Единственное руководство по продажам, которое вам теперь понадобится - Энтони Яннарино

• Когда сделка сорвалась, попросите клиента назначить встречу и узнайте, почему он выбрал вашего конкурента. После этого обязательно поблагодарите за обратную связь и попросите возможность попытаться еще раз. Когда вы ее получите, внесите все необходимые коррективы, чтобы наконец заполучить клиента. А пока вы ждете своего часа, постоянно держите связь с «потерянным» клиентом и делитесь своими новыми и ценными идеями относительно его бизнеса.

Продолжайте уделять внимание компании клиента в течение долгого времени хотя бы ради того, чтобы он знал о вашем существовании даже на расстоянии. Я знаю менеджеров по продажам, которые никогда не оставляют сообщения на голосовой почте, когда занимаются поиском потенциальных клиентов. А значит, когда они, ответив на звонок, впервые услышат имя и голос продавца, который предстанет абсолютным незнакомцем, а не настойчивым и ценным профессионалом своего дела. Поэтому не пренебрегайте голосовой почтой, но оставляйте короткие сообщения, чтобы клиент дослушал их до конца. Убедитесь в том, что он знает: вы заинтересованы в нем.

Составьте перечень всех активных шагов, которые можете предпринять, а также всех инструментов продаж, которые вам необходимы для поддержания настойчивости в работе. Занесите эти действия в свой ежедневник. Затем продолжайте работать с этим списком, останавливаясь только для того, чтобы проанализировать результаты своих действий, обратную связь и внести необходимые коррективы.

Эта игра никогда не заканчивается!

Проявлять настойчивость означает, что при получении отказа вы продолжаете бороться за клиента. Настойчивость поможет удержаться на плаву и на протяжении всей карьеры свободно плавать в «океане отказов», как говорит Норман Холл, один из последних менеджеров по продажам, который все еще обивает пороги домов своих потенциальных покупателей. Продолжайте звонить, если потребуется – годами, всегда пытайтесь развивать отношения, даже когда кажется, что нет реальных шансов заполучить клиента. Это верный путь к успеху.

Никогда не сдавайтесь!

Первый шаг – сделайте его сейчас!

Иногда нам необходимо совершить один шаг назад, чтобы потом сделать два вперед. Составьте список всех неудачных сделок за последний год. Какое количество потенциальных клиентов вы продолжали пытаться заполучить? Как и большинство, вы наверняка ответите: «Немного». Но если за них стоило побороться тогда, значит, стоит и сейчас. Возобновите контакт и позвоните, чтобы повторно связаться с каждым из этих клиентов, при этом расскажите о своих ценных решениях или договоритесь о встрече. Некоторые из них уже пожалели, что выбрали вашего конкурента. Они ждут вас.

Книги к прочтению

Пинк Дэниел. Человеку свойственно продавать. Удивительная правда о том, как побуждать других к действию. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 214 с.

Вальдшмидт Дэн. Будь лучшей версией себя. Как обычные люди становятся выдающимися. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2019. – 208 с.

Глава 8

Межличностное общение: умение говорить и слушать

Доверие – основа любых отношений, и оно начинается с умения слушать. Речь не об аналитическом слушании с целью получить информацию, а об активном, когда вы показываете клиенту, что понимаете его и он важен для вас.

Чарльз Х. Грин,

автор книги «Trust-Based Selling»

Реальная история. Однажды менеджер по продажам буквально сказал потенциальному клиенту: «Мне нужно, чтобы сделка прошла именно таким образом, потому что только так я получу максимальную комиссию».

Мы называем это «запахом наживы», опасная форма неприятного запаха изо рта, который буквально разъедает лицо вашего клиента – и стоит вам сделки. Этот продавец думал, что сообщает о своих честных намерениях, но получилось с точностью до наоборот. Как сказал Джордж Бернард Шоу, «самая большая проблема в общении – это иллюзия, будто оно происходит»

Общение – это не только презентация

Многие продавцы убеждены, что быть хорошим собеседником означает умение красиво говорить и убедительно излагать свои идеи. Другими словами, они приравнивают отличные навыки проведения презентаций к умению правильно общаться. Хотя умение говорить, презентовать товар и убеждать помогает доносить информацию – это лишь часть процесса коммуникации, которая присутствует в любых переговорах о продаже, и зачастую это наименее важная их составляющая. Гораздо важнее донести мысль о том, что вы заботитесь о благосостоянии своего клиента и готовы помочь ему в решении проблемы.

Ключевое слово здесь – «донести». Снова и снова повторяя фразу «я забочусь», вы только сотрясаете воздух. Мысли, которые вы пытаетесь донести, должны показывать, что вы внимательно слушали клиента, при этом поняли его желания и потребности. Как лучше преподносить информацию? Внимательно выслушайте собеседника и реагируйте согласно сказанному.

Продавцы зачастую уверены, что суть общения сводится к проталкиванию собственных идей. Для них коммуникация протекает в одностороннем порядке: от менеджера по продажам к клиенту, – они заточены исключительно на продажи. Общение в их понимании скорее вещание через рупор, чем двусторонний разговор по телефону. Однако трансляция банальной формулировки «купите мой товар» в одностороннем порядке не приведет к эффективным продажам. В действительности происходит как раз наоборот: такая манера общения лишает возможности продавать. Никто не захочет покупать у ходячего, не замолкающего интернет-магазина, который извергает огромные массивы информации, выдавая бесконечные списки спецификаций, функций и преимуществ.

Правильное общение исходит из умения правильно слушать; это поможет проявить заботу о клиенте и поспособствует росту продаж. Стивен Кови очень верно сформулировал это, сказав: «Сначала старайтесь понять, и только потом быть понятыми». Важно, чтобы вы правильно поняли суть этих слов, если хотите научиться эффективной коммуникации.

Слушайте клиента, а не себя

Вы когда-нибудь замечали, что ваши мысли бегут далеко впереди того, о чем говорит ваш потенциальный клиент? А собственный голос в голове звучит громче слов клиента? Я сбился со счету, как часто подобное происходило лично со мной. Я превзошел бы даже буддийского монаха в том, как упорно я пытался успокоить свои мысли, чтобы начать слушать собеседника, заранее не планируя ответы или, еще хуже, прерывая, даже не дожидаясь, пока он закончит свою мысль. Все еще не всегда получается себя контролировать, но я понял, что, слушая других вместо себя, я могу научиться гораздо большему. Как оказалось, я уже и так знаю, о чем думаю. И вы тоже.

Для активных продаж требуется активное слушание. Вслушивайтесь в слова, которыми клиент описывает сложившуюся ситуацию, свои проблемы и возможности. Кроме того, постарайтесь услышать то, о чем клиент умолчал. Вы когда-нибудь слышали, чтобы кто-то тоскливо говорил: «Мы очень довольны»? Расхождение между его словами и тоном подскажет вам то, что действительно стоит знать. Когда вы внимательно относитесь к своему клиенту, то