Отдел продаж PLUS. Системный подход к отлаженным продажам - Владимир Александрович Якуба

Пока писал эти отработки, вспомнил одного клиента, который рассказывал, как выбирал станок по производству профнастила. Один отечественный, другой китайский дешевле в 2,5 раза. Менеджер липецкой компании, производящей данное оборудование, узнав, что выбор делается между дешевым аналогом и их оборудованием, ответил примерно следующее: «Если для вас самое главное бюджет, то берите, конечно, аналог. Только наши контакты, пожалуйста, сохраните. Практика показывает, что мы можем вам пригодиться позднее…» Эта ситуация заинтриговала клиента, он стал САМ расспрашивать, почему отечественный производитель может пригодиться, какие риски существуют. Менеджер ему просто порекомендовал почитать отзывы тех, кто уже приобрел дешевые аналоги. (Естественно, прежде чем рекомендовать прочитать отзывы, менеджер убедился, что про конкурента ничего хорошего написано не будет.) В итоге, ознакомившись с отзывами, клиент сделал выбор в пользу отечественного производителя. Хотя в какой-то момент продажа перешла в парадокс. Кстати, ссылку на отзывы скинул клиенту сам менеджер, чтобы он читал то, что нужно читать.

14. «Акцент»

Расставьте нужные акценты:

– Мне это не по карману…

– Максим, поэтому я предлагаю обратить особое внимание на два вопроса. Первый… Второй…

– Мне надо подумать.

– Хорошо, Кирилл, да и к слову, эту задачу можно решить тремя способами. Первый – дорого и качественно. Второй – быстро и плохо. Третий – сложно, дешево и долго. Вам какой вариант интереснее?

15. «Само собой»

Клиент думает, что вы удивите его своим предложением. Однако это не революционный продукт, на рынке действительно есть аналогичные товары/услуги. Отличие вашего предложения в том, что вы бьете в боль клиента (срок, цена, условия, ассортимент, сервис). Переключайте его внимание с ожиданий на факты:

– Не вижу в вашем предложении ничего интересного для себя.

– Иван, конечно, речь не о новаторских разработках, а о принципиально других условиях. Само собой, ученые еще не создали новый формат, при этом мы сформировали новые принципы работы с клиентами. Скажите, вот вы на что сначала обращаете внимание?

16. «Одобрение»

Ведите мягкие и настойчивые переговоры, делайте комплименты собеседнику. Худшая линия поведения – спорить с клиентом:

– Снежана, вы очень проницательны, действительно, в другой ситуации я предложил бы вам…

– Яна, хорошо, что вы на это обратили внимание…

– Богдан, вижу, вы хорошо в этом разбираетесь. Скажите, вы уже пользовались…?

– София, приятно работать с осведомленным человеком, когда можно говорить по существу…

– Олеся, конечно, каждый клиент стремится сделать правильный выбор…

– Илья, это оптимальное сочетание цены и качества.

– Тамара, замечательно, что вы об этом спросили, вы знаете, не все обращают на эту деталь внимание, а ведь она несет важную функцию…

– Д-а-а-а, Борис, тут вы на 110% правы…

17. «Потому и»

Используйте возражение в качестве аргумента:

– Это не моя компетенция. Я этим не занимаюсь.

– Карина, потому и обращаюсь к вам, чтобы проговорить с руководителем, кому делегировать этот вопрос.

– Дорого у вас.

– Ирина, да, цены не самые вкусные, потому и предлагаю провести встречу, чтобы вы могли своими глазами увидеть образцы… Работаем?

– Дорого.

– Марина, д-а-а-а, ценовой сегмент у нас выше среднего, потому и предлагаю его вам, как искушенному ценителю. Ведь вы ищете качественный продукт, верно?

– Работаем с другими.

– Елена, понятно, что компания вашего уровня уже имеет поставщика. Потому и предлагаю детально сравнить условия, которые мы предлагаем, стоимость. Чтобы вы знали ассортимент услуг, просто для знакомства, хорошо?

– Дорого.

– Михаил, потому и предлагаю рассмотреть разные варианты оплаты. Кстати, у нас их три: рассрочка, гарантийное письмо…

– У нас все есть.

– Да я больше познакомиться… Понравится – закажете, нет – будем на связи и выберем какой-нибудь другой вариант.

– Кусается цена.

– Потому и предлагаю оформить пробную партию для знакомства. Распробуете – закажете повторно, нет – у нас есть и другие продукты. Кстати, вы же в этом месяце планируете закупку?

– Мне ничего не надо.

– Потому и не предлагаю ничего покупать, просто посмотреть предложение, познакомиться, потрогать, пощупать. Чтобы знать, где в будущем можно брать. По рукам?

– Я подумаю.

– Потому и предлагаю созвониться в Zoom и прояснить все непонятные моменты, чтобы вы могли решить потом. Ни к чему не обязывает.

18. «Перспектива»

Обращайтесь к целям собственника, которых он не достигнет, если откажется от вашего предложения:

– Кристина, я правильно понял, что увеличить обороты для вас не приоритетная задача на сегодня?

– Алексей, я правильно понял, что вы пока откладываете рост числа клиентов?

– Надежда, поправьте, если не так понял. Вы не заинтересованы ускорять производство?

– Владимир, вы не планируете снижать расходы и рассматривать современные предложения, правильно?

– Мне это неактуально сейчас.

– Хорошо, Евгений, как скажете. Тогда я только на далекую перспективу расскажу о плюсах продукта. И, возможно, в будущем вам это будет полезно, когда возникнет потребность. Договорились?

19. «Страшилка»

Спросите напрямую, чего клиент боится:

– Олег, скажите откровенно, чего вы опасаетесь, если мы все же встретимся лично?

– Ксения, могу уточнить? Что будет, если вы купите минимальный тариф?

– Людмила, скажите, чем вы рискуете, если согласитесь работать с нами?

20. «Опыт»

Ссылайтесь на опыт:

– Вадим, вот позволите из личной практики. Я довольно часто слышал подобное мнение, а потом столько же случаев, когда клиенты меняли его на противоположное. Начинали с маленькой партии, из интереса, а потом увеличивали заказ. Кстати, у нас еще востребована услуга… Слышали о таком?

– Влад, д-а-а-а, это распространенное мнение и 30% клиентов думали так же, как вы при знакомстве, а в результате убедились, что…

21. «Кейс»/Авторитет

Вариация предыдущего метода, в которой вы ссылаетесь на положительный опыт с конкретным клиентом. Рассказываете, что он столкнулся с похожей ситуацией, но вместе вы ее преодолели:

– Семен, да, кстати, а вы слышали о компании «Эрикс», у них была такая же ситуация. Что мы сделали в итоге? Три вещи. Первая – настроили пакет. Вторая – дополнили функциями. И, наконец, третья – запустились на неделю раньше. Да, это было не самое легкое решение, но тем не менее мы вместе его проработали, созванивались днями и ночами и пришли к потрясающим результатам. Конверсия 200%. Кстати, мы до сих пор работаем вместе.

– Руслан, те же аргументы я слышал, когда вел переговоры с компанией «Русь». У них была еще более сложная ситуация, и тем не менее…

– Екатерина, да, точно. Один мой клиент обратился с похожим запросом, как у вас…

– Елизавета, вы знаете, вот как раз на прошлой неделе был случай. Позвонил клиент…

22. «Что бы вы сделали на моем месте?»

Обезоружьте клиента таким вопросом. Вряд ли клиент предложит грубый вариант:

– Ирина, скажите, а что бы вы сделали на моем месте?

– Константин, а если бы