Отдел продаж PLUS. Системный подход к отлаженным продажам - Владимир Александрович Якуба

CRM напомнит получателю, что он забыл открыть ваше коммерческое. Система контролирует активность клиентов: читают ли они ваши письма, звонят ли вам. Это отдельная полезная статистика: вы знаете, в какое время лучше отправлять письма и сколько понадобится на их чтение.

CRM может выставлять задачи самостоятельно, ориентируясь на статус, указанный менеджером. В системе можно настроить автозадачи. Это логическая цепочка действий в работе с клиентом. Например, поступила новая заявка и по ней три сотрудника получают задачи:

1) Менеджер по продажам – перезвонить и уточнить детали в течение 15 минут.

2) Менеджер склада – укомплектовать заказ в течение 2 часов.

3) Курьер – доставить заказ в течение суток.

5. Контроль качества.

РОП видит ошибки на этапе работы с клиентом за счет интеграции CRM с IP-телефонией. Программа делает записи звонков, по которым можно понять причины низкой конверсии. Руководитель понимает направления работы над ошибками в улучшении бизнес-процессов. Все всё видят. Ну как же без этого.

Записи звонков полезны для составления скриптов. Анализ удачных и неудачных переговоров покажет, какие сценарии более эффективны в работе.

Интеграция с IP-телефонией упрощает оформление лидов. Карточка нового клиента заводится автоматически после каждого звонка. Программа идентифицирует обращение постоянного покупателя, направляет звонок на закрепленного за ним менеджера и открывает его карточку самостоятельно.

6. Безопасность клиентской базы

CRM обезопасит компанию от потери клиентов, если менеджер по каким-то причинам ушел из нее. В вашем распоряжении останется история взаимодействия с покупателями. Новый сотрудник быстро войдет в курс дела и обеспечит прежний ритм работы.

Все, что нужно для корректной работы CRM, – обучить сотрудников.

Составьте собственную инструкцию, она должна включать 5 пунктов:

1. Как оформлять заявки.

2. Какие данные указывать.

3. Какие ячейки обязательны к заполнению.

4. Набор статусов.

5. Время заполнения карточки.

Обучите сотрудников работе с CRM, внедрите инструкцию в обязательную программу адаптации стажеров.

Разграничьте доступ к функциям программы: у РОПа должно быть больше прав в работе с данными.

Внесите своевременное заполнение CRM в дисциплинарный бонус мотивации. О формировании заработной платы поговорим в главе «Мотивация». Сюда входит:

• Выполнение задач в срок

• Детали переговоров

• Данные о компании-клиенте (реквизиты, количество сотрудников, объем поставок).

Например, компания, занимающаяся продажей и обслуживанием автомобилей «БЦР МОТОРС», решила повысить эффективность работы отдела продаж, обеспечить эффективную работу кол-центра и улучшить взаимодействие между подразделениями с помощью CRM. После внедрения продажи выросли на 40%, число потерянных клиентов снизилось в 2 раза, время на бумажные процедуры сократилось в 3 раза, а скорость обслуживания клиентов повысилась в 2 раза.

Подведем итоги

1. Используйте современные возможности CRM. Она экономит время и выполняет до 50% работы менеджера.

2. Обучите продажников работе с CRM.

3. Включите в мотивацию сотрудника корректное и своевременное заполнение отчетов и ведение CRM.

Доверяйте, но проверяйте. Незаметно

Сосредоточьтесь на продуктивности, а не на занятости.

Тим Феррис

Вероятнее всего, ярлычок CRM есть на каждом рабочем столе в вашем офисе, но процент заполнения отчетов растет только после разбора полетов на собрании. Это тревожный звонок, который сигнализирует о том, что пора проверить работу CRM.

Вот еще 8 сигналов для проверки работы CRM

1-й сигнал. Потеря заявок

Обращения не фиксируются в системе.

2-й сигнал. Забывчивость менеджеров

Игнорирование задач и сроков. Затягивание сделки по вине менеджера.

Без контроля даже самые замотивированные сотрудники рано или поздно расслабятся.

Но, скорее, рано, чем поздно.

В каждой целевой задаче (встреча, звонок, письмо) должен быть:

• Исполнитель.

• Срок выполнения.

• Пояснение.

Задача создается для фиксации договоренностей и напоминания о следующем шаге. Каждый контакт – попытка продажи, каждый отказ – перенос диалога.

3-й сигнал. Нет записи и аудита звонков

К CRM не привязана IP-телефония. Она нужна для:

• Связи с клиентами.

• Записи и контроля качества звонков.

• Сбора статистики по длительности, пропущенным звонкам.

• Истории работы с клиентом в одной карточке.

• Автоматической переадресации на менеджера по сопровождению.

• Фиксации каждого вызова с незнакомого номера.

Ежедневно следите за индикатором пропущенных звонков (ИПЗ). Внедрив мессенджеры в работу, стоит следить за скоростью ответа на звонок или сообщение.

Показатель должен быть меньше 5%. Если индикатор >5%, то нужно изучить причины пропусков:

• Хронометраж дня сотрудника.

• Загруженность телефонной линии.

В этой формуле есть техническая погрешность: звонящий мог ошибиться номером, случайно набрал, поэтому нужно вычитать звонки, длительность которых меньше 5–7 секунд.

4-й сигнал. Параллельная база в блокноте

Пометки вручную, отсутствие статистики касаний с клиентом. Недостаток данных означает, что вы не можете использовать функционал CRM на 100%.

5-й сигнал. Заявка есть, а следующих шагов по ней нет

Как сказал Константин Кушнер: «Работая по принципу “тише едешь – дальше будешь”, далеко не уедешь».

Какие договоренности, на каких условиях, какая ситуация? Настройте обязательные поля, которые нельзя пропустить и, не заполнив, перейти к следующей карточке. Пока менеджер не поставит задачу, следующий шаг, он не сможет закрыть карточку и перейти к другому клиенту.

Внесите мотивацию по заполнению CRM в бонусную дисциплинарную часть зарплаты, тогда менеджеры будут тщательнее формировать отчеты о работе.

6-й сигнал. Лишние поля

Менеджер тратит время на заполнение опциональных данных в карточке. Поля должны соответствовать специфике деятельности вашей компании.

Обязательные ячейки CRM:

• Название.

• Контакты компании (телефон, адрес, сайт).

• Имена сотрудников.

• Должности.

• Контакты сотрудников (телефоны рабочие и мобильные, почта).

• Объем закупки.

• Продукт.

• Срочность.

• Новый клиент/постоянный клиент.

7-й сигнал. Задвоение статусов «в процессе», «в работе» и др.

Непонятно, в каком процессе и в какой работе. Есть повод задуматься, не скрыто ли за туманным статусом отсутствие действий по клиенту. Все заняты работой. А над чем?

«Встреча состоялась» – когда конкретно?

«Отправлено КП» – когда конкретно?

Статус клиента – это этап переговоров. Ниже приведены корректные статусы, которые отражают процесс работы:

• Новая заявка. Заявки и контакты клиентов, с которыми еще не проводили работу. Потенциальный покупатель только проявил интерес к вашему продукту.

• Потребность (как скоро нужно, срочно или не очень, какая задача и сколько денег имеется).

• Отправлено КП.

• Выставлен счет.

• Назначена встреча.

• Проведена встреча.

• Получена предоплата.

• Отгрузка.

Невнятный статус не показывает этап сделки. Он требует дополнительного пояснения, а значит, трат времени по каждому клиенту:

• Клиент думает

• Клиент сомневается

• В работе

• Клиент согласовывает договор

Статус клиента должен содержать результат, а не план действий по нему. Не то, что будет, а то, что уже сделано. Чтобы исключить подобную подмену, надо выполнить 5 шагов:

Добавить в спорные сделки статус «На контроле».

1. Позвонить клиентам и узнать, на какой стадии