Отдел продаж PLUS. Системный подход к отлаженным продажам - Владимир Александрович Якуба

– Ольга, скажите, а как ваши продавцы поступают в такой ситуации?

– Артур, как бы вы поступили на моем месте, если бы знали, как сэкономить клиенту до 20% операционных расходов и услышали такой ответ?

– Александр, что бы вы предложили, если бы мы с вами поменялись ролями?

– Мне ничего не надо.

– Наталья, скажите, а ваши сотрудники как отвечают на такую реакцию клиента? Думаю, продолжают беседу?

– Для нас это дорого…

– Светлана, понял вас. Скажите, как бы вы поступили на моем месте? Когда видите интерес со стороны клиента и можете предложить только… Скажите, какие условия приемлемы?

23. «Контрразведка»

Покажите, что знакомы с деятельностью клиента, объемом:

– Константин, знаю, что у вас самое масштабное производство в крае.

– Ольга, верно, ведь девиз вашей компании – «…».

– Ирина, а у вас же клиенты «РЖД», «Газпром» и «Сбербанк»…

– Лидия, а вы же производите примерно 10 000 единиц в месяц, верно?

– Жанна, ведь вы работаете по трем направлениям. Первое – оздоровительные туры. Второе – экскурсии. Третье – высшее образование за рубежом.

24. «Ускорение»

Действуйте, как будто сделка уже оформлена:

– Тимур, понял вас, а вам как удобнее – доставка или самовывоз?

– Дарья, перед тем как вы одобрите выбор, позвольте, покажу наши каталоги.

– Кристина, понял вас, кстати, сегодня буду в ваших краях и могу подвезти каталоги, документы. После 14 удобно?

– Анатолий, понял вас, тогда предлагаю обсудить детали на будущее, чтобы, как только возможность появится, запустить работу в один клик.

– Тамара, учитывая объем компании, сколько единиц вы сможете принять?

– Марина, понял вас. Скажите, пожалуйста, вам как удобнее – по безналу или наличными в кассу?

25. «Для чего интересуюсь»

Объясните, зачем вы интересуетесь:

– Зачем вам эта информация?

– Ольга, я для чего интересуюсь. В нашем распоряжении 24 вида… Чем точнее я пойму ваши задачи, тем точнее будет предложение вам.

– Разве это имеет значение?

– Анастасия, конечно. Собственно, почему я спросил: мы работаем в трех направлениях… И для вашей выгоды мне надо знать детали, тогда мое предложение будет максимально адаптировано под вас. Скажите…

26. «Если откровенно, то»

Выводите клиента на откровенность:

– Ой, да много вас таких с предложениями.

– Нина, если говорить откровенно, то…

– Дороговато, если честно.

– Регина, если говорить открыто, то эта позиция идет по закупочной цене. Мы с ее реализации не зарабатываем, она больше в комплексе идет обычно.

– Не знаю, я как-то не уверен…

– Николай, если говорить открыто, то…

27. «По рукам»

Подтолкните сомневающегося клиента, если уже обсудили все основные вопросы:

– Ольга, тогда предлагаю от основных вопросов перейти к обсуждению условий и по рукам.

– Оксана, тогда если ключевые вопросы мы решили, осталось обсудить несколько деталей и за дело.

– Марина, если в целом предложение устраивает, предлагаю выбрать дату доставки и по рукам.

– Светлана, то есть если мы предоставляем необходимый объем сегодня до вечера, то вы согласны, правильно?

– Тарас, я правильно понял, что если ПО подходит, то мы начинаем работать с сегодняшнего дня?

28. «Триггер»

Поторопите клиента с решением, пока он не упустил выгоду:

– Константин, насколько я знаю, со следующего месяца будет пересмотрена ценовая политика, поэтому лучше, конечно, поторопиться с решением.

– Олег, это предложение актуально до конца недели, поэтому если хотите сэкономить 18 000 рублей, стоит оформить заказ сейчас. Кстати, на складе осталось не так много экземпляров, сами понимаете, предложение стоящее…

– Светлана, эти условия я могу предложить только до конца недели, потому что претендентов много, продукт раскупают, а я помню, при нашей прошлой встрече вы заинтересовались этой позицией. Поэтому или запустить сейчас, или потерять во времени и деньгах.

– Юрий, эту позицию снимают с производства, поэтому у вас возможность заказать последнюю партию, пока она еще есть, знаете, как она востребована, я вам, как давнему клиенту компании, звоню первому.

– Александр, д-а-а-а, модель уникальная, ее потому и раскупают в первые дни поступления…

– Арина, конечно, работаете с другими, а что, если поставщик и дальше будет продолжать работать в этом темпе? Вы упомянули, что есть какие-то негативные моменты, верно?

– Мария, а если так дальше пойдет, и эта ситуация повторится? Вы будете искать новые инструменты?

29. «Тревожная кнопка»

Объясните, что у вас внушительный поток клиентов, высокий спрос и нужно принимать решения оперативнее:

– Анна, а давайте попробуем обсудить детали на встрече, так как много звонков, компания мы востребованная, вы знаете, хочу с вами детально обсудить вопросы…

– Анастасия, у меня день расписан, я смогу с вами увидеться после 11, будет полчаса, чтобы продуктивно обсудить ключевые моменты. В 12 у меня встреча с партнерами, поэтому разговор будет по существу.

30. «Шаг-шаг»

Назовите действия двух сторон:

– Валентина, хорошо, от вас только реквизиты и платежка, за мной договор и отгрузка. Работаем?

– Игорь, понял, тогда от вас оплата, с меня счет и материалы ближайшим свободным курьером. Начинаем?

31. «50% загрузки»/ На опережение

Работайте на опережение. Распечатайте договор и принесите на встречу. Останется заполнить пару строк и подписать. Можете заполнять договор во время разговора:

– Ирина, скажите, у вас юридический и фактический адреса совпадают? Куда доставку оформлять? Да, мы заранее согласовываем ключевые моменты, чтобы потом на это не отвлекаться…

– Иван, на какой адрес отправлять тогда? Продиктуйте, пожалуйста. Линейная, 15?

Подведем итоги

1. Используйте техники убеждения клиентов, адаптируйте их под свою нишу.

2. Послушайте переговоры и внесите правки в нерабочие скрипты, чтобы сделать их результативными.

Проводите обучение через общение

Чтобы добиться успеха, нужно либо изменить мечты, либо усовершенствовать навыки.

Джефф Корнуолл

Вы можете быть «красавчиком» в переговорах, но ваша команда далека от подобной характеристики. Хороший продавец не равно хороший учитель по продажам.

Я расскажу о том, как обучаю сам, во внутреннем формате реалити.

1. Выбрать ответственного за обучение и развитие. Предпочтительно РОП или один из лучших продавцов с потенциалом роста в вопросе обучения.

2. Запланировать каждую неделю в рамках совещания делать блок обучения (не менее 30 минут).

3. Прописать темы, которые будут затрагиваться, чтобы каждая встреча касалась одного небольшого блока.

4. В процессе обучения брать трубку и звонить реальным клиентам, а потом делать разборы по звонку. Иногда бывает полезным либо записывать видео и делать разборы, либо в ходе переговоров отключать звук и комментировать действия клиента. Я чаще использую второй формат, но если время позволяет, то видеозапись лучше.

5. Все видео и записи сохранять в файл «Учебник по развитию». А видео сохранять в YouTube закрытой ссылкой.

Первое впечатление о компании создается менеджером по продажам, и