Единственное руководство по продажам, которое вам теперь понадобится - Энтони Яннарино

можете обнаружить не только подобные несоответствия, но и другие подсказки. Слушайте, чтобы понять чувства, недовольство, надежды, мечты и страхи своего клиента. Это поможет выбрать наиболее эффективные подходы к продажам.

Очевидно, у вас не получится прислушаться к клиенту, если вы сфокусированы на внутреннем диалоге в своей голове, обдумывая аргументы, которые собираетесь обрушить на своего клиента. Чтобы понять покупателя, услышьте его. Только тогда вы должны переходить к обдумыванию собственных мыслей о том, что собираетесь сказать. Запомните: независимо от вашего умения идеально презентовать товар, эффективность общения с клиентом прежде всего зависит от вашей способности активно слушать. В одной из своих песен легендарный Стивен Тайлер из Aerosmith пел: «Собака болтает хвостом, а не языком, поэтому у нее так много друзей».

Правильные вопросы сильнее громких высказываний

Предположим, вы внимательно выслушали собеседника, и теперь настала ваша очередь говорить. Что вы скажете? Пора выдвинуть свое предложение? Вряд ли.

Главный инструмент любого продавца – это внушительный арсенал вопросов, которые он задает клиенту, чтобы как можно лучше понять его потребности, внимательно выслушав ответы. (Больше слушайте, меньше говорите!) Правильно поставленные вопросы покажут вашу деловую хватку и знание ситуации. Такие вопросы выделят вас на фоне конкурентов и зарекомендуют вас как эксперта, надежного и авторитетного менеджера по продажам, к которому можно обратиться за советом. Они демонстрируют вашу искреннюю заинтересованность и помогают собрать необходимую информацию. Вы знаете это по собственному опыту, когда клиент, которого вы стремились заполучить, говорил: «Отличный вопрос!»

Рассказывая о своем товаре или решении, вы не узнаете о потребностях или предпочтениях клиентов, которыми они руководствуются в процессе принятия решений. Самый эффективный способ общения – диалог: вы задаете надлежащие, вдумчивые вопросы и внимательно слушаете ответы, чтобы как можно лучше понять собеседника. Только показав клиенту, что вы действительно понимаете его ситуацию, предпочтения и переживания, вы можете эффективно презентовать свои идеи и решения в рамках непрерывного диалога.

Когда продавать?

Велик соблазн начать перечислять особенности своего товара или услуги, перейти на стандартные скрипты продаж или другие способы, чтобы продавать, продавать, продавать.

Держите себя в руках. Подождите, проявите заинтересованность к проблемам, потребностям и предпочтениям своего клиента и установите доверие благодаря вопросам и активному слушанию. Затем, основываясь на его ответах, вы можете поделиться информацией и идеями, которые докажут, что ваше решение идеально подходит запросу клиента.

Железное правило: на раннем этапе цикла продаж вы рассказываете о себе, предлагаемом товаре или решении только в ответ на прямой вопрос клиента. В противном случае вы даете понять, что больше заинтересованы в непосредственном факте продажи, а не в помощи клиенту достичь желаемых результатов.

Так что не надо без умолку говорить, говорить, говорить. Вступайте в диалог и убедитесь, что все ваши ответы соотносятся с потребностями клиента.

Способ коммуникации зависит от ситуации общения

В сфере продаж, как и в обычной жизни, самые важные разговоры всегда ведутся лицом к лицу. Крайне важно продемонстрировать клиенту свою заботу, и лучшее доказательство этому – ваше личное присутствие. Когда возникает проблема, ваше появление означает: «Ваша компания мне небезразлична, поэтому я пришел, чтобы помочь вам».

Если невозможно встретиться лично, то важные переговоры должны происходить по телефону. Если вы будете обсуждать проблему в электронной переписке, то клиент решит, что либо вы боитесь предстоящего разговора, либо этот вопрос не настолько важен для вас, как для него.

Вид коммуникации должен соответствовать важности сообщения. В итоге вы должны использовать тот способ связи, который предпочитает клиент. Например, я люблю общаться по телефону, а один из моих клиентов – генеральный директор крупной компании – предпочитает обмен СМС-сообщениями. С ним трудно связаться по телефону, но он мгновенно отвечает на СМС. На мой вопрос о том, почему он предпочитает СМС-общение, он ответил, что не задумывался об этом. Затем я поинтересовался, есть ли у него дети-подростки; он сказал, что у него их двое. И это они научили его отправлять СМС? Он засмеялся и рассказал, что если бы он не научился писать СМС, то вообще не смог бы общаться со своими детьми. Вскоре он полностью перешел на общение по СМС, ведь в таком случае человек сразу переходит к сути вопроса.

Коммуникация – это не просто сообщение информации. Вам необходимо сопоставить ситуацию общения с его целью. Следует проявлять осторожность, предоставляя клиенту право выбора способа общения. Некоторые клиенты предпочитают средства связи, не соответствующие цели разговора. Например, они выбирают электронную почту, потому что не хотят обсуждать неудобную проблему с глазу на глаз, хотя личное общение более уместно, так как помогает решать сложные вопросы гораздо быстрее. Для эффективной коммуникации четко определите цель и ситуацию общения.

Три составляющих эффективного общения

У меня был потрясающий наставник, который заключал огромное количество сделок с минимальным набором слов. Если бы показателем эффективности для сопоставления размера сделки было количество сказанных слов, то, несомненно, он считался бы самым продуктивным продавцом в мире.

Он был отличным слушателем: задав свои вопросы, он тихо сидел и вслушивался в ответы клиента, озвучивая следующий вопрос только после того, как его собеседник закончит свою мысль. Он позволял клиенту полностью выговориться, а затем задавал дополнительные уточняющие вопросы. Когда он наконец собирал всю необходимую информацию, он внимательно обобщал сказанное, чтобы убедиться, что все правильно понял. Только после этого он объяснял, как наши услуги помогут удовлетворить потребности клиента. Он не пытался завоевать клиента впечатляющей речью – он просто учитывал его проблемы. Говорил просто и честно, даже если это было рискованно.

Мой наставник обладал тремя качествами, которые позволяли ему эффективно общаться, а именно:

 любопытством. Отличные собеседники по своей природе любопытны и задают вопросы, потому что искренне хотят узнать ответы. Они больше стараются понять другого человека, а не грузить его собственными идеями;

 интересом. Эффективная коммуникация зиждется на искреннем интересе к окружающим, который проистекает из желания проявлять заботу. (Возможно, вам следует перечитать главу 3 – это очень важный пункт.) Лучшие менеджеры по продажам с легкостью убеждают клиентов купить именно у них благодаря своей искренней заинтересованности во время общения;

 честностью. Клиенты хотят иметь дело с честным продавцом, которому они могут доверять. Они желают знать о предстоящих сложностях и затратах всю правду без прикрас. Ваши клиенты заслуживают полной открытости; скрывать информацию равносильно обману. Открыто говоря о плюсах, минусах, затратах и обязательствах (касающихся времени, обучения и др.), вы обеспечите себе гарантию того, что клиенты будут довольны вашим решением, точно зная,