Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков

Приведу пример. Приходя на совещание по строительству нового проекта, я ожидаю, что запланированные задачи по повестке будут заблаговременно проработаны и я получу исчерпывающий отчет в краткой форме и по существу о достигнутых результатах. Мои ожидания основаны на том, что в детстве меня воспитывали по принципу «Дал слово – держи». Но, увидев, что к задачам коллеги даже не приступали и при этом проджект-менеджер постоянно занимается со мной вербальным манипулированием («включает дурачка»), уводя меня от темы разговора, я начинаю думать, что он не уважает меня и присутствующих, могу почувствовать злость и выразить это чувство через эмоцию, например через гнев. Или противоположная ситуация: я прихожу на встречу, и все сделано с отличным результатом. У меня возникает чувство радости и гордости за команду, и я даю позитивную обратную связь с улыбкой на лице.

Эмоция – это то, что происходит с нами здесь и сейчас. Это переживание, которое мы испытываем в моменте. Чувство, в отличие от эмоции, – что-то глубинное и длительное. Чувство занимает гораздо больше места в нашем сознании.

Эмоции – это лакмусовая бумажка, демонстрирующая чувства и ожидания человека, это окно во внутренний мир, которое бессознательно приоткрывается для других.

Поэтому эмоции всегда несут ценную информацию для окружающих. Они расскажут вам, что перед вами за человек, какие у него намерения, что для него является важным, а что – нет. Но есть большая проблема: к сожалению, многие не умеют распознавать эмоции – ни свои, ни чужие – и не в состоянии правильно их трактовать.

Эмоциональный интеллект

Эмоции руководителя – это то, что в первую очередь считывается сотрудниками. Эмоции создают заряд для их работы. Заряд может быть как положительным, так и отрицательным. Энергия лидера или воодушевляет команду, или гасит ее энтузиазм, или заряжает сотрудника оптимизмом и верой в то, что трудности преодолимы, или, наоборот, демотивирует и подталкивает к мысли, что с лидером ему не по пути.

Психическая энергия руководителя – важнейшая валюта личного и командного успеха.

Тут возникает вопрос, как ею управлять.

Сегодня любой коуч, в хорошем и плохом смысле этого слова, на этот вопрос ответит, что надо работать с эмоциональным интеллектом, что это важный навык руководителя и его надо развивать. Но что такое эмоциональный интеллект и как его развивать, объяснить сможет не каждый.

Классическое определение из «Википедии» звучит так: «Эмоциональный интеллект – это сумма навыков и способностей человека распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения практических задач»[12].

Понятно? Не очень. Скорее всего, непонятно, что такое навык распознавания эмоций и при чем тут намерения, мотивация и желания других людей.

Давайте разбираться по порядку.

Распознавать эмоции – значит уметь корректно назвать эмоцию и чувство, вызвавшее ее. Да-да, все очень просто: корректно назвать эмоцию и чувство, которое испытываете вы или другой человек. И поверьте, далеко не каждый способен на это. Например, человек негативно возбужден – что за эмоцию он испытывает? Это гнев, отвращение, презрение или что? Что он чувствует в этот момент? Зависть, ревность, обиду? Из-за чего он так отреагировал? Какие из его ожиданий и намерений не оправдались? Чего на самом деле он хотел и почему?

Хочу познакомить вас с колесом американского психолога Роберта Плутчика из книги «Эмоции: Механизмы и пути развития». Оно представляет собой модель чувств и эмоций человека, с которой можно сверяться, когда вы не можете найти слов для описания своего состояния. В центре круга расположены восемь базовых аффектов, каждая из которых имеет свою противо положность на колесе: восторг и горе, страх и гнев и так далее. От центра краю идут менее интенсивные эмоции: гнев злость досада. Далее на стыке эмоций рождаются чувства, например, если смешать радость и доверие, получится любовь.

Выходит, что эмоциональный интеллект – это способность корректно определять эмоции и чувства, которые мы наблюдаем в повседневной жизни у себя и других людей, и то, какие ожидания, намерения и мотивы способствовали их проявлению.

Считается, что хороший руководитель – тот, кто умеет не только правильно распознавать свои и чужие эмоции, но и анализировать и корректировать свое и чужое поведение для достижения командой общего результата.

Однако у любой корректировки есть допустимый предел – как в отношении себя, так и в отношении других. Сейчас, например, стало популярно быть эмоционально позитивным, но негативные эмоции тоже могут нести пользу, иначе как окружающие поймут ваше отношение к ситуации? Одна моя знакомая была уверена, что полное намеренное сдерживание своих негативных эмоций и постоянная улыбка – важная часть эмоционального интеллекта. Ее попытки скрыть свои эмоции и постоянная демонстрация улыбки со стороны выглядели так, как будто она скрывает свои истинные мысли и задумала что-то нехорошее. Она считала, что контролирует эмоции, но на самом деле эмоции контролировали ее. Эта маска отталкивала людей, и многие за глаза считали ее двуличной.

Игнорирование и подавление собственных эмоций могут отрицательно повлиять на здоровье человека, а их накопление в итоге приведет к выплескиванию на самых близких людей[13]. Как я развиваю в себе эмоциональный интеллект?

1. Эмоциональный словарь. Первое, что я сделал, когда осознал важность этого, – начал расширять свой эмоциональный словарь. Я попытался давать точное определение эмоциям и чувствам, которые испытываю. Не каждый может, например, простыми словами дать определение, что такое зависть, презрение или стыд. Нужно потратить время и силы, чтобы увидеть, что зависть – это ненависть к другому человеку, обладающему чем-то, чего у вас нет. Это был первый этап, который существенно повлиял на развитие моего эмоционального интеллекта.

2. Практика самоосознания. Я регулярно наблюдаю за своими эмоциями и чувствами в моменте. Чаще рефлексирую уже после того, как пришел в себя после эмоций, пытаясь точно подобрать определение, что за эмоции я испытывал в тот момент и почему, что меня так задело. И обязательно, если есть возможность, записываю свои ощущения в заметки.

3. Практика самооценки. Далее я размышляю, что послужило возникновению таких эмоций и чувств, какие из них рациональные, а какие – нет. Какие мои защитные механизмы включали такие реакции? Может быть, я злюсь, когда слышу нытье, потому что сам себе запретил показывать слабость другим людям и в глубине души считаю, что принятие слабости ведет к никчемной жизни? 4. Выявление иррациональных установок без внешней помощи практически невозможно,