия, если бы вы составляли идеальный комплект, что бы вы выбрали?

– Федор, представим, что вы решили приобрести. Чтобы вы в итоге выбрали?

Вы направляете клиента к подробному ответу, тогда решение будет релевантным. Покупателю выгодно откровенничать с вами, ведь тогда ему предложат необходимое.

Ошибка – проговаривать всем клиентам один и тот же текст и в каждом случае надеяться на продажу. У всех свои потребности, надо отталкиваться от них.

Уточните, как бы клиент хотел решить свою проблему и как пытался, но не получил желаемого, обращайтесь к его эмоциям.

– Николай, что для вас важно при выборе продукта? Понятно, а еще что? Ясно, конечно, согласен, а еще что?

– Игорь, скажите, а почему вы выбрали именно нас? Согласен, это наша гордость. А еще что?

– Анатолий, а вы уже к кому-то обращались? Какие сложности возникли?

Если клиент не хочет откровенничать о потребностях, применяйте метод наводящих вопросов. По ответам, которые даст клиент, сможете логически прикинуть его финансовые возможности, задачи, сроки. Например, если он много ездит по стране, значит, ему нужна машина с высоким клиренсом и проходимостью.

Подумайте, какие проблемы клиента способен решить ваш продукт, какая потребность побудила собеседника обратиться к вам.

– Владимир, собственно, я для чего спрашиваю… По вашему запросу можно понять, что ключевое в выборе… Ага, понял вас, а скажите…?

– Светлана, если говорить откровенно, у нас достаточно широкий выбор… поэтому, если у вас есть пожелания к… мне будет легче предложить вам вариант…

– Мария, скажите,