Отдел продаж PLUS. Системный подход к отлаженным продажам - Владимир Александрович Якуба

подстраивается под тот или иной тип. Подготовьте скрипты, как вести переговоры с разными типами покупателей. Ориентируйтесь на опыт прежних диалогов с заказчиками. Обсуждайте коммуникацию со сложными покупателями на планерках и помогайте менеджерам закрывать сделки.

Подведем итоги

1. Чем больше опыта коммуникации с клиентами у менеджеров, тем быстрее они смогут определять тип собеседника и находить к нему верный подход.

2. Разработайте скрипты и инструкции, как общаться с каждым типом клиента на основе удачных и слабых переговоров.

3. Поднимайте вопрос о стадии сделки со сложными покупателями на планерках, помогайте закрывать клиентов на продажи.

Не сжигайте мосты

Кто платит меньше всех, тот больше всех жалуется.

Закон Мерфи

Проблема потери клиентов есть в каждой компании, но не везде ведется работа по их возврату. «Куда проще быть милым, уважительным и ставить себя на место ваших клиентов, чтобы пытаться понять, чем вы можете помочь им, прежде чем они сами обратятся к вам за помощью. Это проще, чем пытаться исправить испорченные отношения с клиентами», – сказал Марк Кьюбан, президент медиа-холдинга Axs TV. При этом ваши отказники обладают важным качеством: у них есть потребность в продукте. Но по каким-то причинам ваши отношения прервались.

Как старый друг лучше новых двух, так и старый клиент – это ценность, которая на данный момент не в ваших руках, но при должном обращении может вернуться.

Возвращайте клиентов в 3 этапа:

Этап 1. Ведите учет количества «потеряшек»

Проводите «перекличку» каждые 3 месяца, чтобы не было неприятных сюрпризов:

1. Следите, кто из клиентов перестает покупать.

2. Кто поставил меньше 6 баллов в опроснике Лояльность – Удовлетворенность – Качество.

3. Кто перестал брать трубку.

4. Кто стал покупать реже.

5. Кто спрашивал несколько раз, но не решился купить.

6. С кем у вас было негативное конфликтное расставание.

Отток клиентов – процент соотношения бывших клиентов к общему числу покупателей. Одна из формул, по которой считается доля ушедших заказчиков:

Чем крупнее бизнес, тем процент оттока должен быть ниже. Для малого и среднего бизнеса допустимый уровень – 3—5%. Среди новых клиентов процент «потерь» выше всего.

Этап 2. Подготовьте план по возврату бывших покупателей

1. Посчитайте количество и частоту отказов.

2. Выделите услуги и продукты, от которых пользователи отказываются.

3. Узнайте причины разрыва отношений (качество, обслуживание, смена адреса).

4. Приготовьте «приманку»: подарки, индивидуальные условия, скидки, бонусы, партнерскую программу.

Этап 3. Придерживайтесь 4 правил

1. Не жгите мосты

Не обрывайте контакты после конфликтных ситуаций, не удаляйте компанию из базы. Клиентов много не бывает. Дайте контрагенту остыть и реанимируйте общение. Всегда пробуйте исправить ситуацию, особенно если в конфликте были виноваты вы. Иногда достаточно извиниться, и клиент готов возобновить работу с вами. Осторожно, но возобновить.

2. Я для всех

Часть клиентов действительно может не вернуться. Предпринимайте попытки, но не концентрируйтесь только на них. У вас не так много шансов быть услышанным.

3. Перемирие – дело менеджмента

Логично, что в разрешении конфликта с крупным клиентом должен принимать участие руководитель или собственник. «ЛДПР» справедливо может не захотеть говорить с представителем компании, которая его подвела. Тем более он не захочет говорить с менеджером, по чьей вине это произошло. Пусть за него звонит коллега. Поддержите его. Таких звонков у вас будет немного, зато шансы, что исход будет положительным, гораздо выше, чем если поговорит «мелкая сошка». А что конкретно говорить, разберем далее.

4. Молчание

Звоните или назначайте встречу бывшему клиенту. Не надо писать e-mail, у 90% писем дорога в спам.

Однажды на тренинге в Липецке я звонил клиенту, с которым компания-участник плохо рассталась полгода назад. Конфликт был настолько серьезным, что клиент, услышав, из какой компании я звоню, сразу послал меня в известном направлении. По громкой связи, при 30 участниках. Но я не сдался и выслушал его эмоции. Наш разговор длился 13 минут, из них 6 клиент высказывал все, что думает о бывшем контрагенте. На седьмой минуте он, наконец, выдохнул, успокоился и смог продолжить разговор. Моей задачей было восстановить контакт, не продать! Что я и сделал. Я согласился с собеседником, что ситуация действительно была некрасивой, что «мой руководитель» на днях будет в районе клиента и мог бы заехать просто поздороваться, руку пожать, поговорить… Так как мой собеседник уже выпустил пар, то согласился на встречу с человеком, которого послал несколько минут назад. Как потом рассказали участники тренинга, переговоры состоялись, перемирие было установлено, и работа возобновлена.

Понадобился один звонок, один шаг навстречу, и клиент вернулся.

Сколько таких «забытых» клиентов в вашей базе? Позвоните им сегодня.

Разберем алгоритм из 4 действий, как выходить на контакт с бывшим покупателем:

1. Выслушать жалобы.

2. Предложить пойти на мировую.

3. Пообещать исправиться.

4. Под свою ответственность.

Действие 1. Выслушать жалобы

Действительно выслушать, уделить время и дать выговориться недовольному клиенту. Облегчить его эмоциональный груз. Главное – поддержать клиента в его состоянии, удивиться возникшей ситуации и предложить исправиться:

– Ирина, скажите, а что именно произошло?

– Олег, прям неожиданно, но приятно, что вы говорите, как есть. Позволите, я задам несколько вопросов, чтобы понимания у меня было больше, хорошо?

– Елена, вот это вы удивили меня. Не знал. Расскажете, что случилось? А я сделаю всё возможное, чтобы эта ситуация больше не повторилась…

Категорически запрещено спорить с клиентом:

• «Вы же сами выбрали»

• «Вы же смотрели на сайте, когда заказывали?»

• «Вы читали инструкцию, когда покупали?»

• «Вас предупреждали, перед тем как…»

• «Вы должны были… а в итоге…»

Действие 2. Предложите пойти на мировую

Выслушав недовольство клиента, предложите загладить вину:

– Константин, а позволите, я попробую ну хотя бы частично исправить эту ситуацию подарочными бонусами на следующую покупку, хорошо?

Действие 3. Пообещайте исправиться

Скажите, что провели работу над ошибками, оценили ущерб, который понес клиент, и приложите все усилия, чтобы такое больше не повторилось.

– Евгений, приложу все усилия, чтобы вы остались довольны. А пока предлагаю посмотреть наш новый прайс, быть может, вас заинтересует новая коллекция. Только вчера приехала из Германии, всего 500 экземпляров. Вам, как давнему клиенту, прям очень вкусные условия, позволите, расскажу?

Действие 4. Под свою ответственность

Станьте персональным менеджером для пострадавшего клиента, пообещайте (и выполните!), что возьмете вопрос под свой контроль.

– Александр, предлагаю, чтобы вы были уверены, я…

– Алина, чтобы эта ситуация не повторилась, я…

– Инна, предлагаю взять вопрос под личный контроль…

Задача «примирительного» звонка – обсудить причины расторжения договора, найти совместное решение. Всегда предпринимайте попытку вернуть клиентов