Отдел продаж PLUS. Системный подход к отлаженным продажам - Владимир Александрович Якуба

«Идеальная» категория клиентов – те, кому нужен ваш продукт здесь и сейчас и у кого есть на его приобретение бюджет. Надо просто предложить варианты, оформить договор и запросить предоплату.

Этап 3. Презентация между прочим

Тяжело слушать стандартный монолог менеджера о продукте минуты на три без подергиваний! Не уходите в монологи. Презентация должна быть как бы между прочим. Например:

«Да, и у нас еще есть… Тем более тут включено… Да, и кстати, доставка будет…»

Мягче фразы. Мягче.

Используйте модель «Цель – Выгода».

Одному клиенту нужна скорость, второму – надежность, третьему – эстетика. Ваш продукт соответствует всем параметрам, но в каждом диалоге надо делать акцент именно на «болевую» точку клиента. В первом случае следует говорить о технических характеристиках продукта, во втором – о проведенных исследованиях и опыте использования другими покупателями, в третьем – сделать акцент на упаковку, стиль, современный дизайн.

Говорите с клиентом на языке пользы – описывайте выгоды обладания продуктом. Сколько он выиграет от работы с вами, от каких забот себя избавит, сколько денег сэкономит. Или как важно ему прочитать ваше сообщение, согласиться на встречу: тогда вы сможете вместе составить индивидуальный пакет, обсудить нюансы совместного проекта, познакомиться лично. Мотивация страхом работает сильнее: триггеры тревоги, волнения, ожидания катастрофы. Проговорите, что получит клиент, обладая вашим продуктом. Сравните:

– У нас своевременная доставка.

vs

– Вы получите покупку вовремя.

Научите менеджеров переводить характеристики продукта в преимущества. Тогда ценность продукта станет более очевидной и вероятность сделки повысится. Структурируйте речь, используйте обороты:

• За счет этого вы получите…

• Благодаря этому свойству вы…

• Тем самым вы сэкономите…

• Это даст вам…

• При помощи этого вы снизите…

• Что даст вам возможность…

Презентация выгод также завершается «зацепками»:

• Хорошо?

• Согласны?

• Понимаете меня?

• Правильно?

• Договорились?

Пока ценность продукта неясна для клиента, нет смысла говорить о деньгах. Сначала укрепите заинтересованность, «отодвигайте» вопросы о стоимости на следующий этап:

– Валентин, цену мы обсудим, вы скажите – а по комплектации все подходит/устраивает/понятно?

Клиент должен подать знак одобрения: «Да/Угу/Ага». Подтвердить вербально: ему нравится.

Обращайтесь к клиенту за обратной связью, не читайте монолог о пользе вашего продукта. Когда клиент проговаривает, что ему нравится в предложении, он продает его сам себе.

– Ольга, как вам такое предложение?

– Актуальна ли эта задача?

– Попробуем начать работу сегодня, как думаете?

Слишком активное описание преимуществ продукта может смутить клиента. Поэтому меньше «болтовни» и больше легких вопросов.

Этап 4. Возражения

Возражение – это дым. Надо найти искру сомнений в реакции клиента, конкретизировать:

– Владимир, а какие моменты нам стоит обсудить еще? Скажите как есть.

Каждый этап продажи как ступенька лестницы. Если перепрыгивать с первой на третью, то высока вероятность потерять логику, сбиться самому и сбить клиента.

Клиент еще не все спросил, а его уже закрывают на сделку. Не купил, значит, не понял зачем. Не донесли ценности, не сопоставили с потребностью:

Это надежный производитель?

• А это хорошее качество?

• А почему такая цена?

• А где платить?

• А как забрать?

• Где можно получить?

• Можно ли потестить?

• Есть ли гарантии?

• А есть ли техподдержка?

• А если я не смогу разобраться?

• Как убедиться, что меня не обманут?

С другой стороны, есть мнение, что в идеальной продаже не должно быть возражений. Но ведь это диалог, обсуждение условий, поэтому коммуникация должна быть мягкой, без внутреннего напряжения. Подробнее читайте в главе «31 техника убеждения клиента».

Аргументируйте позицию, выясняйте, в чем сомнения клиента, снимайте вопросы с его стороны и переходите к договоренностям.

Этап 5. Договоренность

Возвращаясь к классификации менеджеров («Зина возьми трубку», call-центр, хантеры), 5-й этап – то, что отличает менеджеров от консультантов. Последний прекрасно знает продукт, способен презентовать его выгоды, заинтересовать покупателя, но промолчать в ответ на: «Я подумаю» и не спросить:

– Галина, как вам в целом мое предложение?

– Сергей, ну как, оформляем тогда договор и готовлю счет, хорошо?

– Вероника, я правильно понимаю, что вы в целом готовы с нами работать, нам осталось только определиться по стоимости, верно?

Ответив «да», клиент отрезает себе пути назад. Предлагайте несколько вариантов:

– Алексей, давайте определимся по стоимости. Вариант первый: итальянская сборка, 75 тыс. р. единица, товар в наличии, упакуем сразу после оплаты. Второй вариант доступнее: Турция, 50 тысяч, но придется подождать 15 дней. Вы сможете забрать самостоятельно. Какой из вариантов вам ближе?

– Артем, итак, я отправляю вам… и звоню вашему… по вопросу…

Можете предложить третий вариант, необоснованно дорогой, тогда первый вариант будет выглядеть доступнее и не таким заоблачным. Если вам нечего предложить клиенту как альтернативу, называйте цену:

– Хорошо, Иван, значит, стоимость выбранной комплектации составит… тысяч рублей. Как вам такой вариант?

Если клиент начнет торговаться, спросите, какую цену он хочет:

– Павел, какие у вас пожелания?

Главное – не давать скидку! Уступка в цене только в обмен на шаг клиента:

• Больший объем заказа.

• Продление договора.

• Уменьшение опций.

Тогда снижение цены будет обоснованным, но не будет удешевлять продукт.

Не извиняйтесь, что у вас дорого. Вы продаете качество. Это ваша деловая репутация. Подробнее читайте в главе «Не “дорого”, а “ценно”».

Каждый звонок завершается призывом к следующему действию (отправить письмо, файл в WhatsApp, встретиться, созвониться). Проговорите, каким оно будет:

– Отлично, тогда я формирую заказ и выставляю счет… Договорились?

– Хорошо? Договорились? Как считаете?

– Когда вам удобнее приехать? Хорошо, тогда свяжемся с вами…

– Менеджер сможет приехать к вам… Вам удобно в среду после 11?

– Предложение действует до пятницы… Успеете оплатить?

– Менеджер подготовит все необходимые документы и привезет на встречу… Кстати, вы на Тотмина, 8?

Завершаем диалог корректным поощрением выбора:

– Галина, вы сделали правильный выбор.

– Анна, может, есть вопросы, которые еще необходимо обсудить? Тогда я рад, что мы обо всем договорились.

– Олег, рад, что мы все обсудили. Было очень приятно с вами познакомиться!

– Артем, до связи. Надеюсь, в следующий раз сможем увидеться лично.

– Георгий, спасибо, будем работать!

Отправив документы, уточните звонком или сообщением, получил ли их клиент.

Бывают ситуации, когда менеджер отправил необходимые документы и ждет, не удосужившись уточнить получение, что занимает 5 минут максимум. В итоге письмо может попасть в спам, почта была некорректная, письмо у клиента затерялось среди других и т. д. В итоге сделка затягивается на несколько дней или вовсе срывается. Поэтому контролируйте все этапы сделки, это ускорит процессы согласования и оплаты. А лучше отправляйте документы в мессенджере прямо во время разговора.

В DHL действует правило обязательного повторного контакта с получателем для подтверждения факта получения отправления или важной корреспонденции. В частности, сотрудники DHL обязаны перезванивать клиентам, чтобы удостовериться,