Единственное руководство по продажам, которое вам теперь понадобится - Энтони Яннарино

расстроены или разочарованы «вашей» неудачей – это неизбежно. То, как вы отреагируете, когда над вашей головой начнут свистеть пули, определит дальнейшие отношения с клиентом и сможете ли вы его удержать.

Чем дольше вы оттягиваете решение проблемы, тем сильнее растет недовольство клиента – то самое, которое когда-то обеспечило вам возможность заполучить его. Если не решать проблемы быстро и напрямую, то вас заменят, как и прежнего менеджера по продажам.

Если проблема в вашей команде, и она не в состоянии обеспечить обещанный клиенту результат, то вы должны проявить себя как лидер: помочь и указать нужное направление. Чем раньше вы поймете, что команде требуется поддержка, тем легче предотвратить усугубление проблемы.

Не важно, как возникла проблема, устраняйте ее на ранней стадии. В данном случае время играет против вас.

Добивайтесь выполнения конечного результата, а не сопутствующих задач

Необходимо достигать обещанных результатов, но это не значит, что вы берете ответственность за реализацию каждой задачи, из которых в итоге формируется успех. Убедитесь, что все заинтересованные стороны понимают свою роль в данной сделке – что они обеспечивают своевременное исполнение своих обязанностей и это согласовано с клиентом. Тем не менее вам нельзя увязнуть в беспокойстве о выполнении каждого отдельного пункта в одиночку. Если вы поступаете именно так, то вы не занимаетесь продажей. А если вы не продаете, вы подводите свою команду, компанию, будущих клиентов и себя.

Допустим, вам звонит клиент с просьбой о помощи в отслеживании заказа, потому что тот либо потерян, либо не сформирован. Вы решаете, что раз уж вы оформляли этот заказ, то сами должны ему помочь. Вы убиваете пару часов на поиск заказа, перезваниваете клиенту и сообщаете о статусе заказа. Ваша цель – доказать, что вы заботитесь о клиенте и берете на себя ответственность. Но тогда у вас остается меньше времени на выполнение своих прямых обязанностей. Вы должны передать исполнение всех сопутствующих операций вашей команде.

Вместо того чтобы самостоятельно отслеживать потерянные заказы, привлеките к этому сотрудника, который за это отвечает, сообщите ему о проблеме и предоставьте всю необходимую информацию. Скажите, что клиент ждет его звонка. Попросите регулярно сообщать об изменениях статуса заказа. Когда он скажет, что проблема решена, позвоните клиенту с подтверждением успешного решения его вопроса. Если проблему не удалось устранить или она повторяется, то расскажите клиенту, как вы собираетесь окончательно ее решить. Настаивайте на том, что вы отвечаете за конечный результат, а не за сопутствующие операции. Вы принесете больше пользы клиенту и собственной компании, принимая ответственность за конечные результаты и делегируя сопутствующие операции тем, кого для этого нанимали.

Фиксируйте собственный результат

Есть еще одна вещь, за которую вы несете ответственность, – информировать клиента о том, что все идет по плану. Расскажите ему о личных успехах. Это сослужит вам хорошую службу, в случае если проблемы начнут появляться именно в то время, когда стоит вопрос о продлении соглашения.

Ваши клиенты обязательно сообщат вам, когда что-то идет не так. В 98,9 % случаев вы все делаете правильно, но когда встретитесь, чтобы оценить результаты работы, то клиент обратит внимание именно на 1,1 % неудач. Лучший способ решить вопрос с 1,1 % – фиксировать свои результаты. Никто и никогда не обвинит вас в провальных результатах, если вы уже придерживаетесь высоких стандартов. Когда вы придерживаетесь невообразимо строгих стандартов, то всегда находитесь выше той планки, которую установили для вас окружающие.

Во время встреч с клиентами сообщайте о своем прогрессе и подкрепляйте сказанное фактами, которые связаны с вашей работой. Определите все нерешенные вопросы и заранее разработайте план действий по каждому из них. Таким образом вы покажете, что следите за результатами своей работы. Ваши клиенты не будут судить вас так строго, когда увидят вашу самокритичность.

Не забудьте упомянуть о личных заслугах, благодаря которым все действительно работает. Если ваша система учета результатов показывает, что вы справляетесь на 98,9 %, расскажите о своем успехе, связанном с командной работой. Ваш доход прямо пропорционален умению достигать желаемых результатов, и чем они выше, тем больше ваш заработок. Поэтому настоящий профессионал берет ответственность не только за успехи в работе, но и за неудачи.

Как отвечать за результаты

Когда вы берете ответственность за превосходные результаты своей работы, то в глазах клиента вы превращаетесь из обычного менеджера по продажам в консультанта, который создает ценность и вызывает доверие. Выполнив следующие четыре шага и получив результаты, вы станете стратегическим партнером и ключевым звеном команды вашего клиента.

1. Продавайте конечный результат, а не товар или решение

Свыкнитесь с мыслью о том, что вы больше не продаете товары или решения. Вы продаете результаты, которые выражаются в виде повышения производительности и улучшения показателей компании. Этот сдвиг нетрудно понять, но по-настоящему сложно – взять на себя ответственность и предпринимать соответствующие действия.

Вместо подтверждения своевременной доставки товара или удачно внедренного решения убедитесь, что клиент получил результат, который вы обещали: ваши идеи привели к увеличению прибыли, снижению затрат, повышению конкурентоспособности или другим улучшенным показателям работы.

Проанализируйте текущие сделки. Что вы действительно продаете? Что на самом деле покупают ваши клиенты? Каким образом после завершения продажи это преобразует их бизнес? Какие именно результаты поспособствуют положительным изменениям? Как убедиться, что это сработало?

На эти вопросы нелегко ответить. Трудно убедиться в том, что проданный результат был достигнут. Вам потребуется применить на практике все, что вы узнали из прочитанного до этого момента.

2. Трижды убедитесь в том, что результат был достигнут

Достигнут ли конечный результат? К чему он привел? Ответьте на эти вопросы, убедившись, что проданный товар или решение отлично работает. Позвоните, чтобы знать наверняка. Заходите на сайт, интересуйтесь у людей, которые пользуются проданным товаром. Перепроверяйте, даже когда все идет по плану, просто чтобы убедиться, что ничего не поменялось.

Очень многое может пойти не так буквально за считаные секунды. Первоначальные результаты могут не оправдать ожиданий, но только не вы.

Вы можете взять результаты под контроль, просто убедившись, что они были достигнуты. Если обещанные результаты не удалось получить, удостоверьтесь, что были выполнены все необходимые изменения. Трижды проверьте.

3. Берите на себя ответственность за результат

Независимо от организационной структуры вашей компании или от того, как распределены обязанности в плане реализации проекта, вы несете полную ответственность за то, что продали. Если не верите мне, то спросите у клиентов, кто, по их мнению, несет за это ответственность. Или задайте им