Отдел продаж PLUS. Системный подход к отлаженным продажам - Владимир Александрович Якуба

Подведем итоги

1. Посчитайте процент оттока клиентов.

2. Сделайте выборку бывших заказчиков, которым нужно позвонить.

3. Найдите повод для звонка бывшему клиенту.

4. Позвоните покупателям, с которыми прекратили работу.

Оставляйте дверь открытой

Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать.

Махатма Ганди

Почему клиенты уходят? Сначала о причинах.

Расставаясь, оставайтесь друзьями.

Если этого не получилось, то хотя бы приятелями.

Причина 1. Выгода

Бизнес и ничего личного: конкурент сделал более выгодное предложение, и клиент им воспользовался. Или самостоятельно нашел в другом магазине аналогичный более привлекательный продукт (доступный, износостойкий):

– Валентина, добрый день! Вы обращались в нашу компанию с вопросом, правильно? Скажите, а как у вас настрой по этому поводу сейчас? А-а-а, уже купили? Хорошо, понял, а вам предложили дополнительно… У нас как раз поступление, всех цветов. Нет? Валентина, у вас WhatsApp на этом номере? Я тогда скину вам пару вариантов, а там определитесь, хорошо? Есть какие-то предпочтения по цвету, фактуре?

Вы звоните клиенту, чтобы поддержать с ним контакт. Да, сейчас он купил у конкурента, но что мешает вам интервально предлагать ему сопутствующие товары или делать актуальные предложения? Конечно, с его одобрения. Если вы расстались после долгого сотрудничества, все равно напоминайте о себе.

Причина 2. Личный фактор

Кадровая перестановка, личные связи у «ЛДПР» с другим поставщиком, клиент отложил этот вопрос после отпуска, больничного и т. д.

Уточните, в чем причина:

– Игорь, мы, наверное, друг друга неправильно поняли…

– Алена, скажите, я правильно понял, что вопрос состоит в…

– Ирина, скажите откровенно, что можно исправить, чтобы у нас был шанс на работу снова, как думаете?

Так как вы уже расстались (по мнению клиента, навсегда), ему ничто не мешает рассказать правду. С другой стороны, ваша искренность может подкупить его, а дальнейшая беседа заинтересовать, подвигнуть на новый заказ.

Программируйте собеседника на корректный диалог. У вас нет задачи продать одним звонком. Вам нужно выяснить причину расставания и сделать зацепку на будущее, присылать релевантные предложения.

– Артур, я так понял, вы начали работать с другой компанией? Вполне достойный выбор. Скажите, а если ну вдруг ситуация изменится, сможем ли мы вернуться к этому диалогу? Кстати, у нас сейчас…

– Римма, жаль, что нам не удалось тогда начать работу, конечно. Мои контакты у вас есть. Позвольте, наберу вас через пару месяцев, расскажете, как дела, а у нас к тому времени и обновление коллекции будет, хорошо?

Причина 3. Менеджеры

Мы тянемся к тем, кто делает нас счастливее, и избегаем тех, кто разочаровывает и приносит неприятности.

Проверяйте навыки и профессионализм персонала вашей компании: интонации в разговоре, расторопность в отгрузке, соблюдение договоренностей. Исключайте ситуации, когда менеджер мог по голосу «догадаться», что клиенту дорого/не надо, тогда как на записи звонка нет квалифицирующих вопросов о его бюджете или о потребностях. Выясните детали:

– Владимир, добрый день! Это компания «Астрокон». … Я сам в отделе качества работаю и курирую работу по обратной связи наших клиентов. Позволите, буквально несколько вопросов я вам задам, можно?

Если вы обнаружили, что продажник поставил недостоверный статус, заполнил карточку на свое усмотрение, решил за клиента и фактически записал его в отказники, то нужно вычесть из дисциплинарного бонуса сотрудника процент за нарушение.

Если жалоба действительно имеет место быть, скажите:

– Ольга, возникла не самая симпатичная ситуация, можем попробовать ее улучшить. Как вы на это смотрите?

Для возврата клиентов действуйте по алгоритму, описанному выше. Как Дон Корлеоне, делайте «предложение, от которого он (клиент) не сможет отказаться». Даже один вернувшийся клиент влияет на выручку. Вложения минимальны, а результат впечатляет. Вернуть проще, чем создать новые отношения, главное – иметь повод для звонка: предложение и разрешение конфликтной ситуации.

Возврат должен делаться:

1. Звонком (примеры выше).

2. Сообщением в мессенджере:

– Владимир, добрый день! Скажите, можем продолжить диалог по поводу…

– Владимир, добрый день! Как думаете, а можем с вами обсудить продолжение работы по…

– Владимир, добрый день! Хотел уточнить, какие у вас новости? Решил, что не прощу себе, если не напишу вам…

Звоните. Пишите.

И возвращайте клиентов.

Они вас помнят.

Худшее – это забыть о них.

И «забить».

Подведем итоги

1. Найдите причины, по которым клиенты из лояльных перешли в категорию бывших.

2. Верните клиентов системными звонками и сообщениями.

3. Поставьте напоминания на 10, 30, 60 и более дней, чтобы снова и снова выходить на потерянных клиентов. Повод есть всегда.

Автоматизация

Не бойтесь отказаться от хорошего ради великого.

Джон Д. Рокфеллер

Клиенты без Excel и без бумажных блокнотов

Есть 6 привычек, которые меня особенно удивляют, когда речь заходит о системной работе в отделе продаж:

1. Отсутствие CRM.

2. Присутствие CRM, но фиксация в Excel, потому что так удобнее.

3. Отсутствие движения по воронке.

4. Разговоры без наушников, когда одна рука как бы занята (и как следствие пункт 5).

5. Записи сначала в блокнот, а затем в компьютер (скорее всего, в тот же Excel), и чаще всего занесение далеко не 100% записей.

6. Отсутствие IP-телефонии с созданием карточки клиента при звонке.

Список далеко не полный, но здесь то, что чаще всего бросается в глаза.

CRM нужна практически в каждой компании за исключением ситуаций, когда у вас несколько клиентов и для фиксирования информации вам достаточно записей. В остальных случаях срочно внедряйте. Особенно если у вас малый бизнес: нужно ценить каждого потенциального покупателя, отслеживать число товаров в чеке, конверсию каждого обращения. Хотите знать прямо сейчас прогноз оплат к концу месяца или количество отвалившихся в прошлом году клиентов? Откройте CRM. Кстати, в Приложении 3 вы найдете список из 7 популярных на сегодняшний день CRM-систем. Выбирайте программу на свое усмотрение и возможности. Кстати, удержание покупателей растет на 47% после установки CRM.

Труд, несомненно, украшает, но если его можно заменить автоматизацией, – делайте это.

Теперь главные настройки, которые вам нужно сделать сразу после внедрения:

1. Назначение ответственных.

2. Привязка общего мобильного номера компании. Желательно с 0000 на конце.

3. Добавление к CRM WhatsApp.

4. Автоматизация процессов.