Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев

Список, как ты понимаешь, неполный: если подумать, его можно раза в два расширить. И вы вместе начинаете свой танец бизнес-общения, пытаясь договориться и быть полезными друг другу. Иногда получается испытать удовольствие, иногда нет. Иногда сделка заключается, иногда нет.

Мы думаем, что у тебя много опыта, и, когда ты находишь человека или компанию, начинаешь с ними общаться, и вроде бы на уровне цифр и предложения всё нормально, но на уровне ощущений понимаешь: с этим человеком ты не готов вместе работать много лет. Может быть, ты из безысходности совершишь одну-две сделки, но в целом — нет. Не твой человек.

В личной коммуникации всё точно так же: когда ты начинаешь общение с человеком, тебя волнует много разных моментов, начиная от того, будет ли он о тебе и твоих личных делах рассказывать кому-то ещё, и заканчивая тем, не будет ли в вашем общении обмана.

И мы думаем, что не нужно говорить, что, если ты человеку доверяешь, ты готов пойти ему на уступки или рассмотреть его предложение, а если не доверяешь — разговор закончится вежливым отказом.

Вот о том, как сделать так, чтобы твои предложения рассматривались, твои идеи не отвергались, твои личные стремления достигали цели, мы и будем с тобой говорить в этой части книги.

Но начать надо с правил, которые расскажут тебе основы установления раппорта. Совершенно точно можно сказать, что эти правила выстраданы потом и кровью сотен коммуникаций, и их соблюдение важно, а вот их несоблюдение будет вести тебя по пути разочарований.

Глава 9

Так что же такое раппорт?

Помедленнее, я записываю.

Х/ф «Операция "Ы” и другие приключения Шурика»

Мы с тобой уже много говорим об этом самом раппорте, и настало время объяснить, что это такое и откуда оно берётся. Раппорт[4] — это термин, который одновременно описывает состояние доверия, комфорта и эмоциональную связь между людьми внутри коммуникации.

Иными словами, это ощущение в теле, которое говорит тебе, что всё будет хорошо. Простым языком: если человек тебе верит, он будет вести с тобой дела, если не верит — скорее не будет. Контексты вынужденных коммуникаций, когда ты, допустим, чиновник, а перед тобой проситель, мы опустим.

И этот самый раппорт достаточно сложно описать языком математики. Это комплексное эмоциональное состояние, на которое влияют десятки самых разных факторов. Какие они бывают?

• Паравербальные факторы (расстояние между вами, направление взгляда). Как пример: если к тебе подходят слишком близко, это может вызывать негатив.

• Невербальные факторы (язык тела, мимика и интонационные). Бывает, что человек настолько медленно говорит, что с ним некомфортно общаться, или его жестикуляция вызывает множество вопросов.

• Вербальные факторы (что ты говоришь). Типичные примеры: разговор католика и мусульманина, разговор фанатов противоборствующих спортивных команд.

• И даже отчасти фоносемантические факторы (как отдельные звуки воспринимаются человеком).

Да, это достаточно сложный в освоении навык, но мы тебя всячески уверяем: когда ты его освоишь, ты будешь очень благодарен сам себе за то, что научился устанавливать раппорт. Бонусов тебе лично будет в сотни раз больше, чем потраченных усилий на отработку.

Кстати, раппорт с самим собой тоже есть и на языке психологов называется «конгруэнтность», то есть баланс между тем, чего ты хочешь (твоими целями), как ты себя чувствуешь и как себя ведёшь. Когда говорят «конгруэнтное поведение», это значит, что человек находится в балансе. Неконгруэнтное поведение — это когда, например, ты чувствуешь обиду, но улыбаешься и говоришь, что всё нормально, никаких проблем.

Давай уже поговорим о правилах.

§ 9.1. Раппорт начинается с тебя

Удобно, даже ходить никуда не надо.

(Образованный читатель наверняка знает автора)

Есть очень простое правило: если ты ничего не делаешь, чтобы раппорт установить, то он не устанавливается. Есть модель детского, инфантильного поведения (часто у молодых девочек встречается): вот она я, давайте, жгите, а я ничего не буду делать, ведь у меня есть главное сокровище, за которым выстраивается очередь.

Да, конечно, раппорт растёт со временем среди знакомых людей, есть даже понятие «старые знакомые», но он растёт между людьми, у которых он уже хоть какой, но есть, а сам по себе раппорт ниоткуда не берётся.

И зачастую проходит очень много времени, чтобы понять: продавец — это проактивный человек, то есть он совершает действия для достижения целей. В том числе использует техники установления раппорта осознанно и адекватно контексту. Никакое рефлективное поведение в стиле «я пришёл, давай, дорогой покупатель, убеди меня продать» не работает, пока у тебя нет адской репутации и к тебе нет очереди из клиентов отсюда и до горизонта. То есть ты можешь перейти в рефлективную модель, когда народ готов падать ниц только от факта твоего приезда в город, а до этого момента будь добр сам начинать общение, сам устанавливать раппорт и сам делать то, что требуется для твоих целей.

§ 9.2. Раппорт работает с психически здоровыми людьми

Все мы немного «не в себе», но некоторые «невсебее».

(Да и здесь приводить столь известное имя было бы излишне)

Мы понимаем, что следующее утверждение прозвучит очень вызывающе, но всё же мы должны об этом рассказать. Как ты уже понял из названия правила, техники и методики, которые мы рассматриваем, работают со здоровыми на голову людьми.

И начать надо с цифр.

Есть такой термин в психологии, как «пограничное расстройство личности». Он описывает людей, которые пока не определились, где им более комфортно — в здоровом разуме или биполярном расстройстве. В особо тяжёлых случаях они забегают на поля шизофрении. Все эти осенние и весенние обострения — это новый призыв в армию «пограничников». Полная луна зовёт на вахту, и начинается сущее веселье. Прямо хоть Алукарда вызывай разрулить ситуацию.

«Пограничников» около десяти, по другим данным, около семи процентов населения. Они отличаются эмоциональной нестабильностью, и, скорее всего, когда ты задавал после общения с кем-то вопрос: «Да что, чёрт побери, это было?», ты столкнулся с этими людьми. Да, примерно каждый десятый — «пограничник». Поэтому надо рассчитывать, что эффективность достижения целей в общении выше девяти раз из десяти просто невозможна.

Но, кроме пограничного расстройства личности, есть ещё нарциссическое расстройство личности, истерическое расстройство личности, эмоциональная лабильность (когда человека просто шатает по разным эмоциям), и есть просто люди с психиатрическими диагнозами.

Посчитав итоговую статистику, иногда задаёшься